奔驰高管段建军回应“西安女车主”事件：不推卸责任 确需提升内部效率

4月16日，在上海车展期间，针对近期引起热议的“西安女车主维权”事件，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司销售与市场营销首席运营官段建军接受21世纪经济报道采访时表示：“做品牌是一个长期的工作。最近遇到了铺天盖地的消息，这件事情本身我们自己也有做得不到位的地方。复盘整个事件，我们自己内部的效率确实也是有可以提升的力度。”

段建军表示，奔驰不推卸责任。在未来，也会注意到经销商合作伙伴扮演的角色，提供的服务也有很多可以改进的地方。

对于女车主提出的对于金融服务费的质疑，段建军表示奔驰曾多次提醒经销商要对客户诚信、透明、公示。

“在行业内关于金融政策，我们也多次提醒过经销商伙伴，对客户要有诚信、要透明、要公示，当然，从政策上来讲，也要求我们不能够干涉经销商成交价格。另外一方面，出现这种问题之后，受伤的不光是我们经销商合作伙伴和我们的客户，作为品牌的拥有者来说，其实也会受到伤害。”段建军表示。

段建军坦言，自媒体时代有其特殊性，任何一件事都有可能成为“黑天鹅事件”。

“在这种情况下，更多地要求我们在处理这件事情上要谨言慎行，要拿出更多的智慧，效率的提升和服务水平的提升，多站在客户的角度上。”段建军说。

他对记者表示，对于奔驰产品的质量和奔驰服务的质量，客户有更高的要求奔驰也不觉得意外，奔驰也应该提供更高的服务水平。“这次事件也暴露了我们在一些流程中的不足，我们也会把这件事当成一个教训，在日后的工作中进一步加强。”

（编辑：何芳）

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