广州发布实施全国首份旅行社服务质量争议处理准则地方标准

广州日报讯（全媒体记者陈薇薇通讯员穗文广旅宣）近日，广州市发布实施全国首份《旅行社服务质量纠纷处理准则》。该地方标准辑录了在旅行社产品业务运营和服务质量投诉处理中经常用到且在理解上容易引起歧义的词语共6类40项。同时，从“旅行社责任”与“非旅行社责任”两大维度，从包价旅游产品（含广告宣传、行程变化、导游、团餐、住宿、城市间公共交通与目的地游览交通、景点或娱乐项目活动、购物、自费项目等10个环节）、签证和单项代订三大方面，将旅行社在服务过程中容易产生争议的内容进行了分类，细化、量化了57项服务质量纠纷处理标准。

广州市文化广电旅游局相关负责人表示，《准则》使赔偿标准从“定性”走向“定量”，为投诉赔偿提供一个客观的尺度，使旅行社、旅游者都有可供衡量的标准依据，不但提高投诉纠纷效率、减少诉讼或过度维权的情况发生，更为各级旅游行政管理部门处理旅游投诉提供有力依据。

《准则》属于推荐性地方标准，要使《准则》成为处理旅游纠纷的依据，旅行社需要在与旅游者签订旅游合同时，与旅游者约定将《准则》作为处理双方旅游纠纷的依据，并将《准则》作为合同附件，或者在合同中注明《准则》的查阅链接供旅游者阅读。

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