满足消费需求汽车后市场服务行业加速数字化布局

本报综合报道 随着网联化技术快速发展，汽车售后方面需求也在向数字化、重体验方向转型。在此背景下，各大车企相继布局数字化服务，以提升售后服务水平。

2020年12月30日，汽车与驾驶维修传媒发布的《2020车企数字化服务调查》（以下简称《服务调查》）显示，汽车企业在售后领域布局有所增加，其中维保板块增幅最大，汽车市场迈向数字化趋势尤为明显。

近年来，我国汽车售后维保市场规模发展迅速。据统计，2020年主流乘用车的平均车龄将达到6年，随着车龄增长，汽车后市场服务需求将与日俱增。按照这一趋势发展，未来五年国内汽车后市场规模呈快速递增状态。

售后服务质量事关消费者体验

目前，由于国内新车市场增长放缓，新车毛利率持续降低。2020年8月，中国汽车流通协会发布《汽车经销商生存状况调查报告》显示，2020年上半年经销商总体满意度持续走低，2020年1~6月经销商销售收入仅为2019年同期的37.6%，上半年新车毛利率下降至-3.5%。

销售与新车毛利率的下滑，使得售后服务市场成为汽车企业厮杀的新战场。谁能在这一领域获得优势，谁就有望在激烈的市场竞争中占有优势。

从近两年测评结果来看，汽车企业对微信服务功能布局整体有所增加，在维修保养、售后增值、服务周边三个方面得分率同比上涨明显。其中，维修保养领域平均得分率上涨最大，从2019年46.5%提升到2020年64.67%。

此外，作为汽车企业售后服务的加分项目，服务周边得分率也有所增长。目前车主消费日趋多元化，部分车企开始通过丰富周边服务来增强消费者黏性。

随着市场环境变化，消费者更加希望在线上就能享受到便捷服务。数据显示，汽车企业普遍注意到了这一趋势，纷纷加速推进数字化基础服务布局。以预约功能为例，各品牌布局得分率达到了81.48%，同比大幅增长，这对于经销商合理安排消费者维保项目提供了便利。同时，服务反馈功能得分率同比增幅达28.52%，充分表明汽车企业越来越重视消费者的声音。

车企APP端布局进一步完善

在智能手机普及的今天，应用程序已经成为我们日常生活中必不可少的工具。

随着生活节奏加快以及维保需求的增加，消费者对维保时间的要求也发生了变化。为此，多家主流车企开启应用程序端服务预约功能。从《服务调查》统计结果可以看出，2020年服务预约功能平均得分为91.67%，同比增长三成。

长期以来，多数消费者对于维保时间、项目、价格等与切身利益息息相关的问题十分关注。针对消费者需求，汽车企业开始上线维保信息查询功能，2020年车企品牌在维保信息板块布局为65.48%，增速较快。

事实上，倾听消费者意见，畅通沟通渠道，有助于汽车企业及时调整规划方向。2020年，服务反馈一项布局增长10.47%，其中自主品牌在此领域表现突出。

线上服务功能应以消费者为中心

在汽车市场中，“满足消费者需求”已成为汽车企业市场营销时经常挂在嘴边的一句口号。而满足消费者需求，首先要以了解消费市场变化为基础。

相比于传统车企在售后市场的表现，近年来市场活跃度不断提高的新造车品牌有着更大提升空间。

今年以来，新造车品牌在资本市场和新车市场来势汹汹，大有后来者居上的势头，蔚来汽车、小鹏汽车、理想汽车等多家新造车品牌市场销量均刷新历史新高。

新造车品牌市场份额的快速增长，也促使消费市场在售后服务方面对其提出更高要求。

测评结果显示，新造车品牌服务布局整体表现一般。比较突出的理想汽车，得分也仅为55分。从目前来看，新造车品牌在应用程序建设方面的投入更倾向于前端市场、用户运营及周边盈利。随着新能源车保有量持续增长，未来需加大对线上维修保养、售后增值以及服务周边工作的投入，不断完善应用程序功能，提升消费者满意度。

随着新能源车市场加速发展，数字化将成为引领未来汽车市场售后服务的发展方向。汽车企业在打造令人满意的汽车产品同时，应充分运用数字化技术，为消费者提供更高品质的售后服务，兑现对消费者的承诺。

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