广州12345热线去年受理量达848 .6万件 解决热线诉求写入今年民生实事本月起推出各区领导接电 微信预受理

南都讯记者赵安然南都记者昨日从广州12345政府服务热线获悉，去年12345政府服务热线的市民咨询和投诉受理工单量共计848.6万件，同比上升21.56%，涉及社保卡、售后服务、车辆管理、户口业务、网络与市场服务监管、夜间施工、医疗保险等热点问题较多。对于投诉处理类的工单，12345热线转派主管部门和推动解决的近130万件，比2017年增长15.12%。

“秒查”“秒下单”，手机受理量增长近两倍

广州12345政务热线受理中心主任史文昕介绍，去年广州12345政府服务热线话务量再创新高，不仅是呼入总量增长，日均呼入电话量超2.3万次，规模体量在全国政府服务热线中居第一位。截至目前，广州12345热线累计话务量2689.56万通，受理工单量2548.32万件，其中涉及环保、交通、城市管理、城乡建设重点行业热线受理工单量291.28万件。

虽然话务量增大，但事项处理得到来电市民认可。2018年各承办单位咨询类工单平均处理时长为0.99天，非咨询类工单平均处理时长为8.26天，同比2017年分别提速1.5%和36.4%；市民的满意率达到了97%。

除了传统话务端，互联网渠道也受到了更多市民的认可，2018年受理诉求量80.43万件，同比上升186.39%。据了解，去年政府服务热线开发广州12345小程序“秒查”“秒下单”功能，市民随手可查询或投诉。

打开小程序，南都记者看到，“秒查”主要提供办事咨询、信息查询功能，包括工商、公积金、公安、医保、生育保险、社保等热门事项的模块；“秒下单”主要提供快捷投诉举报的功能。

政府服务热线从2019年1月起开展各区领导接电微信渠道预受理工作，市民可在指定时间内通过微信公众号“领导接电”功能提交诉求，预受理事项将提交接电领导批示后，转派接电单位办理。

解决热线反映问题写入政府工作报告

针对市民投诉量大、涉及面广、长期得不到有效解决的重点事项，去年初热线中心进行全面梳理，对2017年的疑难事项汇总成324项，交各区和市公安局等7个市直部门限期1年办理。截至目前，324项重点事项已全部办结，如推动解决了黄埔区小区配套幼儿园及小学不足、天河区兴盛路餐饮店油烟扰民、海珠区道路乱摆卖等市民关注的民生问题。

此外，热线中心通过深入现场等方式推动解决各类疑难事项1500多件，牵头召开协调会14场，解决了荔湾区浣花南路树木遮挡路灯、邮轮服务费退费纠纷、花都区地铁口废弃楼房征而不拆等疑难事项，初步理清了物流纠纷、教育退费纠纷、网约车纠纷的责任主体。

为更好地推动市民反映疑难问题得到解决，广州市将“解决12345热线重复反映问题”列入2019年度市十件民生实事，并写入广州市政府工作报告，从全市层面督促解决疑难问题。

●2018年投诉处理类工单，12345热线转派主管部门和推动解决的近130万件，比2017年增长15.12%

●2018年广州12345政府服务热线日均呼入电话量超2.3万次，规模体量在全国政府服务热线中居第1位

●2018年各承办单位咨询类工单平均处理时长0.99天，非咨询类工单平均处理时长8.26天，同比2017年分别提速1.5%和36.4%；市民满意率达97%

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