小赢科技 AI智能客服寻求效率温度最优解 饮水思源践行企业社会责任

小赢科技成立以来，助力普惠金融，践行社会责任。企业供图

近年来，从炙手可热的金融科技赛道，到层层风险考验下的大浪淘沙，行业正经历着从无序竞争到有序，从粗放增长，到重视用户精细运营、重视技术驱动的合规发展之路。

作为2018年较早一批赴美上市的金融科技公司，在完成上市三年内，深圳市小赢科技有限责任公司（下简称“小赢科技”）成为金融科技行业竞争中的头部平台之一，持续在科技驱动用户服务中不断寻求效率与温度的最优解，获取金融科技下半场的入场券。

自成立以来，小赢科技坚持以互联网技术为基础，以用户至上、创新共享为理念，助力普惠金融，践行社会责任。

撰文：王春艳

AI智能客服

让客户体验更优质的服务

2020年，在突如其来的疫情影响下，原本的岗位密集的人工客服工作展开受限，但是这场疫情也成了应用AI智能客服的重要契机，也成为考验金融科技公司运营能力和技术储备的一场实力大考。

据了解，2020年上半年，小赢科技积极响应政府防控疫情、居家办公的要求，AI智能客服系统挺身而出，成为人工客服的强力补充和配合者。一份来自小赢科技内部的统计数据显示，仅在2020年1月至3月期间，小赢科技的AI智能客服的服务量就已经破百万级别，AI服务解决率超过70%以上。具体来看，AI的应用场景包括了协助客户还款代扣、协助客户自助申报等。

一位小赢科技AI智能客服应用负责人表示，小赢科技的AI智能客服由三层组成，客户进线之后，最上层由客服机器人进行提供服务（文本、语音），针对客户的问题由AI首先进行解答，若是AI无法解答，将转由AI+人工进行处理，通过AI赋能与人提升人工的服务效率及协同效应，同时涉及到金融服务的特殊性，仍然会根据客户的情况提供纯人工服务。

“在小赢科技客服庞大的知识库以及客服专家团队不断训练的基础上，智能客服进行了充分的学习，回应语言更人性化，能做到在无障碍沟通的环境下，不仅为客户解决问题，而且将更好地理解客户诉求的本质。”上述负责人表示，“总而言之，智能客服应用的核心意义在于通过科技运用让客户体验到更加简单、安全、便捷的服务。

在2020年下半年，为了更好地配合业务和产品的快速发展，小赢科技全面升级客服体系，启用952592全国统一客服号码，用更短小好记的号码提供更长久智能的服务。值得一提的是，95电话是国家工业和信息化部直接管理审批，没有区号且全国唯一，因其资源稀缺，需要企业合法合规经营且符合一定资质才能申请，审核规程也尤为严苛。

坚守合规

众多金融合作伙伴携手前行

“遵守现行监管规则以及适应不断变化的宏观经济环境，是我们保持稳健发展的关键。”小赢科技创始人、董事长兼CEO唐越表示，尽管新冠肺炎疫情对公司经营环境造成了不利影响，但小赢科技仍然进一步得到合作金融机构的认可，从2020年第一季度起，小赢科技平台上的新增放款中，机构资金占比已达到100%。

至此，小赢科技成功完成了平台资金来源从以个人投资者为主转变为全面由金融机构提供资金的战略转型。截至2020年6月30日，小赢科技的机构合作伙伴提供的授信总额已从上季度末的586亿元扩大到621亿元。未来平台产品的资金供应结构将得以多样化，增强主导性多航道并行发展，为业务持续注入动力。

小赢科技总裁成少勇也表示，合规一直是小赢科技的首要任务及在行业内的关键竞争优势。小赢科技的金融合作伙伴的数量继续增加，以进一步降低融资成本。

他表示，2020年，小赢科技也实施了更严格的风险政策和控制措施，小赢科技将继续密切关注市场状况去确保我们有能力把握未来的潜在市场机会，以健康稳定的方式促进业务发展。其仍然对整个中国将逐步恢复发展充满信心，经济将从新冠疫情中反弹。最重要的是，有充足的资金来源来抓住中国个人金融业的巨大增长机会，并在市场复苏时蓬勃发展。

合规之外，小赢科技还“牵手”多家持牌金融机构，利用互联网时代广泛的信息入口，解决了企业直接融资渠道狭窄的难题。如其通过大数据及智能化的技术优势，运用数据信息来甄别欺诈隐患，进而缓解信息不对称和信息孤岛，打通资金到达实体经济的“最后一公里”，为降低中小企业融资成本提供了有效的解决方案。以小赢科技旗下普惠金融产品小赢卡贷为例，其服务客群主要是有借贷需求的消费金融个人和小微企业主。

技术对金融的赋能效力有目共睹，但也需要看到，这种赋能并不是万能的。成少勇强调，即便是科技手段，在相关领域的应用也是有所为，有所不为的：“有所为”主要体现在金融服务的覆盖面、准入和方便性大大提高。

另外，金融科技亦应“有所不为”。比如，首先任何人的个人数据未经本人允许不得擅自采用并分享给更多机构；其次，普惠金融要解决大量长尾客户的需求，这建立在大数据的开放上，要加强建立大数据共享机制，不要用科技手段对数据进行垄断；再者，要警惕部分机构利用虚假宣传和虚假广告，包装出一些伪金融科技创新，扰乱市场秩序。无论何时，这一红线是万万不能踩踏的。

饮水思源

风物长宜放眼量

在金融科技主业之外，作为一家公众上市公司，小赢科技在2018年成立了“小赢公益”，秉承以“营造公益氛围，关爱儿童青少年成长，倡导企业社会责任，促进人与社会、自然的可持续发展”为宗旨，关注乡村教育、关心环境，并运用小赢科技的互联网思维去完善和高效解决公益实践中遇到的瓶颈和挑战。

2020年，在“9·9”公益日期间，小赢公益联合云南省绿色发展基金会参与“守护南水北调水源地”企业配捐项目，积极为守护南水北调水源地，实现丹江湿地保护区及其周边的有效保护管理进行爱心号召和企业配捐。本次项目实践，在小赢公益捐款20万元的基础上，并吸引社会公众在腾讯公益上为项目捐赠14649.06元。小赢公益希望通过本次公益实践，唤起每一位参与人保护和热爱环境的意识。

在国家的百年大计，小赢科技也饮水思源，关注教育领域的公益行动，特别是关注乡村教育。

从2018年马云乡村寄宿制学校计划“小赢·澄小”项目启动，至2019年初为澄小完成宿舍、图书角等硬件方面的改造，两年以来，对于澄小软实力提升计划的落地，也一直贯穿期间。

在2020年12月，小赢公益再次组织百仕达小学名师、志愿者，走进位于江西赣州寻乌县澄江中心小学，将名师课堂“送”进澄小，让城乡家长零距离分享畅聊彼此的教育经验，面向当地学校师生开展公开课，让来自深圳的名师们分享阅读课的指导方法，还引导当地学校老师们应该突破学科界限的思维，充分关注孩子们的想象力。

这项阅读推广一直是小赢公益在“小赢·澄小”项目里的勠力推行的一部分，不管是校园阅读环境打造，丰富的童书配置，还是校园文化活动等，小赢公益始终坚持只有全方位地渗透，才能营造起“书香校园”。

新闻推荐

美团反垄断调查背后：资本圈地和流量红利模式应当反思

除美团之外，不排除还会有其他互联网巨头被反垄断调查的可能。无论最终处罚结果如何，互联网巨头们都必须反思自己的发展模式...