江门从旅游服务、购物、住宿、娱乐、餐饮、交通出行六方面构建标准体系 旅游服务将有“计量”标准

台山下川岛每年都吸引不少游客。图为在下川岛度假的游客。南方日报记者戴惠甜摄

位于江门台山的下川岛，是广东著名的度假海岛。数据显示，仅2019年上下川岛共接待游客逾110万人次，旅游收入超5亿元。其中下川岛接待游客70多万人次，旅游收入超3.5亿元。

沿着沙滩散步，踩着细幼绵软的沙，到旁边的餐厅吃海鲜，坐着越野车环岛自驾……下川岛景区内，不少前来游玩的游客，除了感叹“绮丽的海洋风情、神秘的传说”之外，对景区的服务同样印象深刻。

今年，下川岛旅游服务将进一步提质。近日，江门首个省级旅游服务业标准化试点项目——台山下川岛旅游服务业标准化试点项目正式启动。这意味着，旅客在下川岛享受旅游服务不再仅凭感觉说“好、坏”，服务优劣将有“计量”标准。

●南方日报记者戴惠甜

过去

服务标准被忽视，服务质量难以提升

下川岛有沙质优良的天然海滩，风光旖旎的小岛和海湾，有奇特山景石林，有引人入胜的名胜古迹，有茂密的原始次生森林和动植物奇观以及品种齐全的海鲜珍品，于1992年定为广东省旅游开发综合试验区。其中，王府洲旅游中心是省级旅游度假区。

过去，粗放的标准、模糊的管理，直接影响到旅游服务水准的提高。尤其到了旅游旺季，游客大批涌来，服务标准往往被忽视。从企业来说，只要没有投诉或投诉少，企业就不会去追问工作人员的服务执行情况。从游客来说，服务中的标准，没多少游客知道，也没多少游客去追究。

“这样将影响旅游服务的质量，从而影响文旅品牌的提升。”台山市下川岛王府洲游乐中心办公室副主任方海英举例，一些规范的酒店会规定好热水供应时间，夜间服务电话也规定必须有人接听。但有些小的企业，热水供应时间比较随意，夜间电话偶尔会出现无人接听的情况，影响了游客的旅游体验。

近年来，旅游业逐步发展成了江门经济建设的重要支撑、社会就业的重要渠道、群众增收的重要抓手、对外交流的重要平台。2019年，江门全年接待游客7673.9万人次，旅游总收入690.5亿元，分别增长18.2%、17.5%。台山成为全国首批国家级全域旅游示范区，而滨海旅游是台山的重要旅游产品，下川岛的服务质量影响着台山国家级全域旅游示范区的品牌。

服务就是产品，服务就是形象。打造好国家级全域旅游示范区，离不开高标准、高水平的旅游服务；打造江门旅游产业升级，离不开标准服务的产业体系。为此，旅游服务业标准化势在必行。

探索

首个省级旅游服务业标准化试点项目启动

台山市下川岛王府洲游乐中心是此次启动试点项目承担单位，广东省江门市质量技术监督标准与编码所为其作技术指导。项目已立项为广东省服务业标准化试点建设项目。根据实施方案，项目将结合台山下川岛王府洲旅游区海岛休闲度假一体化的特点，从旅游服务、购物、住宿、娱乐、餐饮、交通出行六方面构建标准体系，完善旅游基础设施和公共配套设施，提升旅游服务质量和旅游管理水平，从而助力江门加快推进质量强市建设，助力台山农渔文旅体融合发展，擦亮国家全域旅游示范区品牌。

项目将根据旅游服务综合标准体系三大组成部分（旅游服务通用基础标准体系、旅游服务保障标准体系和旅游服务提供标准体系）进行实地调研，制定结构合理，层次分明的标准体系。项目将在下川岛内各选取一个标准化对象建设成标杆，串点成线、以线带面、辐射推广。

在下川岛旅游服务业标准化的推行过程中，旅游企业将获得更多专业培训，通过标准体系的构建、标准的制修订、标准的实施与改进等活动，使下川岛旅游管理人员和从业人员了解和掌握标准化知识、服务质量要求、旅游专业知识，使其内化于心，外化于行。同时，也为政府、企业开展旅游服务标准化建设提供人力资源保障。

项目为期两年，将于2022年验收。按照工作计划，项目将在景区内选取一些基础较好、条件较成熟的旅游服务企业开展创建“标准化良好行为企业”工作。以示范点企业的经验和做法为引导，在下川岛景区旅游服务业全面推行标准化管理，规范服务行为。

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