12345政府服务热线春节“不打烊” 24小时接受市民咨询投诉

大年初一，12345市民来电政府服务热线话务员正在忙碌接听市民来电。

茂名晚报记者 梁奈摄

茂名晚报讯记者梁奈2月5日是大年初一，余嘉文一大早起床洗漱，然后换上了一件喜庆的红上衣出门。不过，她不是陪家人串门拜年，也不是和朋友去逛街，而是回到12345政府服务热线办公室，开始了一天的接线工作。

12345话务员春节在岗

“新年好，12345政府服务热线，很高兴为您提供服务……”“小姐，您所反映的问题已记录好……”8时30分，余嘉文刚到办公室一会，便陆续有市民拨通了12345政府服务热线。

茂名晚报记者了解到，茂名市于2013年12月组建成立了茂名市12345政府服务热线平台，作为政府履行行政职能、提供公共服务的重要载体，彻底改变了以往茂名市政府部门服务热线过多、不方便市民记忆的情况。及后，为进一步拓展和完善市12345政府服务热线平台建设，热线平台进行了新的整合，增加了市12345政府服务热线网站、微信等投诉与举报渠道，并完成了市、县两级平台建设。目前，茂名市12345热线现有热线人员34名，设29个坐席，主要受理咨询、投诉、建议涉及政务服务、创文创卫、扫黑除恶、数字城管、环保督查、公车监督等各行业各领域。为了适应省对12345政府热线的要求和各行业各领域对热线发展需要，接下来，市政府将对市12345政府服务热线实行更大力度的扩容升级改造。

作为热线的一名话务员，余嘉文熟悉地接通了电话，飞快地在网络平台上记录着市民来电咨询投诉的内容。据悉，往年，12345政府服务热线春节期间都安排工作人员值守。今年是24小时值班，分三个班次。其中，办公室班是8：30-12：00和14：30-17：30，中小班是12：00-14：30和17：30-21：30，大夜班是21：30-次日8：30，确保任何时段都有工作人员接听市民来电。

当天接听350个来电

今年已经是余嘉文连续第四年春节在岗了。“这几年值班印象最深刻的是，去年我也是年初一值班，一来到办公室就接到一个火气比较大的市民来电投诉，劈头就是骂了一顿。”余嘉文说。除了建议、求助、投诉，也有一部分市民来电表达不满、抱怨等情绪。而作为话务员，余嘉文学会了自我调节情绪。她说：“我会告诉自己，市民焦急了才会这样，我得耐心听他诉说，并给以回答。”

一般情况，余嘉文和其他话务员接到市民来电后，他们会仔细记录好，并给予回答。当涉及其他业务问题时，则会转由值班班长处理。这次和余嘉文一起值班的还有3个同事，其中，莫晓彤是当天的值班班长。

对于过年值守不能陪家人，莫晓彤表示，12345热线是连接市民和政府的桥梁，家人非常了解她的工作，给予她很大的鼓励。而同事之间也十分友爱，如遇到突发情况，会相互协调帮助，让大家尽量做到家庭和工作两不误。

莫晓彤还告诉记者：“今天早上比较多市民来电咨询行政职能部门的上班时间，也有市民咨询社保、身份证办理等方面问题。到了中午时段，热线就开始忙碌起来，大多是反映消费问题。”据不完全估计，大年初一，12345政府服务热线话共接听了350个市民来电。

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