禅城设立 91个维权服务站通过设立消费维权服务站、建设社会监督体系等，为市民营造放心消费环境

■兴华商场消费维权服务站的工作人员在为市民提供服务。

今天是“3·15”国际消费者权益日，禅城区市场监督管理局公布了2018年度禅城区十佳消费维权服务站的评选结果，并在“3·15”国际消费者权益日宣传活动现场为利泰集团等10家单位进行颁奖。

近年来，禅城区市场监督管理局围绕放心消费城市创建，多措并举，深入推动消费维权服务站提质、消费维权和社会监督体系建设等工作，稳步开展流通领域商品质量监管工作。

据统计，去年禅城区投诉举报中心共接到咨询投诉举报19543宗，办结率100%。立案136宗，为消费者挽回经济损失760.85万元。

消费维权站点提质高效解决消费纠纷

这是一个普通的工作日下午，在兴华商场内，陈惠红正在紧张地工作着。除了商场总经理助理这个头衔，陈惠红还有另一个新身份——兴华商场消费维权服务站站长。

“我们是有30多年历史的大型综合百货商场，商场内有几百个品牌店，高峰时期日人流量近万人。2007年成为禅城区消费维权工作站后，我们在禅城区市场监管部门的指导下，完善保护消费者权益相关制度。”陈惠红说。

一名顾客匆匆赶来，表示自己在商场里购买的一双鞋子，穿了不到一星期，鞋底就凹进去一块。在接到消费维权服务站工作人员电话后，陈惠红迅速赶到服务站现场，耐心地对购鞋者解释，让购鞋者把怀疑有质量问题的鞋子留下来，由商场寄到厂家进行鉴定，估计最快一周会有答复。

随后，陈惠红让相关工作人员把鞋子给厂家代表进行鉴定。厂家经过鉴定后表示，鞋子的质量并没有问题，而且同批出厂的鞋子在全国各大商场已经卖出了好几百双，也没有出现类似情况，他们认为鞋底的损坏是由于购鞋者使用不当所造成的，厂家没有退换货责任。

“针对这种情况，我们在2010年开始，就实施了"先行赔付制度"。”陈惠红表示，像这种消费者和厂家之间因为质量问题的纠纷时有发生，为了解决这个问题，兴华商场设立了“先行赔付基金”，赔付方式包括送货、维修、更换、退货，以及法律法规规定的经济赔偿或补偿。在这件事里面，兴华商场按照“先行赔付制度”的规定，同意顾客全额退回鞋款共500多元。

从2005年1月18日，佛山市好又多怡东百货商业有限公司设立全市第一个“12315消费者投诉联络站”起，禅城区消费维权服务站建设工作经历了不断创新、不断发展的14年。2005年，站点进景区；2007年，站点进市场；2010年，试点实行“先行赔付”制度；2014年，站点进协会；2017年，在部分站点内“直联点”下探维权服务触角……

截至目前，禅城区共设立消费维权服务站91个，直联点23个，遍布辖区主要商场、超市、景区、企业等。禅城区消费维权服务站已成为区域消费维权工作的一张重要名片，独具禅城特色的维权站特色文化日渐形成。

同时，从2016年开始，禅城区市场监督管理局还开展了年度十佳消费维权服务站评比。其中，兴华商场等10家单位的消费维权站获评为2018年十佳消费维权服务站。

多措并举营造放心消费环境

据统计，2018年禅城区投诉举报中心共接到咨询投诉举报19543宗，其中：消费投诉案件12739宗，举报案件2967宗，咨询案件3837宗，办结率100%。立案136宗，为消费者挽回经济损失760.85万元。

随着消费者投诉量的逐年增加，投诉领域不断扩大，消费纠纷新情况层出不穷，区消委会及镇街分会受理的投诉案件也面临着日趋复杂、专业性强、维权要求高的趋势，而律师恰恰有这方面的专业优势。

为此，禅城消委会去年成立全市首个区级消委会律师顾问团，聘请9位律师为禅城区消委会及镇街分会提供法律咨询服务，通过法律程序化解消费纠纷。同时，通过律师团在区、镇街消委会参与宣传咨询、社会调查、案例点评等活动，为禅城区消委会及消费维权工作提出许多专业的意见，切实维护了消费者的权益。

与此同时，去年，禅城区市场监督管理局根据《禅城区市场监督管理局（工商）关于处理消费者投诉、举报若干问题的意见》，进一步规范消费者投诉、举报处理流程，指导消费投诉30余宗，指导相关举报案件查处10余宗，指导办理监察案件9宗。

加强监管，严格执法，是创建放心消费环境的保障。去年，禅城区市场监督管理局严格按照流通领域商品抽检工作规范，配合上级部门抽检开展成品油、小家电、建材、童装等质量抽查，对不合格的企业按规定进行立项处理。同时，配合抽查还开展了成品油、建材等专项整治行动，净化市场环境，维护消费者的权益。

去年，广东新明珠陶瓷、利泰集团等20家单位被评为佛山市放心消费创建示范单位。

消费维权案例

婚介服务陷阱多市民选择要慎重

张小姐在2019年1月5日，接到电话邀约到A婚姻介绍门店了解服务。到了门店后，三个“红娘”（工作人员）交替在一个小房间里对张小姐进行4个多小时的心理营销，张小姐尝试离开，但是“红娘”又用新的营销方式包括优质会员活动、合同到期后仍单身可长期推荐优质男士、减免2000费用等吸引张小姐留下。最终，张小姐支付了10800元购买了婚姻介绍服务。

张小姐认为商家收费前后服务态度不一样，虽然推荐了男士给她，但该男士与其合同要求的学历和年龄完全不一致，张小姐没接受服务，并且在1月8日申请退款。商家同意了，但是过了一个星期未兑现。此后商家都拖延退款，不仅没有明确退款的时间，反而多次以新的营销方式让张小姐继续接受服务。

经禅城区消委会祖庙分会调解，商家退回10250元给张小姐。

■消费提醒

为了让广大征婚消费者保护好自己的合法权益，避免发生不必要的消费纠纷，禅城区消委会建议消费者：

第一，征婚者不要轻易地去相信征婚广告。通常情况下，很多天花乱坠的广告都存在虚假或夸大宣传，这种广告很吸引人，但是可信度很低。

第二，征婚者需要让婚介公司提供合法有效的工商营业执照和税务登记证，以及约见对象的有效证件。

第三，征婚者需要保留有效证据。通常在付款之前，双方需要签署婚介合同，而且除了要署名外，还需要公司盖章。除此之外，正规发票也是有效证据。有些婚介公司不开发票，只开一张没有盖章的收款收据，由于该类收据无法证明收款单位是谁，不具备法律效力。

文/珠江时报记者曾雪莹图/珠江时报记者戚伟雄

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