恪守诚信 以消费者为中心优化服务 平安人寿深圳分公司启动“3·15消费者权益保护日”活动

为提升保险行业服务质量和服务效率，树立以消费者为中心的经营理念，平安人寿深圳分公司积极响应银保监会“以消费者为中心优化服务”口号，坚持做好销售和服务品质管理、落实主体责任。同时，切实保障消费者权益，更精准地进行触点的服务优化，提升客户体验。

权益保障普及保险知识

平安人寿深圳分公司一贯重视消费者权益保护。值3·15消费者权益保护日期间，该公司积极进行风险隐患排查，快捷处理消费者投诉，妥善化解与消费者之间的纠纷，防止矛盾升级引发群体性事件；同时，针对非法集资、违规代销事件，从专项应急预案演练、及时通报风险苗头、主动进行信息记录，快速介入沟通化解四个方面进行应对。

同时，联合媒体发布金融保险知识基础问答，用户点击H5开启答题模式，形成宣传合力，加深公众对金融保险知识的理解与普及，提高消费者风险识别和自我保护能力。

服务优化提升客户体验

3·15消费者权益保护日期间，平安人寿深圳分公司通过日常接触客户的工作，如客服柜面、理赔查勘、回访客户、坐席服务、展业等一线工作，深入了解消费者对保险的需求，从与客户的实际交流中，寻找提升保险业行业形象及客户体验的接触。

3月下旬，平安人寿深圳分公司将在鹏城开展平安司庆季“服务进万家” 客户回馈活动，一大波丰富的奖品、优惠的产品将闪亮登场。

2017年，平安人寿借助人工智能持续创新服务模式，业内首推“智慧客服”，实现所有保险业务在线办理，让客户足不出户，体验简单快捷、更有品质的服务。2018年，平安人寿深圳分公司在“智慧客服”服务模式下，保全、理赔、核保等服务场景的时效实现大大提升，平均处理时长大幅降低，标准案件2日结案率是94.92%，标准案件1日结案率是89.46%，96%的投保可直接出具核保结论。

一直以来，平安人寿立足基础保险服务，积极兑现服务承诺，切实保护消费者合法权益，努力实现“恪守诚信，以消费者为中心优化服务”的目标。（汤佳佳）

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