惠州建行：以人民为中心全面提升服务

惠州建行工作人员在“劳动者港湾”向市民宣传金融知识。

惠州建行供图

金融关系到市民生活和社会发展的方方面面，如何使金融更好地服务大众、服务社会，是金融机构面临的一道重大课题。

一直以来，建设银行惠州分行（下称“惠州建行”）坚持“以人民为中心”的理念，推出了一系列针对社会民生痛点的金融产品和服务。近期，该行结合“我为群众办实事”的要求，不断提升员工的综合素质，针对普通市民和企业客户推出了多项惠民服务，以专业细致的服务践行银行的初心，真正做到服务好实体经济，服务好普通大众，做客户的好朋友。

撰文：刘光明宝杨若晨赖苑婷罗利云

网点员工节

首个员工专属节日暖人心

服务好客户，首先要培养一支专业的员工队伍。

6月5日，广东建行为网点员工举办了首个专属节日——网点员工节。当天，惠州建行为每位网点员工发放了专属节日礼包，公布了员工晋级晋升结果，以拓宽网点员工职业发展通道。同时，还评选出一批“最佳服务明星”“最美笑容员工”“最美大堂”“最温馨团队”等个人和集体荣誉，以此激励员工提升专业素质，向先进典型学习。

在惠州建行的基层，热情服务的员工比比皆是。有一次，一位老伯拿着5万元现金来到横江三路支行咨询理财产品。大堂经理刘育娟介绍了当时正在发行的一期理财产品，但老伯听完后有些犹豫。这时，刘育娟并没有一味地向他推荐，转而向他介绍短期的定期存款，并解释了各种理财方式的优缺点。这样的服务态度得到了老伯的肯定，随后，他将现金存为定期，并叮嘱刘育娟以后有合适的理财产品可以联系他。刘育娟认为，得到客户的充分信任和肯定，是一名银行工作人员最高的荣誉。

在城市时代支行，主管孔丽青曾接到一个求助电话。原来，客户的母亲忘了银行卡密码，以致没法取出卡里的钱。但由于客户的母亲患病在身、行动不便，无法到银行办理业务。孔丽青在核实了客户情况后，立刻联系了网点负责人林学娴。随后，林学娴安排两名工作人员一同前往客户家中，为其办理了银行卡密码重置，及时地解决了取款难题。

在日常工作中，林学娴总是把服务做得非常细致。“老人家，地面滑，您小心点。”“医院有个患病在身、行动不便的客户，我们上门去服务。”“女士，请看顾您的小孩，小心碰伤。”“先生，请跟我到劳动者港湾休息下喝口水。”通过这样热情周到的服务，城市时代支行获得了越来越多客户的信任。该行还不定期举办“金融知识讲堂”“防范电信诈骗”等主题活动，让客户更充分地了解理财知识，提高风险防范能力，在交流互动中与客户建立起良好的关系。

劳动者港湾

71个网点实现全覆盖

以人民为中心，为群众办实事，不仅体现在细致的服务中，还体现在包括“劳动者港湾”在内的硬件设施建设方面。

“"劳动者港湾"真是建得好啊，暖到咱们心坎上了，冷天再也不怕没地方暖身了！”一位环卫工人的称赞，道出了受助劳动者的心声。

2018年8月16日，惠州建行在金山湖支行等7个营业网点同时启用首批“劳动者港湾”。它是在网点内开辟的一块单独的区域，可以为快递小哥、环卫工人、出租车司机等户外劳动者提供歇脚、喝水、如厕等便利的地方。此后不到一年的时间，“劳动者港湾”便在惠州建行71个营业网点全面铺开，真正实现了以共享开放的平台赋能反哺社会。运行至今，港湾的服务形态也在不断转变，服务内涵不断延伸，形成了“劳动者港湾”+政务、乡村振兴、公共法律服务、厕所联盟等新的服务模式，社区服务、志愿者服务、金融知识宣传、节日慰问等港湾服务受到越来越多客户的欢迎。

有一次，在建行惠州碧水湾支行的“劳动者港湾”，一位头发有些花白的大叔向网点工作人员诉说被骗的经过。原来，这位大叔是江西人，此前有两个自称惠州籍的游客在旅游时认识了他，见他种了一些山蘑菇，便说可以帮他带来惠州卖。大叔信以为真，按照他们给的电话和地址寄了多次。

但三个月过去了，迟迟没有收到钱。思来想去，他觉得可能遇到了骗子，于是风尘仆仆赶来惠州，但仍然找不到人，最后钱也用光了。无奈之下，他来到银行开卡，好让家里打钱买票回去。了解了事情的经过后，网点负责人连忙安抚大叔，为他买来了方便面和水。其他员工听了这一遭遇都深感同情，于是凑了钱给大叔买火车票。“谢谢你们，都是好人啊！”看着员工凑齐的车票钱，大叔连连道谢。

通过“劳动者港湾”，建行在客户与员工之间架起了一座沟通的桥梁，让双方在轻松的氛围中加深了解，也让网点更加直观地了解大众的需求，进一步彰显新金融“以人民为中心”的价值追求。

老员工回忆

在科技进步中优化服务

回顾过去数十年的历程会发现，惠州建行的服务水平随着科技进步不断提升。作为一名老员工，惠州建行前行长李锡粦深有体会。

1986年，李锡粦从部队转业进入惠州建行，在建筑经济科工作，后来进入会计科。“当时只有市行，还没有支行，我到现在还记得，我是第69号，也就是说是当时的第69个员工。”他回忆，由于当时银行正在改制，有很多东西要学。加上网点少，服务面广，效率并不算高，汇款要好几天才能到账，“哪像今天科技发达了，汇款即时就到账”。

但对李锡粦来说，印象最深的还不是汇款时效，而是每年12月31日的年终结算。最初，大家都用算盘来统计数据。由于李锡粦在部队就是搞财会的，练得一手绝活，可以“左右开弓”两手同时打算盘。因此，在年终结算那天，他和同事们把算盘打得飞快，反复核对确保分毫不差，通常要到第二天快天亮时才收工。

后来，大家开始用起了计算器，然后是计算器和电脑并行阶段，直到电脑全面普及。在这个过程中，统计的效率越来越高，财会人员进一步从此前繁重的计算中解放出来。李锡粦说，科技的进步不仅提高了银行工作人员的效率，而且为服务客户提供了更多保障，“效率高了，客户等待时间就短了，业务办理更加顺畅”。

如果仔细观察的话会发现，在惠州建行的很多网点，智能化设备增加了不少，一位大堂经理便可以指引客户快捷地使用这些设备。科技化和智能化带来的是银行服务水平的进一步提升，也为惠州建行与客户之间搭建了一条更加牢固的桥梁。

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惠州建行私人银行

管理资产逾100亿元

惠州建行私人银行是惠州本地最早成立的私人银行之一，主要为高端客户提供资产配置、财富管理与传承等服务。据统计，目前该行管理的资产超过100亿元，同业领先。该行今年还荣获建行总行“卓越私人银行中心”称号。

惠州建行个人客户部副总经理、私人银行主管朱语清介绍，早在2007年，惠州建行就成立了财富管理中心，是私人银行的前身，2012年正式升级成私人银行。它采用“1+1+1+N”的服务模式，为个人可投资资产600万以上的客户提供涵盖个人、家庭、企业专业金融与非金融综合服务。

以家族信托业务为例，该业务早年多见于欧美和港澳地区，是高净值人群管理资产常见的一种方式。2018年8月，中国银保监会首次对家族信托给予“官方定义”——信托公司接受单一个人或者家庭的委托，以家庭财富的保护、传承和管理为主要信托目的，提供财产规划、风险隔离、资产配置、子女教育、家族治理、公益（慈善）事业等定制化事务管理和金融服务的信托业务。朱语清介绍，随着中国经济的发展，国人的财富管理需求越来越强，希望财富安全、实现保值增值，并顺利地传承下去。因此，国内的家族信托业务也迎来了快速增长。建行与子公司建信信托强强联合，从2013年受理第一笔家族信托，到目前总管理资产规模市场第一，其中惠州建行私人银行管理家族信托资产规模同样市场领先。

目前，惠州建行私人银行依托集团综合力量，为客户提供专业、全面、丰富的财富管理服务。服务团队成员从事财富管理服务平均年限超过8年，资历深且专业性强，具有私人银行家、金融理财师、经济师、会计师等专业资质，而且多次获得全国私人银行精英赛奖项以及总行、省行私人银行先进等荣誉。

朱语清表示，今后，惠州建行私人银行将引导和培养更多客户形成健康的财富理念。也将在提供专业化服务的同时，满足客户更加综合性的服务需求。

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