家居平台数字化升级 售后服务像点外卖一样便利

装修师傅上门为客户安装。信息时报记者 郭柯堂 摄 □信息时报记者 王颖婷

随着互联网家装逐渐发展壮大，消费者向往高品质、便捷化的家居消费方式；商家追求高效率、低成本的工作方式。家居产品复杂，售后服务链条长，需要送货上门、安装调整、后期维修等一系列专业服务，然而，并不是所有互联网家装品牌都能拥有完善、专业的售后团队，将商家、消费者和售后师傅连接起来的互联网家居售后服务平台应运而生。如今，下单一次家居售后服务可以像叫外卖一样便利，平台会自动匹配合适的售后服务师傅，安排合理的路线；互联网家居售后服务平台与电商、快递平台合作，实现了“最后一公里”的送装一体化。

平台自动匹配师傅，优化订单路线

据艾媒咨询发布的《2020H1中国互联网家装行业研究报告》，近年来互联网家装市场规模总体呈上升趋势，2019年互联网家装市场规模约为3861.7亿元，2020年市场规模有望突破4000亿元。家装市场消费具备较强刚需属性，新冠肺炎疫情虽然对线下施工造成一定影响，却加速培养了家装用户线上消费习惯。长期来看，有助于互联网家装市场的发展壮大。

如今，下单一次家居售后服务，可以像叫外卖一样便利。据了解，以家居售后服务平台万师傅为例，区别于家装企业长期聘请工人的传统模式，师傅通过互联网个人入驻平台，报价接单。同时，售后服务平台系统记录着每个师傅的服务档案，用户在选择师傅的时候，可以查看服务报价、服务次数、综合评分、服务质量及客户评价等信息，选出最为合适的师傅，并实时监控施工进程。

佛山张先生在万师傅的小程序上下单了地漏疏通服务，他对服务很满意，“师傅非常专业，家里的地漏情况复杂，看不到管道情况，师傅把能试的方法都试了一遍，终于把地漏的老毛病给解决了。”

如何达到效率最大化成为许多商家必须解决的事。比如你外卖下单，外卖平台会自动匹配最合适的骑手，通过订单情况安排合适的配送路线，如今，互联网家居售后服务平台也可以按此模式完成服务。据悉，万师傅基于大数据+LBS技术研发的智能推单系统，可深入分析用户画像与师傅画像，对订单作出最合理的推送方案。师傅根据距离、工作难度等进行报价，合理安排工作路线，通过缩短路途时间降低客单价，同时提高接单密度，进而保证收入。用户选择就近的师傅，能有效节约成本，提高工作效率。

在用户关心的资金安全方面，不少平台拥有资金托管服务，在服务验收确认完毕后，托管资金才会进入师傅的账户，师傅不用担心拖欠工资，商家和用户也避免了师傅带货跑路、漫天加价的担忧。

与电商、快递平台“牵手”，实现送装一体

艾媒咨询分析师表示，家装消费市场规模庞大，但存在运行效率低、消费者体验差、线上渗透率低等问题。市场庞大且格局未定，是其吸引电商平台深度布局的最直接原因。随着家装市场线上化程度的提升，电商平台在家装领域的竞争将日趋激烈。

分析同时认为，家居繁冗的售后服务，或将成为品牌发展的挈肘，由此出现了电商平台与互联网家居售后服务平台“牵手”的局面，如天猫、京东、拼多多指定鲁班到家为全国指定售后服务商。

此外，传统的家居售后服务还受地域制约，中小型家装企业只能在有限的地区提供服务，互联网家居售后服务平台则打破了此局限。顺丰、德邦等快递平台先后跟鲁班到家达成战略合作，为网购家居产品的消费者提供送装一体化服务。以德邦快递为例，商家选择德邦快递运输家居产品后，运输消息将推送至鲁班到家的系统，系统会安排师傅与客户对接，了解安装需求。商品送货后，师傅会收到到货信息，为客户上门安装，实现了家居配送“最后一公里”的送装一体化。

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