邮储银行全面启动客户体验提升工作

记者近日从邮储银行河源市分行获悉，中国邮政储蓄银行近期召开客户体验提升工作启动会，标志着邮储银行全面启动客户体验提升工作，进入客户体验系统化提升新阶段。

邮储银行客户体验提升工作，以客户视角、竞争视角、行业最优视角“三个视角”和行业规律、市场规律、价值规律“三大规律”为指导，牢固树立以客户为中心的理念，依据基于数字化的客户旅程优化规划，以客户体验评测为引擎，坚持“客户旅程优化”和“网点服务管理”双轮驱动，从客户服务的全过程出发，审视产品、价格、流程、渠道、销售、服务等多维度的客户体验，重新梳理和优化客户旅程，推动敏捷、快速的数字化流程再造。

据了解，邮储银行客户体验提升工作有五大特点：一是建立科学化、常态化的闭环管理机制。由行领导组成领导小组，总行相关部门及分行协同合作，以客户体验评测推动客户旅程优化和网点服务提升，实现体验、优化、再体验的闭环管理。二是在全行引入并推广“客户旅程优化”的理念和方法论。基于现有产品，从客户视角出发，准确识别每个环节的客户需求，整合归并成客户旅程，聚焦客户体验评测结果，运用专业的客户旅程诊断分析工具，挖掘深层次原因，对标行业领先，重塑目标旅程。三是加大网点服务现场管理的垂直管控。在现有网点服务管理体系的基础上，除纳入体验评测监控外，加大总分行监控录像非现场检查和“神秘人”现场检查的频次和范围，全面评测网点服务的客户体验情况，以服务提升为重点，通过闭环管理，抓紧抓实网点服务管理工作。四是科技赋能，全面加快数字化提升。科技部门成立专项工作组，依托数字化转型技术，按照敏捷研发模式，提速优化举措的实施进度。五是建立立体化的配套保障机制。从考核、财务、队伍、督导、文化等方面，全方位、多举措保障客户体验管理体系的良好运行。

作为国有大型商业银行，邮储银行秉承“普之城乡，惠之于民”的理念，始终坚持以客户为中心，紧抓数字时代发展机遇，不断提升客户服务水平。下一步，邮储银行将加快推进客户体验提升工作，深入开展客户体验评测，全面梳理和识别客户旅程，精准聚焦客户需求，制定有针对性的提升策略，高效推进数字化客户旅程优化成果的落地实施推广，全面提升客户体验和服务水平。

（黄欣阮芳）

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