客户频遭电话骚扰愤而投诉 险企：信息传达不到位导致客户信息被代理公司滥用
信息时报讯 （记者 李晶晶） “我是来自XX保险公司的客服，今年的车险您续保了吗？”不少市民都曾不断收到这样的电话，让人不胜其烦。不堪骚扰的广州市民黄小姐，愤而向信息时报投诉。对此，相关保险公司表示：“我们已经要求相关代理公司禁呼该号码了，再这样下去最多能做的就是终止合作关系。”业内人士普遍指出，客户信息管理不到位已成为代理公司的通病，保险公司也难以对中介机构进行完全的管制，从根本上来说，还是要从立法方面加强保险公司对中介机构的约束和管理，同时也要限制中介机构对客户个人信息的滥用和贩卖。
事件：每天不同号码让客户续保
“最近，我经常收到保险公司的电话，让我续保他们的车险，我说我要考虑一下，让他们给我一点时间，但他们还是一个接一个地打给我，严重影响了我的生活。”黄小姐对记者表示，虽然这些电话均自称是某大型财险公司的客服，但是这些号码几乎是每天不“重样”，高峰时甚至一天会收到四五个。
记者找到了该大型财险公司广州市分公司相关负责人，对方查证后表示，这些电话均非保险公司自身的业务员拨打，而是由相关合作的代理公司业务人员呼出，并表示已经传达要求让相关合作代理公司不再打给该名客户。但是，事件没“消停”几天，黄小姐又收到了类似的电话，而这次又是一个全新的号码。
黄小姐称，这次的“客服”，自称是该公司本部大厦的人员，且明确告知黄小姐“若你续保了，我就不会再打来了。”对此，黄小姐感到非常愤怒，同时也感到非常无助，“这些电话什么时候才是个头呀，就算我今年续保了，明年还是会受到一样的骚扰。”
险企：已让代理公司禁呼号码
对于代理公司三番五次骚扰客户，上述负责人指出，有可能是代理公司信息传达和管理不到位，导致黄小姐频频受骚扰。“有可能是黄小姐的个人信息已经留在了该代理公司，个别营销人员为了业绩考虑就继续打给黄小姐，这种个人行为其实我们也很难进行约束，最后大概就是终止与该公司的合作关系”。
上述负责人指出，目前，保险公司与中介机构之间依旧是“集中管理”的关系，即“公司与公司”层面的合作，尽管可以对中介机构进行一定的约束，但对个人行为，尤其是对客户信息的管理仍存在一定的空白。若相关公司信息传达不到位，就有可能出现上述的情况，这是代理渠道普遍存在的问题。
更为严重的是，相关客户信息也有可能从一家代理公司流转到另一家代理公司。“代理公司也可能会贩卖客户信息到其他机构，当营销人员查到该客户还没投保时，他们就会一直打电话骚扰客户，这个是代理市场的固有弊病。我们保险公司也无法完全控制这种现象。”一名大型财产险公司车险业务人士对记者表示。
应对：从法律入手限制不良行为
“代理行业为了提高经营利润，一般对这种骚扰客户的行为持"宽容"态度，与此同时，由于人员流动性比较大，素质参差不齐，也可能会出现滥用和贩卖客户信息的现象，这个真是防不胜防，根本上还是要从立法层面，进一步约束中介机构的行为，以及加强保险公司对合作机构的约束。”上述业务人士指出。
2013年11月，原保监会曾下发《人身保险客户信息真实性管理暂行办法》（以下简称《办法》），明确各人身保险公司、各保险中介机构应对从业人员提出明确的管理要求，严禁违反限定范围接触、使用客户信息，严禁泄露和倒卖客户信息。但是对于财产险行业，以及相关中介机构对客户信息的使用行为，目前仍未有统一的文件进行制约。
业内人士指出，保险中介渠道对于客户信息的滥用，一直以来都是个普遍问题，若要真正杜绝类似信息滥用，甚至是进一步传播的行为，必须要监管到位。对中介机构建立设定正式的监管条文，对类似行为进行“严惩”和“重罚”，才能有效杜绝类似行为的发生，形成良好的行业风气和发展环境。
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银保监会发文要求责任到人
为了进一步规范保险中介市场的秩序，2月26日，银保监会下发《关于加强保险公司中介渠道业务管理的通知》，明确保险公司中介渠道管理必须做到管理责任到人、管理制度到位、信息系统健全，建立内部合规审计监督，强化保险公司对中介渠道合作主体的业务合规管理责任。
《通知》要求，保险公司要建立中介渠道业务管理制度体系，明确管理责任人；落实对中介渠道业务主体管控责任，加强资质管理、业务管理、档案管理，及时报告发现的中介渠道业务主体违法违规行为；不得利用中介渠道主体开展违法违规活动；完善合规监督，重视保险公司中介渠道合规内审。
国务院发展研究中心金融研究所教授朱俊生指出，《通知》的出台有利于保险中介渠道进一步合规和规范，通过保险公司对自身中介渠道业务加强管理，促进中介渠道进一步合规和规范，也有利于险企提高利润和减少成本。与此同时，也可以减少“劣币驱逐良币”的现象出现，促进中介市场长久健康发展。
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