茂名市120急救指挥中心调度员春节期间坚守岗位 守护生命热线 连接生命之路

调度员在市120急救指挥中心值守。

新春走基层

文/图 本报记者赵艺

“铃铃铃……”“您好，120急救中心！”农历正月初一，记者走进茂名市120急救指挥中心，中心里的电话声此起彼伏，3名工作人员正根据电话内容迅速在电脑上操作着。

120急救电话不仅仅是简单的三位数号码，对于突发疾病或遭遇意外伤害的人们来说，它就是一条名副其实的生命线。调度员是这条“生命线”的接听者，也是生命的守护者。

120调度员的两个“最”

覃晓欣、莫冰滢和陈美谷是市120急救指挥中心3名普通的调度员，坐在调度位上的她们正在专心接着电话，记者看到，她们语音清晰，一边耐心、规范地与来电者沟通，一边准确快速地录入提供的信息。

“要在3秒内接听电话，2分钟内确保派出救护车！”覃晓欣说，“我们调度员的工作，必须急病人所急，为患者争取每一分每一秒的时间。因此，我们要用最短时间听完电话准确记下地址，然后以最快的速度派出急救车”。

覃晓欣表示，一名训练有素的调度员一般在1分钟内完成受理调度。所以中心对调度员的要求非常高，日常除业务培训还要考核，时刻不能松懈。

当天带班的办公室主任揭育珍告诉记者，很多人以为接电话很简单，但作为120的调度员，可一点不简单。往往，人们遇到突发情况都会感到慌张，导致紧张说不清准确地址，又或者忙于照顾患者顾不上讲太多，还有的会因为着急张口就骂人。这就需要调度员要具备较高的询问技巧和高度的责任心。作为一名调度员不仅要熟悉每一个位置，还要在安抚和稳定来电者情绪的同时，迅速问清详细地址。

“大家都说我们是一张"活地图"！”莫冰滢笑着说，她们要熟悉茂名的大街小巷，经常利用空闲时间手绘地图。就算平常和家里人逛街时，都要留意街上的标志性建筑，以便工作时接听急救电话后，以最快的速度，准确派出急救车辆。

呼吁市民共护生命热线

对于调度员来说，手绘地图等这些技巧都可以通过日常锻炼来提高，从而让工作顺利开展。但当遇到各种骚扰电话，如酒醉骂人、恶意报警、拿急救电话恶作剧等情况时，她们觉得很是无奈。“尽管经常遇到这种情况，但120调度员职责告诉我们，要认真对待每一个来电。因为这不是一条简单的电话线，而是连接患者的生命之线。”虽然骚扰电话让她们委屈，但也有一些目击意外事故的来电者让她们感到暖心。揭育珍告诉记者，调度员在核实地址时，一般希望来电者能够留下来，以便救援车辆随时回复电话进一步核实地址。大部分来电者一般都会留下，“茂名的好心人有很多”。

120调度员没有正常的节假日，每当大家陪伴家人享受节日团圆的快乐时，她们都要坚守在工作岗位。仅仅年三十至年初一两天内中心共接入电话1500个，派出车辆175车次。覃晓欣等3名调度员诉记者，虽然春节都要值班，陪伴家人的时间少了些，但每当得知呼救的病人得救时，就觉得所有的辛苦都是值得的。

当问及新一年愿望时，揭育珍说：“全市急救资源非常宝贵，这辆或这个区域的急救车被占用了，同时有其他危急病人需要用车时，可能就会没车或要从其他区域调车过来增援，跨区域调度来的车赶过来需要不少时间，说不定就错失了最佳抢救时间。”

3名调度员也不约而同地说，希望广大市民正确使用120电话，不要随意拨打120电话，不要滥用和恶意占用有限的急救资源，一起来守护这条生命热线。

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