吉华街道行政服务大厅通过引进OSM系统规范化管理、提升工作人员服务质量 以“五星级”标准为办事群众服务

工作人员认真为群众办事。宽敞明亮的办事环境。贴心设置的母婴室让办事群众更方便。

惠民，就是要在人民群众遇到困难时又好又快地解决问题，行政服务大厅的投入使用，就是解决群众办事难的重要举措。2017年9月，随着吉华街道办公大楼的落成，吉华街道行政服务大厅随之正式启用。

虽然只投入运营了大半年，但该街道行政服务大厅以优质的服务和先进的软硬件设施，多次得到龙岗区委书记张勇的表扬，办事群众的好评。近日，记者以办事群众的身份，亲身体验了该行政服务大厅的“五星级”服务。

牛！全区最大街道级行政服务大厅

这几天受台风影响天降暴雨，但前往吉华街道行政服务大厅办事的人可不少。由于雨下得比较大，大家显得有点忙乱。“您好，为避免雨水弄湿大厅地板，请在那边套上雨伞套。”走到大厅门口，一名工作人员面带笑容地对记者说。还没等记者反应过来，这名工作人员就主动把记者的雨伞接过去，娴熟地在雨伞机上套上一层保护膜，双手递还给记者。这一小小的举动，让人倍感温暖。

走进大厅，记者马上被宽敞明亮的办公环境“震撼”到，工作人员介绍，该行政服务大厅面积约800平方米，设有16个办事窗口，已进驻事项60项，包括计生证明、房屋租赁、劳动保障、居住证等。大厅以“亲民、便民、利民”为服务理念，推行“一窗式受理、一站式办理、一条龙服务”，大大提升了办事效率，简化了办事流程，为群众提供更加快捷高效的服务，打通服务群众的“最后一公里”。

“如果我想办理关于税务方面的手续，除了领号排队等候，还有更快捷的方法吗？”在记者提出上述要求后，工作人员马上领着记者来到自助办理区。工作人员介绍，在做好软件服务的同时，大厅硬件水平也得到提升，依托全区最大的街道级政务服务大厅优势，该行政服务大厅引进了各类自助服务机，如社保查询机、业务办理流程查询机等，还在自助办理区设置“电子税务局”功能。这是深圳首家线下实体化的国地税联合便民“电子税务局”，纳税人可在此网上办理主附税联合申报、税收证明联合开具等国地税联办业务。

棒！引入OSM系统规范化管理

记者留意到，与其他行政服务大厅不同，吉华街道行政服务大厅无论是空间利用还是办事指引都特别人性化，工作人员办事专业，显然是经过特别培训。

大厅负责人腾小杰介绍，为进一步抓作风、提服务，系统化提升政务服务水平，吉华街道以行政服务大厅为试点，引入香港现场管理学会，运用OSM现场管理系统对大厅实施精细化管理和流程改造升级，推进政务服务改革向纵深推进，这一举措在全区11个街道还是第一个。“就拿整个大厅的物品摆放来说，大到自助机、电脑，小到桌椅、指示牌，都有着科学合理的安排。”腾小杰说，根据规划，大厅实行精细化管理，合理规划资源要素，对现场“人力、空间、物品、设备、信息、废物”六大类资料进行整理、存放、维护、优化。将办公用品、机器设备、文件资料、私人用品等所有常用物品按照统一标准、统一地点、统一规格进行固定摆放，做到放置归类有序、区域标线明确、标识标牌清晰。

不少来办事的市民感叹：来到这里办事，软硬件服务都非常贴心，既能方便咨询，又能自主办事，这样的环境让人心情很舒畅。

接下来，吉华街道行政服务大厅还将融入VI标识强化可视化管理概念，将服务理念、宗旨、内容等抽象元素转化为可视符号，让市民一眼就能辨识；对提示、告示、桌面台牌、安全标语标识牌及贴墙式、立地式宣传栏等进行统一规划设计，使标识功能、服务流程与人流状况进行匹配，做到标识功能最大化、精细化和品质化。

赞！以人为本想方设法为民解难题

服务，归根到底是人与人之间的沟通。去年以来，吉华街道行政服务大厅工作人员热情周到的服务，帮助市民解决了一个又一个燃眉之急，受到市民、企业一致好评。

腾小杰说，吉华辖区来深建设者数量较多，今年1-3月是学生入学租赁合同办理高峰，大厅采取及时研判预警、创新宣传引导方式，推行办公提效模式、保障窗口服务质量等措施平稳度过高峰期。

钟小姐家住甘坑新村，今年3月底，她来到大厅办理租赁合同业务，但由于本人失误，她不得不多交几百块的税费，这对于家庭困难的她来说有点吃不消。由于离教育部门要求入学申请租赁合同的截止日期不到2天，再去注销合同重新走流程根本来不及。了解到此事后，大厅工作人员立即致电税务部门先帮钟小姐退税，然后再重新签订合同，开通绿色通道节省各环节时间，为钟小姐顺利办理了业务。钟小姐事后表示，吉华街道行政服务大厅以人为本的办事态度让她非常感动。

腾小杰表示，吉华街道明确了行政服务大厅的岗位职责和服务标准，梳理制定行政服务大厅各岗位服务标准和权限，严格落实15字服务标准，形成规章制度，定期组织学习，设置服务之星、党员先锋岗、巾帼示范岗等，促使工作人员做到热情周到、耐心细致、廉洁自律，服务精益求精，提升辖区居民满意度和归属感。今年1到5月，该行政服务大厅共受理业务3108单，做到了零投诉、零违规、零事故，实现了行政服务大厅为人民服务的宗旨。

统筹：谢少东 文/图： 杨剑锋 腾小杰 黄展鸿

新闻推荐

龙岗小学英语教师赴港研修

本报讯（深圳侨报记者颜志祥通讯员刘涛）近日，龙岗区教师进修学校组织50名公办小学英语教师赴港研修，旨在加强深港两地英语教师...