“线下七天无理由退货”难点在哪？

容桂市监所与人大代表、律师、商户一同交流谈对策

文/珠江商报记者黄祖兵

图/珠江商报记者陈炳辉

今天是国际消费者权益日，13日下午，容桂市场监督管理所在海骏达城举办“守护安全·畅通消费”线下无理由退货3·15专题论坛，市监部门、人大代表、律师、商户及消费者代表围绕线下七天无理由退货的目的、难点、措施、成效及其他消费维权问题各抒己见，深入交流。

在“3·15”国际消费者权益日期间，容桂通过举行消费维权小课堂、发布顺德燃气灶关键零部件团体标准、开展化妆品安全检查、食品药品安全检查及消费者权益进社区宣传活动、特种设备安全宣传活动，及时跟进调解消费投诉事件，大力提升市场监管形象，增强市民对消费者权益保护工作的认识。

13日下午，容桂市场监督管理所在海骏达城举办“3·15消费维权论坛”活动。

保障消费者合法权益

消费维权是扩大消费需求的重要手段，为社会和谐稳定服务。

13日下午的“3·15消费维权论坛”上，来自社会各界的代表围绕“线下七天无理由退货”的话题，探讨容桂如何以消费者为本，创新消费维权机制，普及消费维权知识，加强消费维权宣教，巩固消费维权阵地，履行消费维权职能。当天，2万多人次通过线上直播渠道了解线下七天无理由退货的政策，学习消费维权知识。

在今年的消费者权益日期间，容桂市监所举行了一系列与消费者密切相关的活动，切实保障广大消费者的合法权益。

日前，容桂市监所相继对化妆品经营单位开展专项检查，还依法查扣一批假冒商标卫浴产品。该所联合容桂振华社区、桂洲社区举办“食品药品安全及消费权益进社区宣传活动”，并在上佳市市场、华丰市场、华口市场连续三周开展农产品“你送我检”及食品安全知识科普活动，持续开展形式多样的特种设备安全知识宣传活动，增强群众的特种设备安全意识。此外，该所还对某小区弄虚作假的电梯维保进行立案查处。

为充分发挥燃气灶产品关键零部件团体标准在提升产品质量方面的引领作用，3月5日上午，容桂市监所牵头发布《家用燃气灶旋塞阀总成》和《家用燃气灶用燃烧器》两个团体标准。

记者从容桂市监所获悉，去年，容桂共处理6749宗消费投诉，成功调解消费纠纷5265宗，成功调解率达到78%，挽回经济损失1271万。该所还处理了4135宗举报咨询，其中虚假宣传类举报最多，共有1835宗。

跟进调解消费者维权案例

2020年6月，容桂市监所通过佛山12345系统接到多位投诉人反映，其在容桂某汽车4S店订车，在已交付定金或车款后，商家不但未能在约定期限内交车，还不断推迟提车时间，拒绝及时退回车款。接诉后，容桂市监所现场走访了解该店营运状态，对车辆进行核实。经调查，该企业因资金短缺，部分新车已抵押银行，截止到交车日期尚未赎回，无法办理上牌，导致延期交车。

容桂市监所约谈该企业负责人，多次跟进协商，督促落实4S店履行相关承诺。最终，该4S店通过多方渠道筹措资金，完成解押并给消费者交车，部分选择退款的消费者也已收到退款，最大程度地保障消费者权益。

容桂市监所相关负责人告诉记者，《合同法》第九十四条“有下列情形之一的，当事人可以解除合同；当事人一方迟延履行主要债务，经催告后在合理期限内仍未履行；第一百零七条：当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”

上述规定与《民法典》第五百六十三条、第五百七十七条保持一致，据此，消费者可以要求解除合同返还车款、也可以要求继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

赖先生2020年11月参加天猫商城双十一零点限时抢购活动抢到一台电磁炉。11月19日，商家反馈该订单无法继续履约送货上门，已经与物流沟通按“用户拒收”处理，建议投诉人在线申请退款。但投诉人要求商家如约送货上门，如强行退款就要求赔偿重新购买该商品产生的差价25元。

接诉后，容桂市监所跟进调查了解到，商家当时按照赖先生的下单地址邮寄了电磁炉，但快递公司未经赖先生的同意，将快递送至距离500米远的自提点（蜂巢柜）。赖先生不愿意过去取件，导致电磁炉无法送达并作退件处理，商家由此承担了来回运费。退件后，商家不再发货并要求赖先生在平台上办理退货退款手续，且拒绝了赖先生要求赔偿的25元差价。

经调解，最终商家同意赔偿重新购买差价25元给赖先生。

根据《快递暂行条例》第二十五条“经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。”的规定，快递企业未经收件人的同意，擅自放置蜂巢柜，造成损失的，应当给予赔偿，据此商家可以根据合同要求快递企业进行赔偿。根据《合同法》第一百零七条、《民法典》第五百七十七条“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”的规定，商家如不履行合同义务，消费者有权要求商家承担赔偿损失的违约责任。

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