聚焦3·15 代金券逾期商家称作废不退款

网购消费投诉较多 羊城晚报记者 王俊伟 摄

经消委会调解，消费者拿回退款、商家修改原条款

羊城晚报讯 记者景瑾瑾、通讯员卢沁报道：日常生活中，消费者可能会遇到货不对板、虚假宣传、捆绑消费等损害合法权益的现象。遇到上述消费纠纷时，该怎么办？“3·15”消费者权益日即将到来，佛山市市场监管局、佛山市消委会等公布了一系列消费纠纷典型案例、消费维权提醒信息。提醒广大市民在消费时，擦亮眼睛，尽量避免落入消费陷阱。同时，如果遇到消费纠纷，可通过12345平台、前往市场监管部门、消费者委员会等渠道投诉维权。

案例1 买车全额付款后遭遇“附加费”

“3·15”消费者权益日即将到来。13日，佛山市市场监管局公布了一批消费纠纷典型案例。案例涉及的问题包括，网购衣柜维修三次依然有问题、分期付款买手机被多扣款、购买汽车被收“附加费”等。

市民梁先生在网上看到某汽车销售公司推出的最新优惠信息，便前往该公司门店进行了解。门店销售人员现场承诺“20天之内可提车，否则可以全额退款”，于是梁先生立即决定全款购买。

然而，20天过去后，梁先生仍未收到提车通知，此时销售人员却表示还不能确定具体交车时间。面对此情况，梁先生与该商家协商退款，但商家对退款之事一再拖延。数天过去后，商家告知梁先生除了购车总价外，还需另付2000元“附加费”方可提车。

无奈之下梁先生到工商部门进行投诉。投诉当天，执法人员便到商家销售汽车的经营场所进行了现场检查，随后开展调解工作。最终，纠纷双方协商一致，商家在没有收取其他费用的情况下为梁先生办理了购车提车手续。执法人员针对商家的经营行为进行了行政告诫。

案例2 代金券逾期作废消委会助维权

近日，佛山市消委会收到一宗有关代金券的投诉，消费者许先生购买了佛山市皇冠假日酒店的一定数量的代金券，其中有8张忘记使用导致过期，商家称逾期作废不退款。于是，该消费者投诉到佛山市消委会。经消委会调解，消费者拿回退款、商家修改原条款。

消费者许先生于2018年3月在佛山市皇冠假日酒店公众号微商城分批购买了一定数量的100元中餐代金券，使用了一部分后便忘记了，后来想继续消费时却发现已过了有效期。该券的使用说明中提到“自购买日起30日内有效，逾期作废，所支付的购买费用不予退回”，许先生认为这样的规定不合理，于是投诉到佛山市消委会，要求退还他余下的8张未使用代金券，金额共624元。

佛山市消委会认为该案件中 “逾期作废，所支付的购买费用不予退回”的规定涉嫌不平等格式条款，对消费者明显不公平，损害消费者的合法权益。因此，佛山市消委会于3月8日上午约谈佛山市皇冠假日酒店方面，向经营者指出该行为违反了《消法》第十六条和第二十六条，并要求皇冠假日酒店对“逾期作废，所支付的购买费用不予退回”的规定做出整改。

皇冠假日酒店方面于当日同意退回消费者许先生未消费的金额624元，并将微商城中的“逾期作废，所支付的购买费用不予退回”条款删除，同时更改为：“优惠金额自购买日起30日内有效，逾期未消费的，优惠作废，所支付购买费用可按实付金额和原购买类别作同类等额消费。”

对策 保存好消费凭证等相关资料

据介绍，全国12315互联网平台是国家市场监督管理总局为全国消费者打造的24小时便捷投诉举报平台，其开通了多样化的服务受理渠道，分别有：www.12315.cn网站、“12315”手机APP、“12315”微信公众号、“12315”微信小程序、“12315”支付宝小程序等。消费者可点击首页界面的“我要投诉”或“我要举报”栏目，认真阅读投诉须知、举报须知后，按提示填写完整的投诉、举报内容，各地12315部门会负责跟进处理本辖区内的投诉、举报。

同时，佛山12345平台提供24小时不间断话务服务，另开通了微信接收渠道。消费者可拨打0757-12315/0757-12345热线向话务人员详细咨询问题、反映投诉举报情况，也可关注“佛山12345”微信公众号，在微服务版块获取相应的信息和服务。还可以通过信函邮寄方式，或亲自到市场监管部门咨询、反映相关消费问题。消费者邮寄投诉信函时可留意信件的邮寄进度，避免信件丢失以及个人信息泄露。除了以上投诉渠道，消费者还可通过与经营者协商和解，请求消费者协会调解、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁，向人民法院提起诉讼等途径维护自身合法权益。

佛山市市场监管局提醒广大消费者，无论选择哪种方式维权，消费者都应提供明确的被投诉方的名称、地址，有具体的投诉请求和事由，并保存好消费凭证、合同协议等相关资料。同时，广大消费者理性消费、科学消费，维权意识固然重要，但消费者如果能够增强防范意识，在消费时擦亮眼睛，可以更好地避免落入消费陷阱，让消费更加舒心、放心。

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