从利益视角浅析信访现象

庞海明

根据组织的安排，笔者曾到市群众来信来访接待中心跟岗锻炼。期间，统计发现上访群众95%都是来于基层，年龄普遍在60周岁以上，其中男性比例占4成，女性的比例占6成。诉求以土地纠纷、邻里纠纷等为主。上访类别有缠访的、闹访的、重复上访的、群体访的，其中重复上访的占了7成。群众反映的诉求有合理的，也有无理的，哪怕信访工作人员和专业律师反复强调要依法依规，并给出具体的调解意见，还是会有不少群众不断重复上访甚至非访，以求达到个人的目的。面对如此高比例的重复上访，笔者对信访现象进行深入剖析，以利益相关者理论为理论基础，从利益相关者的视角去分析现象，力求找出一条可以有效化解各方矛盾的新路子。

一、寻信访之利益相关者，诊信访之根源

什么是利益相关者理论？指的是在全面厘清、认识各方利益相关者的基础之上，运用利益相关者分析的视角，从原来考虑单一群体的思维，转向考虑多个利益群体的思维。本文所说的利益相关者就是指，在信访过程中，受到信访过程以及信访结果等影响的群众、个体或者组织。

《史记》当中说到，“天下熙熙，皆为利来；天下攘攘，皆为利往。”这句话意思是天下人为了各自的利益而奔波。而信访的目的就是为了达成自我或者他人的利益诉求，重复访、闹访、非访的出现则往往是其利益没有得到充分满足。因而透过信访现象分析信访中所涉及的利益相关者，有利于解决信访问题。

（一）信访利益相关者之群众百姓。跟岗锻炼期间，笔者通过接访、约访、走访等方式近距离接触群众，得知人民群众每次来信来访前都寄托着对党和政府的信任和期盼，都抱着相信政府能够主持公道，伸张正义，保护群众的合法权益的希望。选择上访首先是受自身条件如知识、人脉、家庭、经济等因素影响，不清楚、不明白自己遇到难题该如何寻求以及向谁寻求解决问题的办法，只能想到“有事找政府”“有事求政府”，虽然可以走法律途径，但是从咨询开始就要支付费用，因而选择了信访这一实现个人利益最低成本的途径。其次是对初信初访的处理结果不信服或者不满意，因而继续上访寻求实现利益的最大化。最后是听说“有人”通过闹访、重复访等实现了个人的无理诉求，这就让一些信访人抱着“无论大小事,只要上访、闹访（扬言）、非访，就能确保个人利益得到保障”的想法。

（二）信访利益相关者之基层政府。通过翻阅信访案件，信访可归纳为意见建议、申诉、求决、揭发控告、其他共5类。其中“求决”居多，究其原因，是一些基层政府在征地工作中没有完全兑现承诺。一是对于要完成的工作任务没有深思熟虑，慎终如始；或者只考虑上级，按上级要求按时完成任务，没有站在群众的位置想问题，也没有把积极做好群众思想工作、解释工作放在心上。二是习惯在特殊时期采取“稳”字诀，不注重平时的引导。三是对于群众的反复上访以各种理由推脱。四是因为接访耗费大量的人力、物力、财力，而且不一定能够解决，个个都不想接烫手山芋，解决了也得不到与其付出相对称的收益。

（三）信访利益相关者之职能部门。再查阅信访案件，我们看到不少职能部门的答复均是千篇一律的“对于你此次的重复诉求，我局不予受理”“因双方调解不成，建议走法律程序”“虽组织调解，但不能达成协议”“将继续做好信访人的思想工作”……然而通过走访，我们会发现，信访事项程序办结，事却还在。主要原因有：1、有些地方有些部门往往只是“重程序、轻化解”，最终结果导致陷入“初信变重信，重信变上访；初访变重访，重访变积案”的恶性循环。2、与部门利益无关，需要花费大量的人力、物力去协调解决，费力不讨好。3、需要解决的信访事项涉及多个部门，部门之间互相推诿扯皮、踢皮球，希望这个问题是其他部门牵头办理。4、事项解决有难度，上访人出了名的难缠，不想惹祸上身。

综合分析信访过程中各利益相关者，我们不难发现：一件很小的事，如果一开始的处理不好，就会导致小事像滚雪球一样，越滚越大；一个人的上访会逐渐演变成全家人上访、甚至群体性上访；一个诉求也会逐渐变成多个诉求；原本合理的诉求也变成了越来越无理的要求；村、区、县等小范围的影响慢慢地扩大到市范围、省范围甚至全国范围。

二、亲民，惠民，办好初信初访

结合笔者的所听、所看、所想，缠访、重复访等等，无一不是为了实现自身利益的最大化。特别是群众的第一次来信第一次来访，反映的往往都是小问题，因为不及时解决，才慢慢地变成了大问题。初信初访时，群众、政府和职能部门之间的利益纠纷最简单，问题也是在刚刚萌芽发生的第一阶段，最容易化解。初信初访若能第一时间解决，也就有效避免拖成积案，且初信初访是化解矛盾源头、化解成本最低、化解成功率最高的一个时间段。

（一）暖心接访是解决问题的第一步。群众之所以来上访，就是遇到了难题，自己解决不了，所以才要寻求政府的帮助。无论是谁，遇到难题或碰到不顺心的事，心情都是非常不好的。所以，上访的群众有时带着怨气、带着情绪来上访，甚至有些话难听、脸难看，都是可以理解的。这个时候，作为信访干部，面对群众的第一步就非常关键。如果第一步走错了，接下来可能步步都错。比如，群众气冲冲的来上访，我们接访人员露出一张笑脸，抬出一张椅子，送上一杯热茶，开上空调，再好心和气地与群众说话，认真倾听群众的诉求，做好笔记，尽自己的所能帮助群众想办法解决问题，事后又经常联系群众，了解问题解决得怎么样和有什么家庭困难，那么群众肯定会很感激党和政府。又比如，群众来上访，接访漫不经心或粗暴或态度不对，那么，就很容易激发群众的不满情绪。所以，群众利益无小事，对待群众反映的诉求，我们都必须要高度重视，当成自己的事来办好。

（二）高效处理是解决问题的第二步。无论是谁遇到困难，都希望在短时间之内解决，可以减少很多的烦恼，特别是对于群众来说，时间应该花在劳动上，而不是一些鸡毛蒜皮的小事或者只为一个公道，而耗费大量的时间。纵观很多信访案件，都是由于第一时间没有解决，从而就小事拖大，变成历史积案，难以化解，致使政府的公信力降低。从这个角度，我们不难看出，对于群众来说，初信初访就是希望这件事第一时间得到解决，不用时刻烦恼惦记，如果政府第一时间化解，群众肯定满意政府的工作效率，群众诉求也很容易得到满足；对于基层政府来说，第一时间化解问题，可以消除问题的隐患，又能得到群众的信任；对于上一级信访部门来说，又可以减少很多社会矛盾，社会建设更加和谐。因此，解决群众反映的一些诉求要精准、快速、高效，严格落实“三到位一处理”的原则，即是对于群众合理、合法的诉求，要努力解决到位，诉求无理的思想教育到位，生活困难的帮扶救助到位，行为违法的要依法处理。

（三）提高质量是解决问题的第三步。什么样的结果才是最好的？答案就是双方都满意。群众反反复复上访，就是为了得到满意的结果。那么，怎样做质量才高？首先要明确群众的合理诉求是什么，为什么群众会提出这个要求，有没有依据，有没有合法，同时我们也要换位思考、换位决策，如果我们自己就是这个群众，那么从自身利益出发，我们希望得到的处理结果又是什么。所以，从双方的利益角度出发，衡量双方利益的平衡点，从而得出最好的处理结果，这也是为什么要搞回访满意度的真正原因。

三、爱民为民，慎终如始

政府是社会治理的主体，工作的目标是让人民群众过上美好幸福的生活。如何充分发挥信访调解器的作用，实现多元化主体的利益均衡，显得尤为重要。主要归纳为抓住人、钱、考核和工作重点，这样从上至下推动工作才能扎实有效。

（一）要充分理解群众这个主体。群众是反映诉求的主体，因为文化程度、样貌、讲话方式、接人待物处事方式等的不同，造就理解能力、思维能力、判断能力的不同，从而对不同的信访事项提出不同的利益诉求。所以，我们信访干部必须是“多面手”，学会与不同群体打交道的方式，学会从不同的角度来思考问题，学会如何与群众交朋友谈心，打心底明白我们也是来自于群众，群众的诉求就是我们自己的诉求。为什么一些工作人员对待群众初信初访时容易暴躁，认为群众文化不高、解释起来没有耐心？其实应该想一想，如果群众有文化懂得那么多渠道，还需要政府来干什么。所以，我们要将心比心，走近群众，真正转变心态，做好群众的儿子，用儿子的真心、真情去服侍群众，群众也会像父母亲一样对我们付出无限的爱。

（二）要抓住领导这个核心。领导重视的工作，就是我们的工作重点。原因有二，一是领导层面可调配协调的资源比较多，对化解矛盾纠纷起到很大的调解作用。二是信访工作实际上与“人民至上”的理念不谋而合，特别是初信初访的初衷就是解决群众的矛盾，让人民过上美好的幸福生活，与各级领导的执政理念相符。

（三）要落实镇（街道）村（社区）的责任。跟岗期间，访谈了长期从事信访工作的市直部门、区（县级市）、镇（街道）以及上访的群众，笔者发现基本上矛盾的源头都来自于基层。特别是随着城镇化的加速发展，与利益挂钩的矛盾也会逐步增多。因此，要减少存量、遏制增量，还是要抓住基层这个源头。我们要转变官本位的思想，转变不作为的思想，要充分发挥主观能动性，积极主动作为，想方设法改变基层的工作方式方法和提升工作能力水平，将苗头消除在基层。比如，市领导亲自包案、各区（县级市）的信访局局长亲自带队去协调化解各个积案，就起到了示范作用。

（四）要创新工作方式方法。办法总比困难多。我们要坚持“三到位一处理”的工作原则，将讲法、讲理和讲情相结合，这样化解矛盾才会没有后顾之忧。为什么会出现一些已经化解的信访案件会死灰复燃，原因就在于当时处理欠妥，不够合法合规，存在漏洞。因此，要顺应时代，创新工作思维，多角度、全方位思考问题，就有可能会遇到答案。比如，电白区“三级书记接访”、茂南区“首办责任制”、化州市“借疫情破解难题”、信宜市“以奖代补、严厉打击”、高州市“司法惠民直通村”等等，这些做法很好地化解了一大批历史积案。

（作者系市信访督查专员助理，市政法委副科长）

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