政务服务“好差评”系统落地江门运行4个月 获评价数据12万条 平均分全省第三

江门市“为民服务解难题·政务服务无堵点”观察团考察水电气过户业务。

近日，江门市“为民服务解难题·政务服务无堵点”观察团开展了第三期考察活动。观察团来到江门市行政服务中心和江门市政务服务数据管理局，深入了解不动产登记集成水电气服务、微信小程序“粤省事”、政务服务“好差评”系统的改革成效。

目前，江门市行政服务中心商品房居民类水电气过户业务已经实现“一窗受理”，群众办理不动产交易登记业务全链条“只跑一次”。自今年8月“好差评”系统在江门实施以来，共收到12万条政务服务评价数据，评价平均分位列全省第三。今年，江门还在微信小程序“粤省事”中注入侨乡元素，增设了侨胞求助、寻亲寻根等侨胞服务，为旅居国外的侨胞提供贴心、便捷的求助途径。

采写：南方日报见习记者李霭莹

摄影：南方日报记者戴惠甜

水电气业务四窗合一

在江门市行政服务中心四楼的不动产交易登记综合窗口，不少群众正在办理过户业务。

“改革前，群众办理商品房交易登记和后续的水电气过户，要取4次号、跑4个窗口、排4次队。”该中心相关负责人介绍，从今年11月15日起，商品房居民类水电气过户业务被纳入不动产综合服务窗口进行“一窗受理”，实现群众办理不动产交易登记业务全链条“只跑一次”。

除了让群众少跑腿，江门市行政服务中心还通过数据共享和表单整合，实现了一张银行卡通办水电气过户业务，办事所需资料大幅减少90%。截至目前，该窗口共受理并完成水、电、燃气过户业务37宗。

中心相关负责人介绍，在不动产交易登记综合窗口办理好水电气过户手续后，市民可以直接在微信小程序“粤省事”上办理与供电相关的事项，包括查询、缴费等。“我们争取在今年12月31日前，完成与各市区供水企业及华润燃气有限公司的欠费查询接口对接，将水电气欠费查询业务推广到三区四市。”

服务评价实时均分7.5

今年8月，“好差评”系统省试点在江门全面实施推广。市民在窗口办完事后，可以直接通过桌面的平台设备对工作人员的服务进行评价，在“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”5个评分等级中作出选择。“如果群众选择了"不满意"或"非常不满意"，还需要填写具体的差评原因。”江门市行政服务中心相关负责人介绍，具体意见的收集有利于后续服务整改的落实。

据介绍，每个服务窗口放置的“好差评”系统将实时对接“广东政务服务网”官网，用户在什么时间办理了什么业务，给出了什么评价，都一目了然。观察团走访当日，官网显示江门政务服务当月办件数为3.4万条，全市服务评价实时平均分为7.5分。

“及时了解、响应企业和群众服务需求，才能持续提升服务质量和效率，形成更好服务企业和群众的良性互动机制。”江门市政务服务数据管理局相关负责人说。截至12月16日，江门共收到12万条政务服务评价数据，评价平均分位列全省第三。

“粤省事”注入侨乡元素

“为民服务解难题·政务服务无堵点”观察团第二站来到江门市政务服务数据管理局，了解微信小程序“粤省事”的运营情况。数据显示，截至今年12月13日，“粤省事”已有486项事项对江门市民开放使用，超过85万名江门实名用户可以通过手机完成271项办理类事项和215项查询类事项。

值得一提的是，江门还在“粤省事”中注入了侨乡元素。从本月13日开始，“粤省事·江门侨乡游”正式上线，该区汇集了侨乡旅游、美食、民俗等旅游信息，面向全省展现“中国侨都”的魅力。江门市政务服务数据管理局相关负责人介绍，12月19日，江门在“粤省事”的“粤港澳大湾区服务专区”增设了侨胞求助、寻亲寻根等侨胞服务，为旅居国外的侨胞提供贴心、便捷的求助途径，开拓了侨乡服务的新领域。

江门市人大代表、蓬江区芝山五金工艺制品有限公司总经理罗达全

开辟多渠道收集市民意见

“其实，市民一直都有反馈意见的渠道。"好差评"系统则像是升级版的意见箱。”江门市人大代表、蓬江区芝山五金工艺制品有限公司总经理罗达全认为，这种电子化的意见反馈渠道有两个明显的优势。

在“意见箱年代”，市民通过手写表单进行投诉，可能会面临窗口工作人员“秋后算账”的报复性行为。但如今，群众可以在办事窗口的“好差评”系统直接打分，平板设备屏幕背对着窗口工作人员，有效降低了群众反馈意见时的心理压力。

其次，数字化的“好差评”系统每5分钟就会上传一次数据到广东省政务服务网，并对所有差评进行跟踪反馈，能够有效利用群众给出的每一条意见，监督相关单位落实便民服务整改的方向。

对于群众反馈的渠道，罗达全认为微信小程序“粤省事”和12345政府服务热线应该发挥收集市民意见的作用。“我们可以在小程序上开辟一个投诉入口，让市民随时拍照上传城市"堵点"。”他认为，办事排队时间长、餐馆不开发票等民生问题都可以纳入反馈系统的处理范畴。“开辟更多收集市民意见的渠道，让市民成为助推城市品质提升的参与者和建设者。”

江门市人大代表、江门市房产建筑设计院有限公司董事长梁汉文

“好差评”系统要形成良性互动机制

民生无小事，政府多关注。针对供水、供电、供气业务未能与政务服务一体化平台对接，市民报装办理环节多、办理时间长的问题，江门千方百计提升政务服务水平，努力打通便民政务服务最后一公里，目前已实现水电气综合窗口集中受理。与此同时，江门还形成了一套与企业、群众良性互动的“好差评”系统，激励各部门努力提升服务质量和效率，值得点赞！

对于水电气业务办理和“好差评”系统，梁汉文提出两点希望：

第一，数据上云，一网办理。江门应加快政务服务一体化平台与水电气业务系统、不动产交易综合受理系统进行数据对接，实现数据共享交换，争取早日统一录入广东省政务服务网，实现全省范围内线上线下统一标准服务，让“群众少跑腿”。

第二，加强互动，提升服务。推动“好差评”系统在我市实现全覆盖，并加大宣传力度，引导办事群众参与政务服务“好差评”，及时了解、响应企业和群众服务需求，持续提升服务质量和效率，形成更好服务企业和群众的良性互动机制。

江门职业技术学院副教授詹雨鑫：

差评比好评更重要

“好评不重要，差评才重要。”在调研座谈会上，江门职业技术学院副教授詹雨鑫围绕政务服务“好差评”制度、微信小程序“粤省事”、水电气服务窗口作出了点评。

从今年8月运行至今，“好差评”系统已经收到了不少江门市民的反馈，如何令这些信息发挥应有的监督作用，显得尤为关键。詹雨鑫认为，相关服务部门要认真梳理群众的差评理由，通过回访机制将整改落实到位。“我建议做一个红黑榜，对各个服务单位或窗口服务人员进行排名，并将结果公布在行政服务大厅的显眼位置。”他说，这不仅可以有效提高服务人员的素质，还能充分激发群众参与“好差评”评价的热情。

“如果不是参加观察团活动，我都不知道"粤省事"可以办理这么多项业务。”詹雨鑫说，目前政府服务信息公开和推广的工作仍然欠缺。下一步，有关部门可以通过线上媒体宣传、线下地推活动等多种形式，引导群众使用“粤省事”办事，提高市民对“粤省事”的知晓率和使用率。

对于水电气业务窗口四合一的改革，詹雨鑫设想，可以将相关业务移交给银行办理。这不仅能够减轻行政服务中心窗口的业务压力，还能将遍布全市的银行网点利用起来，实现群众办事“就近办”。

江门市政协委员、江门市德山复合材料科技有限公司总工程师吴德山：

要把基层服务质量摆在第一位

吴德山结合自身经历，对下一步“堵点清零”工作提出了几点建议：

基层服务质量要摆在第一位。“窗口工作人员直接服务市民，他们的办事能力和水平直接影响到市民对政务服务的评价。”吴德山指出，要提高一线窗口工作人员的服务意识，定期组织业务能力培训，给市民更优质的办事体验。

加强终端数据互联互通。目前，水电气过户材料的简化主要得益于工作人员的二次录入。吴德山建议，加快推进终端各部门的数据共享，在便利群众办事的同时，减轻一线服务人员的工作压力。

加大优惠信息的宣传力度。为营造良好的营商环境，江门近年来推出了不少针对企业的优惠。吴德山建议，应该主动引导企业关注优惠政策，在行政服务中心等场景加大优惠信息的宣传力度，如用电高峰时段和低谷时段的价格差异，投资优惠政策等，做好窗口业务以外的配套工作，助力营商环境的优化。

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