张槎：镇街全服务事项实现“最多跑一次” 打造镇街行政服务微平台，深化基层一门式改革推动高质量发展

禅城区张槎街道行政服务中心持续探索政务服务改革，给市民带来优质服务体验。张槎街道供图

1月3日下午，市民袁小姐来到禅城区张槎街道行政服务中心办理居住证，在工作人员指引下，她打开微信，在全事项行政服务微平台（以下简称“微平台”）上填写申请资料，随后在服务前台快速完成了资料录入等相关事项办理。

“这是我们自主研发的禅城首个镇街全事项行政服务微平台，上周刚上线，市民关注我们的微信公众号完成实名认证后，即可线上办理全部231项镇街一级事项，实现镇街业务"最多跑一次"。”张槎街道相关负责人介绍，微平台搭建了一个线上办事窗口，让市民足不出户就能够完成多项业务办理，带来更便捷的政务服务体验，成为张槎促进基层善治、构建共建共治共享格局的重要探索。

让市民少跑腿231项镇街全事项掌上办理

进入张槎街道行政服务中心的微信公众号，会发现屏幕下方有“办事点我”“便民服务”“@我们”这3个板块，其中，“办事点我”作为微平台的重要板块，所有镇街一级的一门式业务均可在此办理。

“市民点击"办事点我"进入"我要办事"，通过实名认证绑定、选择办理业务、拍照上传办事所需材料即可完成办事申请。”张槎街道行政服务中心相关负责人介绍，材料上传成功后，行政服务中心工作人员将在时限内完成事项处理。

其中，属于即办件的，中心工作人员将在1个工作日内对办事人提交的材料进行预审，并提出相关审核意见反馈给办事人；属于限时件的，中心工作人员完成对材料的完整进行核对后，将办理业务分派给相应的部门审核人员，审核人员在1个工作日内将审核意见反馈给办事人。预审通过后，市民在5个工作日内只要携带相应的材料原件到张槎街道行政服务中心，由中心工作人员核对无误后，部分审批事项立等可取。

和以往的线下业务流程相比，微平台的上线能够为市民节省时间成本。以市民申请居住证延期为例，作为审批事项，以往市民需要带齐资料到行政服务中心现场办理专线资料录入，公安部门系统收到延期申请记录后，工作人员再把市民居住证送到流管办进行刷证，前后需要5个工作日，市民得跑多趟才能拿到证。如今，通过微平台在线上提交资料，后台录入后推送到部门审核，整个审批流程在线上完成后，市民只要带上居住证到现场完成后续刷卡等手续。

据介绍，目前街道一级231项事项中，审批事项占了约八成，这些事项需要市民带上资料原件到现场核对无误后再出件，针对这部分业务，行政服务中心与各业务部门加强合作，争取在验完件后马上出件，实现让市民最多跑一趟。

而针对其余两成不需要验原件的即办事项，接下来张槎街道行政服务中心将推广邮寄服务，把参保证明等结果物直接邮寄给申请人，从而实现“零跑腿”。

除了让市民少跑腿，微平台带来的另一个好处是节约办事成本，“我们用电子材料代替了过去的纸质材料，市民办理业务不需要再像以前那样复印一大堆资料。”该负责人说。

搭建便捷服务窗口倒逼审批效率提升

截至目前，禅城区一级共有79项业务实现“零跑腿”。在此基础上，张槎街道在镇街一级率先推出微平台，是对一门式行政服务改革的延伸和深化。

“微平台是结合基层政务服务特点进行的一次尝试。”前述负责人介绍，随着审批事项的下放，镇街行政服务中心成为市民办理业务的重要窗口。去年以来，张槎就一直利用信息化手段探索更加便捷的服务模式，推动高质量发展。

“考虑到我们的服务群体中有相当比例是老人，微平台的出发点是尽量不改变市民的使用习惯”。该负责人表示，微信作为普及率和使用最广泛的通讯工具之一，借助微信社交属性和公众号容易获取、体验轻便的特点，微平台的打造更容易被市民接受。

微平台作为连接市民和服务后台的窗口，需要进行大量数据传送，这时候确保数据安全就尤其重要。为了做到万无一失，微平台在开发过程中把安全评定作为重要内容，并成功通过了广东省和公安部门的网络安全等级测评，获得三级的最高等级评定，在去年底顺利上线。

和其他政务服务APP不一样，微平台有自己的后台，并跟一门式系统直接对接，窗口工作人员直接在一门式平台上完成业务操作。“我们希望通过微信平台作为出入口，连接后台，这能够调动起我们审批队伍的效率。”该负责人说。

自上线以来，微平台就得到了市民的积极使用，在短短7个工作日里，微平台已经成功办理了139项业务，吸引100多人注册，600人浏览，真正将行政服务送到家门口、送到指尖上。

计划丰富法人事项营造优质营商环境

除了能够办理全部镇街事项，“@我们”作为微平台的特色板块，利用微信留言功能，实现工作人员与市民的零距离、零延误在线交流。

“在业务办理过程中，我们发现证件不齐、对流程不熟悉是最常出现的问题，不仅耽误了事项办理，也带来了不好的服务体验。”前述负责人表示，过去自己在办理个人业务的过程中也经常会打专门的咨询电话，了解清楚需要材料和办事流程后才能顺利办结业务，而对于普通市民来说，一个更加便利的咨询渠道就显得尤为重要。

随着微平台的上线，市民可以通过微信的语音留言功能与窗口工作人员进行零距离咨询交流，从而减少信息不对称带来的额外成本。

此外，微平台还对每一份申请事项，按照“信任在先、审核在后”的模式建立全流程无纸化电子审查和电子预审制度，为每一份申请事项建立全流程跟踪服务，做到有迹可循，公开透明，实现提交过的申请材料、已办事项结果、有关证照证明等信息数据资料的快速自动归集、自动分析，自动提供个性化信息推送服务。

随着微平台的上线，接下来服务内容将不断丰富，“目前的镇街一级以自然人事项为主，预计接下来会有部分法人事项下放，我们将不断拓宽微平台办事范围，节约企业办事时间和成本。”相关负责人说，通过改革营造良好的营商环境，张槎将推进经济实现高质量发展。

■案例

生育津贴线上办绿色通道人性化

近年来，申请生育津贴业务量也与日俱增。过去，申请人由于分不清生育津贴的不同类型而至少跑两趟。例如，对于分娩时累计参加生育保险不满一年的参保人，除了携带常规材料外，还需要出具单位招录证明和工资支付凭证等必需材料；又或者是申请人对申请表的单位公章、医疗机构公章、休假日期等细节的忽视，需要补正导致跑了不少冤枉路。

随着张槎街道行政服务中心微信公众号开通，市民在办理生育津贴时，即可足不出户、随时随地利用微信上传资料，经后台工作人员审查申请人信息，能及时发现申请人生育险是否满一年。对于分娩时累计未满一年生育险者，后台人员能实时通过微信信息提醒其需要提供的证明材料，并告知申请人相关注意事项，这样市民就可以合理安排时间，做到零跑腿或者来一次即可完成事项申请。

此外，由于生育津贴的特殊性，申请人多为处于哺乳期女性，使用公众号申请后，凭着微信审核通过信息通知，来到中心大厅即可领取绿色通道资格，快速优先办理，真正做到人性化服务。

■链接

张槎创新政务服务

改革举措

多项材料复用，结果物自助机

实现24小时取件

作为禅城重要的工业重镇，张槎制造业发达，经济活跃，常住人口构成多样化。据统计，张槎街道行政服务中心每年接受咨询或办理事项高达10万件。为了提升服务效率，除了搭建微平台，近年来张槎也进行了一系列服务创新，部分改革举措在全区乃至全市推广。

其中，作为全市材料复用试点，张槎自2015年先后实施了三批材料复用，涉及出生证、直系亲属证明、计生证、会计证、基本养老保险参保证明、户口本等资料，大大优化了办事流程，为市民带来极大便利，这些材料复用目前已在禅城得到全面推广。

以往，市民在业务办结后，需要在办公时间内到行政服务中心领取结果物，造成一系列不便。为了方便市民，节省市民办事时间，自2016年9月，张槎街道行政服务中心在24小时自助服务区投放了“结果物自助发放机”，率先全市进行试点，用结果物自助发放机发放证照，将“无人办”做到极致。

当结果物办理好后，中心工作人员将结果物放进自助机，相关的系统平台会向市民发送一条提醒短信，市民可以在两周内到自助发证机通过刷身份证，并按照界面提示操作，扫描办事回执上的二维码。机器在对信息核对无误后，市民会进行电子签名进行签收，装有办事市民个人证件的柜子就会自动开锁、弹开，轻松实现取件。

结果物自助发放机除了能实现24小时自助取件以外，还有另一个功能，那就是自助补交材料。市民在窗口办理业务的时候，时常会出现没有带齐资料的情况，张槎街道行政服务中心实行“先信任受理，后补交材料”的容缺模式，让市民在办理时限内再补交材料。市民在自助取证机上点击“补交材料”按钮，通过身份证识别和扫描回执单号进行身份验证，然后在对应的格口内存放需要补交的材料，关闭格门即完成整个程序。系统通过手机短信通知中心物料管理员对市民补交的材料进行收集并交付后台审批。

自启用至今，张槎自助发放机已经累计发件上万件，受到市民的大大好评。

●孙景锋

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