广发卡智能客服每天服务超8万人次 金融科技赋能打造硬核“客服力”

在数字化服务能力成为金融行业核心竞争力的当下，银行如何修炼硬核“客服力”？答案是金融科技赋能。

近年来，广发信用卡将金融科技作为自身发展的核心战略，通过人工智能、大数据等技术为不同客群提供精细化服务，逐渐形成了客户全生命周期的智能化、差异化服务体系。去年6月，广发银行信用卡中心先后上线智能知识库与新一代在线智能客服“小发”，全面提升智能化数字化服务能力。目前，新一代在线智能客服“小发”每日服务规模已超过8万人次，问题解决率达99%。

在线智能客服：多轮对话

把模糊问题精准化

数字化时代，商业的本质是回到人本身，能否关注到个体的需求并提供差异化的解决方案，是衡量一个企业核心竞争力的重要因素。近年来，广发信用卡全面推进主要业务的数字化、智能化、平台化升级，加速智能服务建设。据介绍，新一代在线智能客服可通过人工智能及联动各业务系统自动识别客户的意图，展现出个性化热点问题和业务。当客户咨询业务有疑问时，该机器人会通过多轮对话把模糊问题精准化。

目前，新一代在线智能客服每天服务超过8万人次，较上线前日均增长44%。借助NLP模型迭代和对话控制，智能客服可以实现上下文语义理解和多轮对话，识别成功率达98%，解决率达99%。

智能语音搜索：让老年

群体语音“一键”办业务

客服智能化水平的提升，同样惠及老年人群体。去年以来，广发信用卡积极落实国务院办公厅《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，聚焦解决老年人面临的“数字鸿沟”问题。在发现精彩APP5.0版本中，新增的语音搜索功能可以让不方便打字的老年群体通过语音“一键”办理各项业务。据介绍，基于人工智能的语音搜索具有很强的机器自学能力，能够从客户的模糊表述中快速识别业务类型。

当前,金融行业的发展已离不开科技的支撑。广发信用卡将会继续以金融科技为核心,以客户至上为初心,持续打造硬核“客服力”。（邹力吴东娜）

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