3?15专题丨银行业爆发“催收”投诉潮 交通银行、中信银行成反面典型

付遥 林辰/文

又到一年“3·15”，虽然伴随着金融机构的自律与宣传，使得近年来针对金融行业的投诉有所下降。

但在整体投诉中，针对“催收”方面的投诉却逐渐成为银行业投诉的首要问题。据聚投诉统计，2018年1月1日—2019年2月28日，聚投诉共受理全国金融消费者涉及银行业不当催收的投诉5085件，占银行业总投诉量近4成。据财经网梳理，在这份数据中，交通银行以1142件的“催收”投诉数量，高居第一。而中信银行在“催收”投诉方面的占比有所增大。

值得注意的是，在另一份聚投诉的数据上，2018年关于交通银行的有效投诉多达1190件，位列银行业第三，且解决率只有15.3%，位列传统“六大行”倒数第一。而在针对“催收”投诉方面的回复率上，其5.4%的投诉解决率虽然排名倒数第二，但投诉量却约高于倒数第一的农业银行。

图片来源：聚投诉

此外，按照聚投诉公众号今日公布的案例显示，今年2月，交通银行催收部门通过95559电话对深圳某用户一天来电200多次，导致手机一天处于瘫痪状态，无法正常工作。但交通银行未对该投诉作出回应。

图片来源：聚投诉

事实上，深陷催收投诉“泥潭”的远不止交通银行一家。刚刚换帅的中信银行，在聚投诉统计的近13个月银行催收投诉排行榜中，以489件位居第四。而按照财经网依照上述聚投诉的两份数据的粗略计算，中信银行“催收”方面的投诉占比在80%左右。

“催收争端频发，对银行来说，既是显而易见的合规性风险，也侧面说明其对包括客户资信审核在内的风控把控不严。”有知情人士表示，为应对互联网系金融科技公司的竞争，不少传统银行都在抢夺消费金融市场，与第三方合作，在教育、医疗、居住、耐用品等低频大额消费场景中发展客户。但在此过程中，由于第三方获得了来自金融机构授予的对贷款等事宜的裁量权，导致资金供求双方信息不对称，客户实际承担风险远高于评估值，继而引发大量还款争端。

另据财经网了解，目前教育培训行业已经成为重灾区。在财经网走访北京多家英语培训机构后发现，动辄3—4万元的培训费用，大多可以通过银行信用卡、消费金融贷款、互联网金融贷款等方式进行贷款。

此外，财经网还发现，有些机构在商谈贷款细节时，不仅能主动提供指定银行进行分期贷款，甚至还能给与手续费的减免。而在这样的“撮合”下，不少部分贷款者可能还存在不了解教育机构所提供的金融贷款方的情况下，便在业务员的“帮助下”快速完成了贷款申请，从而导致了后续一些投诉的出现。

对此，上述业内人士表示，消费场景如今已经成为了不少银行“兵家必争之地”，但很多银行对于消费场景的理解，还停留在“来消费的人，肯定是有一定资金实力”这种片面的理解上，这就导致了对于风控审核方面或许存在了“有繁化简”的情形，从而导致后续投诉的出现。而银行来说，推广义务本无过错，但不能因为推广或者是想当然的理解，就放松了本应有的风控举措。

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