迎客机器人 办事零跑动 大数据、AI、区块链齐上阵，深圳银行业服务体验大提升

“智慧银行”网点。

开栏语

数字化时代，人们在办理传统金融业务时逐渐感受到智能化、无纸化、移动互联网化。这个过程中，金融机构积极推动人工智能、大数据、云计算、区块链等应用落地，努力提升金融行业服务水平和经营效率。深圳作为“科技之都”，在金融领域经常首吃螃蟹，多项金融科技成果由此推广至全国，推动了行业走向高质量发展。本报今起推出“金融里的黑科技”系列报道，看看深圳金融机构在数字化转型的浪潮下，应用了哪些不为人知的科技成果，取得了哪些成效。

深圳商报记者 邱清月

论起金融服务的变化，很多市民朋友都有类似的感受：“这些年银行里的柜员越来越少了，机器越来越多，节约了很多时间。”“小额贷款申请到放款全在线上进行，连营业厅都不用去。”这背后都离不开金融机构多年来在科技上的大力投入。秉承着“科技让生活更美好”的服务理念，深圳银行业创新运用各类科技手段，丰富“非接触式服务”渠道，构建新业态、新模式。

机器人服务有温度

走进银行营业大厅，最先跑向你的可能是一个矮萌矮萌的客服机器人：“请问您要办什么业务呀？”这种有着拟人化表情的机器人现在已经成了大型银行的服务标配，极致的客户体验正在成为金融行业竞争的护城河。

除了线下的AI引导机器人之外，在线上，许多银行都配备了7×24小时智能AI客服，随call随应。以前人工智能被戏称“人工智障”，牛头不对马嘴的回复惹出了很多笑话，经过几年发展，智能AI早已不冷冰冰、机械化了。以平安银行的客服机器人为例，多用文本、图片、视频等多元化的回复形式，最大化满足市民需求。例如，不少朋友应该遇到过取款限额、不明原因扣款、转账操作失败等问题，传统的操作指引往往都是密密麻麻的文字，AI客服则会用剧情化的操作视频、有趣的漫画图文帖，以及人性化的语音指引形式，解决“太长不看”的烦恼。

招商银行旗下的招联金融开创性地将业务策略与AI智慧大脑融合运作，自主研发的AI机器人能以高达99%的准确率识别200余种用户意图，承担公司95%的客户服务与贷后管理工作。

用数据多跑路，让市民少跑路

以前有不少市民抱怨，在银行办贷款业务的时候常常因为材料不齐而白跑一趟。现在，很多银行把材料办理搬到线上进行，大大减少了市民的等待时间。看似简单的场景转移，这里面其实是无数程序员智慧的结晶。

过去抵押登记业务办理时流程长、耗时多，而且充斥大量的纸质资料，客户办理业务时需要多次跑银行和不动产登记中心。鉴于此，交通银行深圳分行联合深圳市不动产登记中心开发并上线了“互联网＋”不动产登记平台。平台实现零纸质材料、零跑动、全线上24小时不打烊的创新业务模式。

在该项目开发过程中融合了多种先进技术：应用区块链技术，实现抵押登记信息在深圳市不动产登记中心和深圳交行之间传输，解决了数据传输过程的一致性问题；应用电子认证（CA）加解密和专线直连技术，实现信息传输的安全可靠，解决了数据传输过程中的安全性问题；应用电子印章技术，实现抵押权人的验签后完成简易版电子合同的自动生成；还应用了合同一体化打印技术，实现银行内部合同的自动化打印。

区块链推进开源生态繁荣

在金融机构中，银行对区块链的需求最为迫切，各大银行都在持续加大对区块链的投入。经过多年布局，微众银行牵头研发的FISCO BCOS区块链底层平台攻克关键核心技术并全面开源。据了解，FISCO BCOS开源社区已汇聚超2000企业及机构、逾4万名社区成员共建，发展成最大最活跃的国产开源联盟链生态圈。

粤澳健康码跨境互认系统就是基于FISCO BCOS研发，并采用微众银行区块链开源的实体身份标识及可信数据交换解决方案WeIdentity，率先实现了粤澳防疫数据互信互认，截至2020年底，持粤康码通关凭证通关累计服务3810万人次。

区块链业务应用场景中，机构间对账较为典型。微众银行的平台通过将业务资金信息和交易信息等上链存储，实现交易数据秒级完成同步，并快速生成准确可信的账目数据，促使金融机构间建立起公开透明的信任机制，实现微众银行与合作行之间T+0日准实时对账，极大地降低了合作行的人力和时间成本，有效地提升了对账的时效性与准确度。

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