江门市“智慧12345 政府服务热线管理系统” 获评省“互联网+政务服务”创新案例

江门日报讯（记者/陈敏锐）近日，第四届广东省电子政务与新型智慧城市发展大会召开，江门市行政服务中心“智慧12345政府服务热线管理系统”被评为2019年广东省“互联网+政务服务”创新案例。这是继今年8月该系统取得“2019年全国最佳政务服务热线大数据应用创新示范奖”后获得的又一个荣誉。

据介绍，今年6月上线的“智慧12345政府服务热线管理系统”结合GIS地理信息系统，把12345政府服务热线年度受理的事项投射到江门地图上，可直观查看到事项所在街道的分布，并能实时查看受理的前五大热点事项，事项实行标签化管理，通过智能标签系统，结合NLP、机器学习技术，对政府服务热线事项智能匹配标签。同时，对热线事项受理的情况，群众反映问题的热点、事项办理的难点、工作开展的堵点进行数据展示和分析，深入挖掘问题原因，为承办单位专题研判、事态分析、风险预警提供数据支撑。

该系统还以“一条线”的方式展现事项办理全流程，实时掌控承办事项的办理进度，把控承办单位办理时间，督促承办单位高效办理，并完成微信等新媒体接入，整合多个微信公众号平台于同一个客服工作平台，帮助承办单位快速准确了解群众反映的问题实际情况，并实现多个客服同时在线接收消息，提高工作效率，减少中间切换环节。同时，实现了对全市400多个承办部门进行智能绩效考核，摆脱了传统的人工计算统计方式。

接下来，市行政服务中心将以“数字政府”改革的深入推进为契机，依托“智慧12345政府服务热线管理系统”进一步提高12345政府服务热线的大数据分析应用能力，助力推进政府慧治，打造更有温度的政府热线，让人民群众在信息化发展中有更多的获得感、幸福感、安全感。

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