民航行李尺寸重量不再“一刀切”新规9月起实施，机票退票后需7个工作日内退款

为更好地保障民航旅客合法权益，3月15日，交通运输部公布《公共航空运输旅客服务管理规定》（以下简称《规定》），将于今年9月1日正式实施。《规定》删除了关于行李尺寸、重量、免费行李额、逾重行李费等统一规定，承运人可根据企业经营特点自行制定相关标准并对外公布，以充分释放市场活力，发挥承运人的主动性、积极性和创造性。

不得泄露、出售旅客个人信息

《规定》明确，承运人应当根据本规定制定并公布运输总条件，细化相关旅客服务内容（包括客票销售、退改实施细则，旅客乘机规定，行李运输要求，超收处置规定，投诉受理渠道等）。

近年来，旅客航班信息泄露事件屡有发生，部分明星个人信息及乘机记录甚至被公开倒卖。《规定》称，承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、航空销售网络平台经营者、航空信息企业应当遵守国家关于个人信息保护的规定，不得泄露、出售、非法使用或者向他人提供旅客个人信息。

旅客非自愿退票不得收取退票费

针对客票变更和退票环节旅客投诉反映较多的问题，规定针对不同情况作了界定：由于承运人原因导致旅客非自愿变更客票的，承运人或者其航空销售代理人应当在有可利用座位或者被签转承运人同意的情况下，为旅客办理改期或者签转，不得向旅客收取客票变更费。由于非承运人原因导致旅客非自愿变更客票的，承运人或者其航空销售代理人应当按照所适用的运输总条件、客票使用条件办理。旅客非自愿退票的，承运人或者其航空销售代理人不得收取退票费。

根据文化和旅游部近期的统计，涉疫旅游投诉中九成问题是关于退订退费，包括旅行社产品、机票、火车票等。有分析称，很多互联网公司声称大数据、自动化水平高，但遇到退票退款时，又以人工审核为由拖延处理。受此影响，大量消费者机票退款迟迟未收到。根据此次《规定》，承运人或者其航空销售代理人应当在收到旅客有效退款申请之日起7个工作日内办理完成退款手续，上述时间不含金融机构处理时间。

不再对旅客行李尺寸重量统一规定

《规定》提到，为充分尊重企业的自主经营权，不再对行李尺寸、重量、免费行李额、逾重行李费、小动物运输等进行统一规定，承运人可根据企业经营特点自行制定相关标准并对外公布。

此外，为减少行李运输差错，《规定》要求承运人、地面服务代理人、机场管理机构建立托运行李监控制度，防止发生行李运输问题。同时，重点明确了行李延误、丢失、损坏等情形下的处置要求，充分保护旅客财产权益。

值得一提的是，《规定》第六章明确，航空公司、机场管理机构应当积极探索行李跟踪等新技术应用，建立旅客托运行李全流程跟踪机制。航空公司应当将旅客的托运行李与旅客同机运送。除国家另有规定外，不能同机运送的，承运人应当优先安排该行李在后续的航班上运送，并及时通知旅客。

未经征集自愿者程序，不得使用优先登机规则

今年年初，由广州飞往柬埔寨金边的一趟航班因超售使得部分旅客滞留机场，引发关注。由超售所造成的旅客滞留、赔款等投诉也时有发生。

南都记者注意到，该《规定》将“航班超售”单独列出作为一章节。《规定》称，未经征集自愿者程序，不得使用优先登机规则确定被拒绝登机的旅客。在征集自愿者时，承运人或者其地面服务代理人应当与旅客协商自愿放弃行程的条件。承运人或者其地面服务代理人应当在经征集自愿者程序未能寻找到足够的自愿者后，方可根据优先登机规则确定被拒绝登机的旅客。承运人或者其地面服务代理人应当按照超售处置规定向被拒绝登机旅客给予赔偿，并提供相关服务。

旅客因超售自愿放弃行程或者被拒绝登机时，承运人或者其地面服务代理人应当根据旅客的要求，出具因超售而放弃行程或者被拒绝登机的证明。未按照要求出具相关证明的，由民航行政机关责令限期改正；逾期未改正的，处1万元以下的罚款；情节严重的，处2万元以上3万元以下的罚款。在投诉处理方面，《规定》强化了市场主体的投诉处理能力要求，明确所有被投诉企业必须在10个工作日内处理完毕。

采写：南都记者 傅晓羚

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