后疫情时代的办税新模式 纳税服务体验师风潮在韶兴起

2021年，“税费服务产品体验师”项目正式被国家税务总局纳入到“便民办税春风行动”之100项举措，在全国推行。“税费服务产品体验师”来自纳税人和纳税企业，他们对简化办税缴费流程、压缩业务办理时限等税务公共服务，率先一步体验，针对不足提出意见建议。5年前就率先启动纳税服务体验师（下称“体验师”）项目的广东省税务局，趁势将项目拓展至14个地市（区）。韶关市税务局作为新开展单位，反应迅速，自4月1日项目启动以来，先后在南雄、乳源、新丰、浈江等地开展了线上新办纳税人、简易注销、电子发票网上申领、车辆购置税“易速办”等一系列主题活动，积极探索后疫情时代的办税新模式，谱写“税收惠民办实事”新篇章。

智能化极速办税便民惠民

近日，记者来到工行碧水花城支行2楼，探访由韶关市税务局和中国工商银行韶关分行联手打造的“双5G+税银”一站式办税微厅，巧遇体验师小骆。在征得同意后，记者观摩了其利用v-tax系统办税全过程。

小骆是一名从业8年的财务代理人员。3月底，他在微信“纳税服务体验师”小程序上参加招募，成为韶关首批200名体验师之一。之后，他曾在该厅的v-tax智能柜台体验过一次税务变更登记业务。

只见他用身份证刷开玻璃隔断门，走近智能柜台并触发屏保后，选择了远程办税功能。经过身份识别后，小骆很快进入了上传资料程序。记者发现身后的玻璃门已自动关闭，并从透明变成磨砂状。基于安全的人性化设计可见一斑。

资料上传完后，小骆进入队列等待后台连线。5G网络大宽带的优势立现，少顷，屏幕的窗口处便出现了一名工作人员，连同其工号、姓名、职位，同时以字幕形式出现，4K高清画质，与面对面无异。简单沟通后，小骆办完“增加国标行业（附）”。

随后，小骆走出“太空仓”来到税银互融自助终端开据增值税专用发票，两分钟内即取到发票。据悉，这是全省首台税银互融一体机，在办税设备上融入5项银行业务，共享税银数据。

办完事的小骆直呼“爽”！要知道，从前他为了省时省事，往往要凑齐几单业务才去一趟远在沐阳东路的武江区政务服务中心。如今，在5G网络加持下，143项业务得以在智能柜台实现远程秒办，税银互融实现跨部门、跨岗位、跨区域一站式办理。据了解，这个24平方米的办税微厅仅设立一名驻点工作人员，却方便沙洲尾商圈7000多户纳税人、3万多户自然人在此办理涉税事项。

诸如5G办税微厅这样的智能化办税渠道和形式还有很多，在市税务局“税知晓”直播、全面推行预约办税等活动的助推下，“韶关税务”公众号涨粉10万。非接触式、智能化、极速办税模式畅通经济运行脉络、构筑抗疫防火墙，正日益成为后疫情时代纳税人缴费人首选。未来，还将逐步实现手机端远程可视办税。简易化套餐服务一步到位

4月1日，“粤税有为体验号”从南雄始发，以新办纳税人“套餐式”服务体验为主题。活动承办方南雄市税务局与市场监督管理局、政务数据管理局等开展横向共建，集聚众智，在活动前梳清堵点，推出免费刻制印章等政务服务大礼包。

活动特设线上电子税务局办理、线下实体厅办理两个组别同步进行PK。体验师们亲临观摩、亲自操作、亲身体验，切实感受办税流程的新优化、新提升以及“套餐式”服务带来的方便快捷，最终，线上办税组以绝对优势胜出。

为了把深化“放管服”改革、优化营商环境落到实处，省税务部门将广东省电子税务局新办纳税人“套餐式”服务功能融合进省政务服务网的“开办企业一窗受理”系统；还简并了税费种认定、票种核定等5项新办纳税人办税环节。一举将开办企业时长由原来的线下办理平均需要1.09天压缩至线上办理仅需半小时。

5月20日，浈江区税务局联合韶关市公安局浈江分局在浈江区车辆管理所举办了车辆购置税“易速办”主题体验活动。余振星等13名车主兼体验师代表在自助办税终端机上体验过“申报缴纳车辆购置税、登记、验车、上牌全流程”一站式服务后，对2分6秒的办税纪录赞叹不已。

“以前，车主在车管所办事大厅验车后有的委托中介或车行缴纳车船税，有的亲自跑到税务局办税大厅缴交，还是比较耗时的。自从办税终端进入我所后，实现了进一家门办两家事，深受车主好评。”浈江区车辆管理所负责人朱琳青赞道。

浈江区南郊片区是韶关市乃至粤北地区重要的汽车贸易中心，聚集了近360家汽车贸易商，年销售新车近2.2万辆。该区车购税业务占据了市区80%以上的份额。为了更好地服务购车者，浈江区税务部门和公安部门精诚共治，在易办、速办上做文章、下功夫，推出的车辆购置税“易速办”体验项目再次诠释了“我为纳税人缴费人办实事”的理念。通过不断创新纳税服务手段，丰富纳税服务供给，促进纳税人缴费人更容易更快速地办理涉税费事项，进一步提升了纳税人满意度。

纵深化融合创新互动优化

“我们设立体验师的初衷，是为了更快更准地掌握和分析纳税人需求，并且让这些需求更好地转化为具体的税收工作措施，实现政务服务的融合创新。”省税务局纳税服务处副处长肖戎在韶关体验师项目启动仪式上的讲话揭示了体验师身负服务设计、服务评价、服务传播三个功能定位。

与普通纳税人相比，体验师有更多机会“尝鲜”税务部门新推出的各项便民服务，深度参与服务需求调查、服务设计、专题体验、集中体验等多种线上线下体验活动，这些“大众点评”“达人探店”式的鲜活反馈，成为了税务部门持续改进服务产品的有效切入点。

据统计，4次主题套餐式活动已收集到系统软件类、办税流程类、硬件设施类、业务能力类等4项48个问题。针对这些问题，韶关市税务局注重建立完善体验闭环管理机制，通过省市县三级税务局相关党支部开展纵向党建共建，以及与当地政府相关部门开展党建横向共建，制定切实可行的解决措施，从精简办税流程、资料报送、整合窗口等方面进行服务优化，攻克了软件、硬件、技术方面的难题，将问题逐项销号，做到立行立改，边整边改。

例如，针对体验师反馈的新办纳税人“套餐式”多窗口办理等意见建议，税务部门将原来几个窗口办理的业务整合到一个窗口进行办理，避免了纳税人多窗口跑的问题。截至目前，48项反馈问题除向上反馈的12项外已全部解决，办税流程、服务措施更加优化。

除了现场体验活动收集到的问题，体验师小程序里也是热议不断。体验师化身网络达人，有人点赞，有的吐槽，有的则主动担当起答疑解惑的助手。“蒲公英”希望个税申报可以和查询申报结果同步到一个系统，方便又省时，提高工作效率；“阿展哥仔”觉得很有必要加快v-tax在省内全面推广，这个举措高效、利民，特别对于跨城市的业务办理，大大减少了纳税人的时间成本和交通成本。这些“民心税事”和良性互动积极促进了税务工作向精细化和纵深化发展。

记者了解到，随着体验师队伍规模进一步扩大，省税务局推出了几方面新的举措，比如制度上，制定《广东纳税服务体验师管理规程》；在日常管理上，以地市为单位，建立体验师微信管理群，安排专人负责日常群维护；在品牌建设上，计划推出体验师主题的系列文创品，加强宣传推广，不断强化体验师的参与感、仪式感、组织感和荣誉感，持续激发体验师队伍活力。

5G、人工智能、远程可视系统、税银互融、一站式套餐、数字化改革……韶关纳税服务体验师项目透露出的“非接触式”意味契合当今时代的技术趋势，高度体现了后疫情时期乃至今后很长一段时间的办税主张。市税务局党委委员、总会计师蔡汉生表示，税务部门要以活动为契机，找出并解决其中的堵点、难点，将税务体验活动常态化、品牌化、纵深化。不久后，税务部门还将在翁源、始兴持续开展电子专票、手机办税主题体验活动。

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