订房担保金在飞猪平台冻结30天，消费者质疑： 冻结的钱去哪儿了

当事人提供的飞猪订单截屏图

羊城晚报记者 吴珊

旅游回来已半月余，但旅游平台迟迟未解冻预订酒店的“担保金”，广州市民陈女士对这笔钱的去向提出质疑：“不知旅游平台拿这笔钱干什么去了？”5月28日，记者接到报料称，陈女士在飞猪平台订购了“担保房”，如期入住后却无法及时解冻担保金，而等待时长竟被要求长达30天。

按时入住仍被扣担保金

陈女士表示，大约半个月前，她在飞猪预订“南京金陵饭店”两间客房时，支付了1500多元相当于两间房价格的担保金。“按照以往经验，入住后，平台会很快把这笔钱退回，但这次拖了很久。”意识到有问题后，她仔细查看了订单详情，发现了其中一行小字：“担保金已付，离店后30天内解冻”。

陈女士表示，预订时下单页面无相关文字提示，她是在不知情下才会选择如此“担保房”。

记者了解到，目前通过旅游平台预订酒店，大致有3种预订方式，包括“在线付”“到店付”以及“担保付”。陈女士订的担保房属于“担保付”。之所以需要“担保”主要是商家为了在房间紧张时，减少未入住的情况，以保证客人的正常入住。目前担保金主要通过信用卡、支付宝、微信钱包等渠道冻结或提前支付。

记者查询发现，各大平台的“担保房”最大的不同在于担保金解冻时长。飞猪为离店后30天，携程为“离店后5个工作日内解除预授权”，去哪儿平台为“担保金离店后5个工作日内原路退回”。有业内人士评价称，通常担保金的解冻时长在离店后3到5天，30天的时间确实长了。

因订单上传延迟导致

“这笔冻结的钱去哪儿了？”陈女士质疑，“1500元冻结一个月，现在有这么多酒店，旅游的人也越来越多，冻结数量大了，仅用来理财也是一笔不小的收入。”据《2018年Q2中国在线酒店预订行业发展分析报告》，仅去年第二季度飞猪平台的酒店间夜量已达900万。

当天，记者联系了飞猪平台，该平台相关工作人员解释称，担保金正常情况下是“离店3-5个工作日自动解冻，但陈女士的订单出现了订单状态上传延迟的情况。”这名工作人员指出，问题主要出在平台上的booking旗舰店，该店没有及时上传陈女士的离店信息。

对于“担保金30天解冻”的规定，该工作人员未明确解释，只是回复说：“会在产品端优化体验，并主动提出当天就帮陈女士解冻担保金。”

对于被冻结资金去向，该工作人员表示：“冻结了消费者支付宝里的一部分钱，这笔钱还在消费者的账户里。”

29日，记者再次登录飞猪平台，优化后的飞猪“担保房”预订页面仍然看不到解冻时长的说明，而在订单页面，先前的“担保金已付，离店后30天内解冻”这行小字被改为，“无需实际缴纳，不入住才扣担保金。”陈女士表示，看到这样的优化结果，她更加糊涂了，不知这笔钱为什么扣、还要扣多久。

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