只为诉求及时解决 12345热线，除夕坚守不离岗

本报记者 陈史 摄

本报讯 （记者陈文惠）昨天是除夕，当千家万户尽情享受着一家团圆的喜悦之时，汕头市政府12345服务热线的话务员们却无法休息。为了保障市民的每一通来电都能接通，保障每一个诉求都能及时解决，她们24小时坚守在岗位上，为广大市民提供服务。

“您好，这里是12345政府服务热线，请问有什么可以帮您？”昨天早上11时，记者在12345政府服务热线受理中心看到，一个个市民来电不断响起，话务员们在岗位上耐心而熟练地接听市民的来电。

当家家都准备着今晚的除夕团圆饭时，话务员们在业务主管谢婉纯的带领下，依然坚守在岗位上。“从凌晨截至早上11时，我们共接到群众的各种诉求电话共220个，其中接到最多的就是商家哄抬口罩价格以及旅行社不予退款的投诉电话。”谢婉纯告诉记者，今天是大年三十，所以她们更必须及时把老百姓的诉求交办给各个部门，交办快一点，老百姓的烦恼就少一点。

作为两个小孩的母亲，话务员黄彦在接到春节值班的通知时，并没有推脱，毫不犹豫地接下了这份任务。“家里两个小孩，大的读学前班，小的读小班，孩子还小，在今天家家准备过年的时候，作为母亲没有陪伴在他们身边，在工作时会牵挂到的。” 黄彦表示，她还是以工作为重，接通每一位群众的每一个诉求电话。

“您好，请问有什么可以帮您？”话务员陈梓楠熟练地接通了来电。陈梓楠刚走上话务员岗位仅1年多，在这一刻，她深刻地感受到自己工作的意义和肩上的责任，这是她参加工作以来第一个除夕日在工作岗位上，陈梓楠告诉记者，这份工作是她第一份正式工作，令她倍感珍惜。“早上3个小时的工作时间里，我接通了10多个市民的诉求电话，虽然没有亲人陪伴在身边，但在电话的另一端有千千万万的市民陪我一起过年，在我看来，他们就是我的亲人。”年轻的陈梓楠笑着说道。

记者发现，在班长台的一角，摆放着一些口罩和消毒水。“12345热线做好话务人员的安全卫生保障工作，及时购置一批口罩和消毒水。”谢婉纯告诉记者，新型冠状病毒感染的肺炎疫情备受市民关注，12345热线对涉及疫情引发的咨询或投诉工单，均启动应急处理机制，及时联系有关部门处理，同时建立知识库专栏，及时更新政策信息，做好话务指引，为市民解难答疑，与此同时，还建立日报机制，及时跟进疫情投诉情况，根据工作需要报送上级部门。

12345热线的话务员们，除夕夜依然坚守在热线岗位上。她们没有团年饭，没有时间看春晚，反复地接听着一个又一个的市民来电，又反复地一个又一个地记录和交办来电信息。正是她们的付出，让千千万万的家庭在除夕夜能度过一个祥和的春节，让这座城市的除夕夜，更加祥和温馨。

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