2020年十大消费维权典型案例公布

广大消费者如遇到类似事件，可参考如何保护自身的合法权益

编者按：在“3·15”国际消费者权益日前夕，顺德区市场监督管理局向社会公布2020年度十大消费维权典型案例，对案例的处理过程、结果、涉及的相关法律进行解析，提示广大消费者如遇到类似事件，应如何保护自身的合法权益。通过典型案例剖析，提高消费者维权意识，筑牢消费市场健康发展基础，营造优质的消费环境及配套服务，助力顺德高质量发展。

案例1

“诉调对接”解决集体消费纠纷

2020年8月中上旬，顺德区市场监督管理局接到近百名消费者投诉，称其在大良某知名早教机构为孩子购买了早教课程，但早教机构停止营业、无法上课，预先缴付的教育服务费无法归还。经过多番沟通，早教机构负责人最终同意分期返还消费者预交的教育服务费。为确保调解结果得以落实，区市场监管局联合法官一起在“诉调对接”工作现场，由区人民法院免费且省去立案环节，对100名投诉人的调解结果办理了司法确认，成功挽回经济损失近百万元。

消费提示

顺德区市场监督管理局提醒，广大消费者应该根据自身实际选择预付式消费，做到适度消费和理性消费。要注意考察经营者的信誉、经营状况和细节规定。办理预付式消费时，注意索要发票，保留相关协议，以便纠纷发生时提供证据。

案例2

购车延期交付 介入调解终提车

从2020年6月起，顺德区市场监督管理局陆续接到多位消费者投诉，反映其在容桂某汽车销售服务有限公司4S店购车时已交付定金或车款，但商家未能按照购车合同约定期限交车，有疑似倒闭关门迹象。经过区市场监督管理局调解，34宗群体投诉全部得到圆满解决，消费者已获得退款或提取新车，共为消费者挽回经济损失807万元。

消费提示

顺德区市场监督管理局在此提醒，广大消费者购车前最好先了解销售商的经营资质和诚信度，选择到有实力、口碑好的4S店购车。如经销商迟延或拒绝交付汽车合格证，消费者应及时主张权利，到行政部门进行投诉，或者到人民法院提起诉讼。

案例3

跨境购买货不对板 先行赔付

2020年8月，一名毛里求斯消费者通过函件发来求助，称在佛山购买了同一型号转椅12件。收货后消费者发现只有11套转椅配件，且该11套配件分属不同型号，无法进行组装。该外国消费者曾与商家协商要求退货，但多次与商家协商无果，此后商家失联。在多方努力下，家具商场主动启用先行赔付制度，满足外国消费者全款退款诉求。

消费提示

自2009年3月，顺德区乐从家具市场推行了先行赔付制度以来，已有3000多户家具经销商先后加入先行赔付行列。消费者在乐从购买家具时，可优先选择与加入先行赔付的商户进行交易。当发生消费纠纷时，若认定是商家过错的，可立即从商家交纳的先行赔付金中无条件支付赔偿金给消费者，节省消费者的维权成本。

案例4

网购付款要谨慎 谨防因贪受骗

市民陈小姐于2020年12月从淘宝网上看到一个店铺发布的销售广告，于是市民用红包形式购买一台iPhone11，收到手机后发现并不是iPhone11，而是诺基亚功能机，价值才几十块。买家遂要求商家全额退款。由于该商家存在欺诈，区市场监管局经调查发现，商家隐瞒真实情况销售手机的行为已经涉嫌触犯刑法，便将案件移送顺德区公安局侦查。

消费提示

顺德区市场监督管理局提醒，广大消费者网上购物付款请通过正式的付款渠道，勿通过微信转账、红包的方式进行付款。消费者切勿贪小便宜，明显大幅度低于市场价的销售行为，有较大可能是骗局。请消费者保留好聊天对话、交易记录、票据、付款凭证等证据，在权益受到侵害及时致电12345投诉。

案例5

旗袍干洗后褪色 介入调解获赔偿

2020年8月，市民张女士带着一件旗袍到勒流一家干洗店干洗，并向店家老板娘讲清楚衣服材料的情况，但持收据发票去拿衣服时，发现表面局部有白点，遂向勒流市场监督管理所投诉。市监工作人员约双方现场调解，最后商家愿意赔偿，衣服归店家所有。

消费提示

送洗衣物尽量要求与店家签定洗衣合同，确认店家公示的相关条款，以明确双方的权利义务关系，避免发生洗衣纠纷时对购衣价格争论不休；取衣物时消费者应当现场验收，有异议及时提出，可参考《广东省洗衣洗涤消费争议解决办法》相关规定与店家协商解决。

案例6

莫轻信培训机构保证性承诺

2020年5月，顺德区市场监督管理局接到举报，称某教育机构发布带“郑重承诺：包教包会，学不会退费”内容广告，涉嫌违反广告法，构成发布对教育、培训效果作出保证性承诺的广告行为，要求依法查处。区市场监管局责令当事人停止发布对教育、培训效果作出保证性承诺的广告行为，在相应范围内消除影响，并处罚款壹万元。

消费提示

顺德区市场监督管理局提醒广大学生家长，要客观看待校外培训作用，理性选择校外培训机构，切忌盲目消费。教育培训机构如发布“通过率百分百”“快速大幅提分”等宣传，均涉嫌违反《广告法》相关规定。如消费者遇到这种广告，可以向顺德区市场监督管理局举报。

案例7

冰箱屡修不好 商家退款退货

市民于2019年10月网购了一台冰箱，2020年7月因该冰箱故障联系商家，商家在8月底为市民更换；到9月中旬又发现冰箱的风扇故障，要求商家赔偿。经顺德区市场监督管理局了解，市民所言属实，依据《消费者权益保护法》规定进行调解，商家为投诉人作退货退款处理，并赔偿食品损坏的费用3278.19元。

消费提示

《消费者权益保护法》第24条规定：经营者提供的商品或服务不符合质量要求的，消费者可依照国家规定、当事人约定退货，或要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可自收到商品之日起7日内退货；7日后符合法定解除合同条件的，消费者可及时退货，不符合法定解除合同条件的，可要求经营者履行更换、修理等义务。

案例8

快递擅自被签收 市民索赔获支持

市民赖先生2020年11月参加天猫商城双十一0点限时抢购活动，抢到一台电磁炉。商家通过快递发货，快递公司未经赖先生的同意，将快递送至自提点，导致电磁炉无法送达并作退件处理。退件后商家要求赖先生办理退货退款手续，但赖先生要求商家如约送货上门，如强行退款就要求赔偿差价。经调查，几经调解，商家同意赔偿重新购买的差价25元给赖先生，并向快递公司进行追偿。

消费提示

《快递暂行条例》规定，经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。一旦双方发生纠纷，收件人可向快递总公司或当地邮政管理部门进行投诉，或联系货物提供方处理。

案例9

家具异味难认定 线下购买更靠谱

2020年年初，刘小姐在某购物平台家具旗舰店购买了一套床和床垫，到货后，发现家具气味刺鼻，要求商家退货退款遭拒。经工作人员多次沟通、协调，商家最终同意在消费者当地联系二手家具商上门收购，并根据收购价格赔偿差价。

消费提示

对于家具这种件大、价高、物流难的产品，最好采用“眼见为实”的购买方式，在实体店了解清楚家具的材质、用料、气味和检测报告再行购买。购买家具尽量选择品牌可靠、口碑好的商家和产品，选择符合国家环保标准且环保系数较高的材料。

案例10

朋友圈购物套路多 交易付款多留心

市民张小姐通过朋友介绍添加了一家宠物店微商，花了1600多元购买了一只拉布拉多，但小狗第二天出现了呕吐、腹泻的症状，张小姐要求退货退款。后工作人员对发货地址现场核查，该店只是一间美容理发店，店员也从未经营宠物业务。另外，工作人员多次拨打卖家电话，均提示忙音或关机。由于长期联系不到卖家，最终有关部门也无法介入调解。

消费提示

顺德区市场监督管理局提醒广大消费者通过微信朋友圈购物时要注意以下几点：一是尽量选择正规商家。二是理性消费，货比三家。三是保留相应的凭证和选择安全的支付方式。四是懂得依法维护自身权益。

整理/珠江商报记者卢洁敏

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