资深空姐回忆航空变化： 昔日要凭介绍信买机票 如今坐飞机成日常消费

如今的南航客舱服务越来越“现代”程锦波 摄

上世纪90年代的南航客舱服务旧照程锦波 摄

羊城晚报记者 陈强

2019年1月1日起，南航实际承运的国内航班，推行100%预选座位服务，旅客购票后可预选座位，凭电子登机牌可直接通过安检、登机，进行无纸化登机。但回到三四十年前，少部分乘客才有资格坐飞机，而且还必须有单位的介绍信或工作证明才能购买机票。日前，记者采访了南航客舱部“党员木棉春风组”的两名资深乘务员，她们的亲身经历说明，改革开放40年，广东航空事业发生了翻天覆地的变化，人们出行日益便利。

“普通人也能坐得起飞机了”

1992年，雷启艳入行当空乘时，南航还叫中国民航第六飞行大队。“我是南航社招的第一批空姐。当年南航客舱部只有两百多人，但现在仅广州客舱部就超过5000人。”雷启艳记得，她的师傅告诉她，上世纪80年代空姐得自己骑着自行车去机场，带着扫把去搞卫生。

“上世纪80年代，能坐上飞机是一件很不容易的事。”雷启艳说，以前只有处级以上的干部，凭单位提供的介绍信才能购买机票。随着改革开放的推进，社会经济逐步发展，不少生意人也开始坐起了飞机，但仍需要介绍信或工作证等身份证明。直到1993年，购买机票必须持介绍信的规定取消，普通市民只需出示身份证等有效证件，便可购买机票。

“我刚入行时，飞机票还是很贵，飞机上常常有空位，而现在每天都是满客。”2000年入职南航的魏宇敏告诉记者。

如今，飞机成为普通老百姓出行的交通工具，坐飞机不再是什么大不了的事。雷启艳告诉记者：“过去坐飞机出国，非常不容易，但现在走出去的人越来越多，中国人出国成为普遍现象。”统计数据显示，今年1月-11月，广东民航运输的旅客达11838万人。

“服务越来越精细化了”

雷启艳记得，上世纪90年代旅行社兴起的时候，坐飞机的旅客越来越多，但旅客之前不太了解飞机上的设备和管理模式，秩序难以维持，比如告诉旅客为什么要系安全带就要反复解释。“但现在国民对飞机出行小知识越来越了解，不会再有这些问题。”魏宇敏也发现，以前的旅客乘坐飞机很紧张，现在放松许多。过去的旅客不会操作飞机上的一些公共设施，现在基本不存在这种情况。

不过，乘客对航空公司的要求提高了，精神层面的需求也更多了。雷启艳说，过去因为能坐飞机的人很少，乘客容易得到满足；但现在航空公司很多，客人之间会有对比，旅客也更要求精神层面的服务，如关注度、服务态度，她们的工作难度也因此加大。

魏宇敏也说，最早设计的两舱服务，起初的着眼点在于乘客吃得够不够多，现在着眼于提升餐品质量和服务质量。“如最新的要求，在给旅客提供冰饮时，要给旅客提供一张餐巾纸，防止旅客弄了满手的水，体现了服务的细节化。过去的服务一些细心的表现，很多是乘务员自发的，现在很多已经形成了一种行业标准。”

“时代在变，旅客群体也在变，我们的服务也一直与时俱进。”魏宇敏告诉记者，南航客舱部一直在优化服务，比如2018年就精心打造“党员木棉春风组”，它集合了党建、服务和安全等，首批35名组员均为中共党员。“通过打造这一空中服务品牌队伍，发挥先进团队的示范作用，从而为旅客提供更优质、更精细化的服务”。

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