引导理性消费、持续完善风控体系 马上消费消费者权益保护工作获认可

近日，中国互联网金融协会金融消费权益保护与教育培训专业委员会编著的《数字金融消费者权益保护实践与探索》一书对外发行。该书探讨了数字金融消费者权益保护面临的挑战，提出了多方协力做好消费者权益保护等建设性建议。此外，该书还收录了马上消费等大量从业机构开展消费者权益保护工作的具体案例。

马上消费的消费者权益保护工作缘何受到业内认可？在专家看来，作为一家持牌消费金融机构，马上消费不仅仅将保护金融消费者权益当成一句口号，而是落在实实在在的行动中，并从内部机制建设、加强金融消费者教育、发挥科技的作用等多个层面做出了实践。

将消保纳入整体战略规划

设立专门的消费者权益保护部

近年来，央行、银保监会等监管部门多次发文要求金融机构切实做好保护金融消费者权益工作。

去年9月，央行发布修订后的《金融消费者权益保护实施办法》，从金融机构行为规范、金融信息保护、消费争议解决、监督管理以及法律责任等多方面作出了相应规定。

银保监会先发下发了《关于开展银行保险机构侵害消费者权益乱象整治工作的通知》《银行业保险业消费投诉处理管理办法》《关于进一步规范金融营销宣传行为的通知》以及《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》等若干文件。通过健全相关制度，加大监管信息公开的频次和力度等，进一步强化金融消费者权益保护。

作为一家持牌消费金融机构，马上消费积极响应监管部门的要求，从顶层设计上就将消保纳入整体战略规划，建立目标清晰、架构合理、保障充分、执行有效的消保管理体系。同时，从消保体制建设上发力,持续加强消费者权益保护体系建设,为消费者权益保驾护航。为强化消费者保护工作,马上消费设立专门的消费者权益保护部,牵头开展消费者权益保护工作,组织和落实董事会、消费者权益保护委员会、高级管理层关于企业消费者权益保护工作的各项要求,对各部门进行消保全流程管理。

此外，马上消费还高度重视消费者权益保护文化氛围的营造,在内部开展形式多样的宣传教育活动。除每月面向全体员工发布《消保资讯》外,马上消费多次组织全体员工开展消保知识竞赛活动、消保微视频活动、消保微课大赛活动,为优秀者颁发“消保达人”、“消保之星”等荣誉称号和奖励,激发员工加强对消费者权益保护知识的学习、理解和实践。

持续完善风控体系

积极倡导理性消费

“对金融消费者权益的全方位保护，首先要从源头做起。概括而言，就是要持续完善风控体系。”马上消费董事长赵国庆指出。

在赵国庆看来，消费金融业务的核心是风控，对风控怎么重视都不过分。作为整条业务链的核心命门，严格缜密的风控流程始终是竞争的核心。马上消费不断通过科技赋能加大对风险的管控，从而更精准地识别用户的消费场景，更好地理解用户的消费需求，更丰富的将适合不同用户的产品、活动、服务信息进行精准递送，从而达到千人千面的信贷风控管理。

做好风控是一方面，引导、促进消费者理性消费，也是持牌消费金融机构应该承担的重要职责。此前，一些年轻人过度消费、非理性消费的新闻总是引发舆论质疑。

在业内人士看来，小额、分散的消费金融业务模式，是落实消费者权益保护的一大重要路径。

对此，赵国庆表示：“消费金融的小额分散模式还是比较合理，我们也反对过度消费、过度信贷，一切要回归到有序的基础上。我们一直在努力给用户提供一个绿色、普惠的消费环境，我们十分关注用户收入和负债的比例，避免过度负债所带来的债务风险。”

赵国庆指出，目前，马上消费自主研发的收入偿债比模型已经正式上线，作为风控科技又一创新尝试，通过机器深度学习，动态分析用户偿还短期债务的能力，进行合理适度授信，通过创新科技支持理性消费、健康消费，担起消费金融产品的社会责任。

发挥技术的作用

用实际行动推动“金融向善”

在加强风控、积极引导消费者理性消费的同时，马上消费也在探索发挥科技的作用来加强消费者权益保护工作，用实际行动推动“金融向善”。

面对消费者投诉，如何应对以及如何让消费者满意考验企业的服务能力。目前，一些企业的人工客服专业素质不高，机器人客服又常常答非所问，这让消费者诟病不已。

据悉，马上消费自主研发的智能语音实时质检系统,可在线实时对远程呼叫中心坐席与用户交互行为规范性进行质检,全程无需人工干预，实现100%全量AI实时质检和精准情绪检测,有效规范坐席话术,降低呼叫中心合规风险。

智能语音实时质检的核心优势在于秒级“实时”性。相比于离线智能质检,该系统发现问题的时效性更强,一旦发现坐席有负面情绪、或语速过快过慢,能随时随刻提醒坐席人员及时调整。另外,实时质检通过坐席实时作业地图、合规预警以及绩效游戏化管理三个部分,可实时和坐席进行互动;现场管理人员根据实时监控系统,随时了解每个坐席的工作情况,如有投诉及坐席使用违禁语或者敏感词时,第一时间介入处理,解决客户投诉问题及现场管理问题,有效避免投诉升级。

此外，马上消费自主研发的智能语音系统正式上线了智能打断服务，这项服务在业界首创运用了实时说话人声识别算法和降噪打断技术，使智能打断技术能够真正的应用于实际业务场景中。智能打断服务使智能客服在与客户的沟通中，能够及时、流畅、准确地获得客户提出的问题，通过沟通打断来快速判断客户的语义，使得智能客服与用户的沟通由以前的单向变成了双向沟通，有效解决了当前智能客服的痛点，令用户体验更加舒适。

正是因为在消保方面的努力和积极，马上消费也赢得了社会各界的认同与支持。去年9月，在中国经营报“2020CSR竞争力——中国企业社会责任评选”的活动中，马上消费荣获年度社会责任贡献奖；去年12月，马上消费荣获2020年度社会责任新锐企业……

对于马上消费来讲，这些成绩既是鼓励，也是鞭策。接下来，马上消费将继续秉持“以用户为中心”理念,继续积极履行消保责任，继续深耕消费者权益保护体系建设工作,继续用实际行动推动“金融向善”，为消费者交上一份满意的答卷。

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