导游欺客宰客，强迫消费会被吊销导游证 侵害游客权益将被“拉黑”

“加200元住宿可升级为海景房，实际上入住的酒店却离大海约1公里。”11月初报名越南芽庄旅游团的谭女士将这件烦心事告诉记者，“当时在旅途中，导游建议每人加200元便能入住海景房，但到达酒店后才发现即便站在楼顶也看不见大海。”

欺客宰客，强迫消费，不合理低价……旅游市场的乱象行为经常成为游客们的心头痛。近日，文化和旅游部发布关于全国旅游市场黑名单的公告，桂林两名旅游从业人员因以语言威胁的方式，变相强迫游客在购物店购买价值1.95万元的产品被进行处罚，涉事旅行社被吊销业务经营许可证，涉事人员被吊销导游证，并被列入全国旅游市场黑名单，有效期为3年。如何规避旅游市场乱象行为？市民该如何选择旅行社出行？昨日，记者进行了采访。

江门日报见习记者易航

失信行为将被列入黑名单

11月1日，谭女士趁着“双11”低价和几位朋友一起在某线上旅行社报名参团了6天5晚的越南芽庄旅游团，在旅行途中，跟团导游建议每人加200元可以升级海景房，谭女士和朋友再三商量决定升级酒店，可到达目的地后，谭女士发现酒店距离海边大约1公里左右，即便在酒店顶层，视野也被挡住，很难见到大海。事后，谭女士投诉了该旅行社，经调解，旅行社返还了200元升级费。“虽说返还了金额，但遭遇这类事情也会成为旅途中一大败笔。”谭女士如是说。

像谭女士一样，在旅途中遭遇烦心事的游客并不少见。昨日，记者从江门市文广旅体局网站获悉，前三季度江门市旅游投诉共68起，其中涉及传统旅行社55起、线上旅行社7起、景区和酒店6起，擅自减少游客已交费的自费景点、景点村民拦道不让自驾游客通行、擅自改变旅游行程、要求缴纳导游小费等常见问题均在其列。

“针对旅游市场侵犯游客权益问题，一经发现属实，旅游主管部门和工商行政管理部门将按照《中华人民共和国旅游法》《旅行社管理条例》《导游人员管理条例》等相关法律法规进行依法处罚。”市文广旅体局执法支队队长李颖仪表示，“情节较为严重的，将列入旅游市场诚信黑名单，并责令停业整顿或吊销旅行社业务经营许可证。”

除了可以采取法律法规等硬性形式外，还可以通过宣传教育、普法讲解等软性形式促进旅游市场的规范化。“旅游主管部门通过走进旅行社，对旅行社经营者和导游进行普法教育也是规范旅游市场行之有效的办法。”江门经济研究中心旅游产业研究院院长伍锋博士如是说。

近年来，江门旅游投诉呈现下降趋势，投诉案件经过双方协调后均得到了很好的解决。“今后，我们将联合市场管理部门，通过与江门市旅游行业协会合作，走进旅行社开展相关培训，以实际的案例进行普法教育，详细讲解旅游行业容易触犯的法律法规。”李颖仪告诉记者。

记者从大方旅游、江门中旅、江门国旅获悉，旅行社也会不定期开展导游培训，通过对领队、导游的教育，提高职业素养，增强职业责任感，效果比较显著。

2018年以来，文化和旅游部先后出台了《全国文化市场黑名单管理办法》《旅游市场黑名单管理办法（试行）》，对严重违法失信市场主体及从业人员开展联合惩戒，形成了“黑名单＋备忘录”的信用监管机制，进一步推进了文化旅游信用体系建设。“全国旅游市场联合惩戒黑名单，大大增强了对于地方市场乱象的震慑力，有望加速根治个别传统旅游城市长期难以解决的不合理低价游、商户宰客、强迫购物等问题。”伍锋认为，“虽然国家版的惩戒制度早已出台，但还需要地方旅游部门加强完善从业人员的培训及考核力度，同时地方可以通过强化"不良行为备忘录"制度，鼓励游客维权、举报监督，进一步完善监管制度。”

据了解，《旅游市场黑名单管理办（试行）》中明确七类严重违法失信情形，将被列入旅游市场黑名单实施惩戒。其中包括因侵害旅游者合法权益，被人民法院判处刑罚的；在旅游经营活动中因妨害国（边）境管理受到刑事处罚的，受到文化和旅游行政部门或者文化市场综合执法机构吊销旅行社业务经营许可证、导游证处罚的；旅游市场主体发生重大安全事故，属于旅游市场主体主要责任的等。

选择正规旅行社参团

遇到问题及时处理

“市民在选择旅行社出游，要留意旅行社的资质和经营范围。旅行社必须有"双证"，即工商部门颁发的营业执照和旅游管理部门颁发的《旅行社业务经营许可证》（或《旅行社分社备案登记证明》或《旅行社服务网点备案登记证明》），并注意查看旅行社的业务经营范围。”李颖仪提醒市民要选择正规旅行社参团。

尤其是涉及到出境游的市民，还应看清楚该旅行社是否具备相应的出境游资质。“在多次检查中，我们发现部分旅行社并没有出境游带团资质，而是通过与省内外具有出境游资质的旅行社进行挂号收客。”李颖仪表示，他们不太主张市民报这样的旅行团。这样的旅行团，在后期投诉处理上具有一定的难度，最好是选择口碑较好的品牌旅行社。即便出现了投诉问题，这些品牌旅行社处理也相应及时。

对于一些喜欢在线上旅行社报名的市民，李颖仪建议：首先，需确认该网站是否经工商管理局、网监部门登记备案且有备案登记号；其次，看网站主页显要位置是否有旅游部门颁发的《旅行社经营许可证》信息；再次，看主页上是否有旅行社客服和各地市旅游监管部门的投诉电话；最后，要与旅行社签订书面旅游合同或网上合同，并索取正规发票和保留付款记录。

“如果在旅途中遇到旅游服务质量问题，游客可及时拨打12345或12301电话进行投诉。”李颖仪提醒，要特别注意，旅游投诉时效为合同结束后90天内，超过90天旅游投诉受理机构就无权受理。

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