规范各主体行为，从源头化解物业管理行业信访舆情

随着城镇化进程提速，茂名市城区面积不断扩大，商品房住宅小区数量爆发性增长，物业管理作为城市规划、建设的合理延伸，已成为城市管理的重要组成部分，从最初的城市住宅小区物业服务逐渐发展到商场写字楼和综合大厦及广大的乡镇居民区。与此同时业主对居住质素的要求也越来越高，越来越强的维权意识跟物业服务水平有待提高之间的矛盾日益突出，业主通过信访、媒体、政府12345热线投诉的案件数量逐年大幅度增多。各级政府及职能部门为处理物业管理信访投诉案件投入大量的人力物力，然而效果并不理想。因而探索规范物业市场管理，将矛盾化解在小区、居委、街道，从源头上有效减少信访投诉案件，维护社会和谐稳定的方法和途径，日渐成为当前政府和职能部门需要积极主动面对的课题。

一、茂名市物业管理市场的现状

（一）住宅小区与服务企业配套失衡。

据调查统计，茂名市中心城区（北组团）现有物业管理小区120多个，物业管理服务企业60多个。其中新建住宅小区前期大多由房地产开发企业成立的物业服务企业负责管理，基本能实现一个小区一个服务企业；然而旧城区和城乡接合部区域中有大部分老旧小区及单幢住宅楼因配套设施落后，大部分没有配备物业管理。

（二）物业服务与业主期望存在差距

因前期物业服务还没有全面推行招投标制度，物业服务企业市场准入门槛低，数量多，规模小，管理人员整体素质不高，缺少熟悉法律法规的专业人员，物业管理服务水平低。物业管理企业管理规模及面积较小，中小城市物业常有项目分期开发现象，由于前期投入较大，导致出现收支失衡；小区物业分散，出口过多，难以有效实施封闭式管理，物业成本高。此外业主委员会的成立缺乏有力的指导，自发成立的业主委员会人员素质参差不齐，个别业主委员会主任素质不高，甚至有的业主委员会主任带头不交物业费，存在业委会不作为、乱作为，业主乱维权、恶性维权的不良现象。

（三）基层政府部门在物业小区管理中存在缺位现象。

国家、省明确各地要将住宅物业管理工作融入基层社会治理体系,构建“党委政府统一领导、属地镇街具体负责、主管部门监督管理、职能部门齐抓共管”的工作机制，要求街道办事处(镇人民政府)要落实属地管理责任,配强配齐工作人员,加强指导和监督辖区内物业管理活动。但茂名市的属地镇街仍未很好地在物业小区管理中发挥作用，行业监管机制未规范健全，行政执法未能真正落到实处。在指导物业小区成立业主委员会、选聘物业服务企业实行物业小区管理、协助解决物业小区矛盾纠纷等管理工作中存在缺位现象，还未有效开展物业管理区域备案、物业服务合同备案、业主委员会备案、物业承接查验备案等工作。

二、物业管理行业信访、舆情、投诉多发的原因分析

政府服务热线12345因其简单、方便、直接是目前业主选择最多的投诉方式；微信公众号、网络问政平台和国家、省、市信访部门的网上平台由于可以上传图片、聊天记录、转账记录等功能成为了业主的第二选择，这便导致了有关物业管理的信访案件不断增多。据统计，2020年，中心城区各类信访、舆情和网络投诉等纠纷案件1069宗，其中信访件7宗，舆情件6宗，12345服务热线平台和网络问政等投诉件1056宗。其中物业管理投诉及信访问题突出的有：（1）物业服务企业收费问题235宗；（2）业主装修房屋违章装修、漏水、侵占公共空间问题191宗;（3）物业服务企业服务质量方面问题183宗;（4）电梯故障维保方面问题122宗;（5）新能源汽车充电桩安装问题103宗。

经深入研究、分析上述问题及案件，不难发现物业管理行业信访、舆情、投诉多发的原因是多方面的：一是硬件上楼盘工程质量不过关。外墙、天面漏水、楼板裂缝、外墙瓷砖剥落、电梯问题等频发；二是软件上物业服务企业质量参差不齐。如收费、停车管理、公共部分物业收益分摊、垃圾处理、服务质量及收费标准、服务标准等划分不明确，同时物业服务企业之间撤换交接脱节；三是主体上业主委员会功能欠缺。经走访、调查发现有不少的业主委员会跟物业服务企业是站在对立面，难以进行正常的沟通协调，很小的事也惹起很大的争执；四是维权上业主维权意识增强与法律知识欠缺薄弱相矛盾，有部分业主法律法规知识欠缺，诚信差，长期拖欠物业费，将自身跟物业服务企业对立起来，动辄就通过微信群等召集业主跟物业服务企业对抗。

三、各级政府各职能部门通力合作，从源头上化解住宅小区矛盾，减少信访事件发生。

（一）加强党建引领，推动业主委员会、物业服务企业成立党组织，充分发挥党员干部，特别是退休老领导、老党员在社区中的作用。在业主委员会中配备相当数量的党员，鼓励流动党员、退休人员中的党员通过法定程序加入业主委员会，党员率先垂范，讲大局，既要在原则问题上维护小区业主集体利益，又要在一些小问题上讲风格，主动协调跟物业服务企业之间的关系。带头缴交物业费，自觉维护建设小区和谐的生活环境、邻里关系，不发表不适当的言论，不煽动舆情，不参与群体性事件，引导业主通过正当渠道维权。

（二）要加强诚信建设，建立黑名单制度。职能部门要有针对性地对管理不规范的物业服务企业进行约谈，限期整改，并进行诚信扣分处理。将存在问题多、出现信访投诉较多却长期不整改、不主动提升服务水平的物业服务企业列入黑名单，同时提醒业主慎重选择此类物业服务企业。

（三）政府支持，市场引导，发展规模化、专业化、规范化的大型物业服务企业。很多物业服务企业规模小，为降低成本，只聘请几个保安、清洁工人提供简单的服务，缺少专业人员，管理不规范，服务质量低下，难以达到业主满意标准。这就容易造成业主不配合物业管理，甚至以拒交物业管理费抗议，恶性循环，最终导致双方关系越来越僵，引发矛盾。而大型物业服务企业能形成规模效应，配备法律、保安、保洁、维修等各方面专业人员，及时协调处理各种问题，为业主提供高质量的服务，及时化解业主之间、业主与物业服务企业之间的矛盾，从而有效减少信访投诉事件。

（四）加强对业主委员会的指导，确保业主委员会发挥正能量，正常开展工作。业主委员会既直接代表业主监督物业服务企业，也充当业主和物业服务企业的桥梁和纽带，业主委员会人员需要较强的公德心、沟通协调能力，其综合素质决定其管理水平高低。有的业主委员会成员本身素质低、私心重、斤斤计较，注定不能发挥应有的作用，相反会导致跟物业服务企业之间的沟通越来越困难，最终导致矛盾产生。街道、居委应加强对业主委员会成立工作的指导，引导业主选择公信力强、综合素质高的业主加入业主委员会。依法依理、依风序良俗管理小区事务，与物业服务企业共同建设和谐小区。

（五）强化基层治理，对业主的一些无理要求应从早从快予以权威、明确的答复。由于业主素质参差不齐，在物业服务过程中会出现一些匪夷所思的现象。有的业主从一 开始就拒交物业费却对物业服务提出很高的要求；有的业主并没有购买停车位，却无理地要求进入停车；有的房屋漏水影响下一层房屋的正常使用，却长期拒绝维修；有的养鸡养狗，噪音、气味对邻居造成了滋扰却振振有词；小区的垃圾桶无论设置在任何位置都遭到附近业主的反对，导致垃圾桶无法设置……这些均不是物业服务企业自身的问题，但处理不好也引起业主通过各种渠道信访、投诉，制造舆情。要建立物业小区、居民委员会、街道办事处各级的联动机制，及早处理出现的问题，给出最明确的最权威的处理方案，将矛盾化解在小区、在基层，避免信访投诉事件的发生。

（六）引导业主委员会制定业主公约，形成小区管理制度，规范化约束业主的行为。业主个体的多样性决定了物业服务需求的复杂性，物业服务众口难调，需要小区形成较完善的制度进行管理。如养狗的问题，有的业主喜欢狗，牵狗坐电梯、在大院遛狗，但也有相当多的业主怕狗，对此感到非常困扰。物业服务企业加以制止，养狗的业主有意见，不制止，怕狗的业主有意见。针对这类问题，可以引导由业主委员会制定小区的业主公约，通过全体业主表决后形成制度，由物业服务企业执行，能有效减少矛盾的发生，也为处理信访投诉事件提供直接依据。

四、整合资源，优化信访投诉平台，减少恶性维权。

信访投诉平台已形成了较好的资源整合，国家、省、市、县级的信息均可共享查询，任何一个信访事项被受理，其他平台查询到后不再重复受理，有效减少了重复信访的发生。但12345热线、网络问政、媒体等其他途径却没有整合，导致同一事项重复投诉的现象很普遍。一个很小的物业管理纠纷，小区业主通过微信群发动业主去投诉，业主同时通过市信访平台、网络问政、媒体、12345热线等各种渠道投诉。信访部门经过平台过滤只产生一项信访事项，而12345热线每接到一个电话就生成一个工单号，最后生成几十个工单号，职能部门需要对每个工单号进行单独回复，导致工作量大增。要优化信访投诉平台，建立信息过滤汇总分析系统，将重复投诉内容整合为一个事项，统一回复，有效减少信访事项数量，减少资源浪费。

物业管理关系到千家万户的民生福祉，业主跟物业服务企业的良好关系能保证业主安居，缔结和谐的邻里关系，切实感受到城市的温暖。因而通过政府、职能部门的管理和引导，既从法律法规上约束，也从制度建设上规范业委会、业主、物业服务企业等各参与主体的行为，将矛盾纠纷及早就地化解在小区、居委、街道，减少矛盾激化，是化解当前物业服务市场信访、舆情、投诉高发多发势头的有效途径。

（作者系市第28期信访督查专员、市住房和城乡建设事务中心主任）

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