退费难、机构跑路等成教育培训投诉“重灾区”，深圳消委会建议：提升预付式消费立法层级 治理培训机构“跑路”
教育机构投诉四大内容
3月份，有关教育培训机构“跑路”的事件陆续发生。从来自广州、深圳两地消委会有关2018年的消费者投诉情况总结来看，2018年，深圳消委会收到教育培训投诉4761宗，同比增加24%；而广州消委会也表示，除了美容美发、餐饮健身等居民服务行业仍是预付式消费纠纷的高发领域外，近年来教育培训也成为该问题的“重灾区”。
如何保障消费者权益，最大限度避免商家“坑”消费者?深圳市消委会建议，提升现有预付式消费法律层级，明确监管职责。
大部分投诉涉及退费和效果纠纷
来自深圳消委会的数据显示，2018年，深圳消委会收到教育培训投诉4761宗，同比增加24%。售后服务问题占40%、合同问题占20%、虚假宣传问题占15%。教育培训关系到消费者某项学习技能的提升或某种技术资格的获取，具有利益关联大、服务水平评估难、服务周期长等特点，消费者在培训中往往要花费极大的物质成本和时间成本。纠纷的产生受经营者和消费者双重因素影响，大部分投诉涉及退费和效果纠纷。
广州市消委会表示，除美容美发、餐饮健身等仍是预付式消费纠纷的高发领域外，近年来教育培训也成为该问题的“重灾区”。部分商家以“超低折扣”、“充值赠送”或“预存返现”的噱头来吸引消费者，并给予各种看似美好的口头承诺。消费者被打动而冲动消费，部分人还在不清楚权利义务情况下选择贷款，却忽略了资金和个人征信的风险。
预付费退款难，不享受服务仍背债
据深圳市消委会分析，消费者投诉的主要问题来自四方面，包括培训效果不如意、退费难、机构承诺不兑现和机构停运营对消费者造成损失等。比如，教育培训机构(尤其是英语技能、婴幼儿培训、艺术培训)经营者夸大教师学历、培训内容及效果、随意更改课时、合并班级、变更教学地点；格式合同中普遍存在不平等条款，对消费者权益进行过多限制，发生消费纠纷时，退费难、扣除费用多。
广州的陈小姐希望提升英语水平，在某英语培训机构购买了一年的课程，费用29999元,付了10999元，剩下的19000元通过网络贷款的方式支付。陈小姐在上课10天后发觉课程跟不上，学习没效果。咨询了课程顾问后，对方只是精神上鼓励她坚持学习，但没有提供学习方法方面的实质性帮助。陈小姐要求退款，但该英语培训机构一直拖延不作答复。陈小姐因跟不上学习进度无法继续上课，但每月仍背负不轻的贷款负担。经广州市消委会调解，该培训机构同意扣除陈小姐已上课的课程费用后，退回剩余费用，并在一个月内把款项退到贷款平台，协助消费者解除贷款合同，避免扩大损失。
广州市消委会认为，陈小姐通过网络贷款进行预付消费，交易中构成两个法律关系：预付消费法律关系和贷款法律关系。商家拖延处理陈小姐投诉的做法，间接带来消费者继续按月偿还贷款和支付利息的损失。简而言之，商家懈怠的态度加大了消费者的损失，侵犯了消费者的合法权益。
机构停止运营消费者损失难以挽回
此外，也有培训机构在广告中对培训效果做出承诺，比如无效免费再学、保证提高××分等，但培训效果是很难用准确语言界定的，培训效果往往达不到此前的承诺。还有培训机构停止运营，消费者损失难以挽回。
3月份，在广深两地就发生了教育培训机构停止运营，负责人“跑路”的事件。莎翁少儿家庭英语3月15日突然口头宣布破产，各地家长们纷纷收到学校破产的通知，仅一天时间学校便人去楼空。
同样的情况，广州K12辅导机构高冠教育多个校区突然关门，公司法人姜志伟无法取得联系，据初步估算，家长剩余课时费达2000多万元。目前，广州高冠教育的600多位家长，已通过各种途径报案维权。
原因分析
多头监管、监管空白等致教育培训成投诉“重灾区”
为何教育培训行业会成为教育投诉的“重灾区”？深圳市消委会分析认为，主要有四方面原因。
首先，教育培训行业属于典型的预付式消费。由于其使用周期长，消费者与商家信息不对称，经营者一旦出现关门、停业、商家易主甚至“跑路”等情况，预付费用难以追讨，消费者的合法权益难以得到保障。
其次，绝大多数教育培训经营者的合同文本中，仅有对消费者的义务设定，而少有对经营者进行实质性的义务设定，尤其对最为重要的培训质量问题基本没有涉及；对消费者的违约责任的设定既全面又严格，而基本没有对经营者自身的违约责任的设定。又如在停课、请假、转学、转让、退费等方面设置各种障碍，或收取不合理的手续费、管理费或违约金等。
同时，经营性培训机构以营利为目的，与公益性教育机构有本质上的区别，经营性非学历教育机构的办学许可由教育主管部门颁发，而其他培训机构没有教育资质要求，主要是市场监管部门监管，但法律并没有排除其他部门的监管责任，也没有对市场监管部门的监管范围、标准、职责等作出具体规定，这种情况在客观上造成监管不力、多头监管、监管空白等问题。
最后，部分小型非学历教育培训机构管理混乱，无证办学、师资不稳定、安全隐患严重等，而在线教育培训有更多不确定因素，主观成分较多。甚至有个别教育培训机构存在恶意终止办学、抽走资金的情况。
治理建议
制定综合性的预付式消费法律法规
对于不断关停、跑路的民办教育机构，维权学员除了诉诸法律，深圳市消委会也提出了几点建议。首先，提升现有预付式消费法律层级，明确监管职责。制定综合性的预付式消费法律法规，提高立法层级，扩大适用主体和行业范围，加大处罚力度，明确相关部门权责，加大预付式消费的执法力度，将监管落到实处。消费者权益保护组织可以利用地区立法权对行业问题的破解先行先试。
其次，推行信用建设，加大经营者失信成本。严重损害消费者合法权益的失信企业及其法定代表人、股东等信息移交相关征信机构，并通过媒体曝光，提高失信成本，倒逼企业诚信合法经营。
同时，加强社会舆论监督，引导消费者理性消费。
记者观察
“跑路潮”或成校外培训机构治理新难题
“治理校外培训机构，我们是不获全胜决不收手。”教育部部长陈宝生在今年全国两会期间表示。
自去年2月以来，一场自上而下的校外培训机构专项治理开展得如火如荼。在央地合力之下，校外培训市场风向大改。一方面，行业发展有回归理性之势，不少企业“出走”同步辅导领域，尝试向中央政策靠拢，布局素质教育培训；另一方面，在整治高压和市场挤压的双重压力下，不少中小学校外培训机构面临生存困境，出现“跑路潮”，给家长、学生带来损失。
“去年我们调研了全国40.1万所校外培训机构，其中有27.3万所机构存在违规，目前已整顿了约20万所，第一步的任务已经完成了。可以说，战况喜人、战势劳人、战事催人。有些违规培训机构跟我们打‘游击战’，我跟你就打‘持久战’；有的跟我打‘麻雀战’，打一枪，换个地方，我就跟你打‘攻坚战’。这一次，不获全胜决不收手。”教育部部长陈宝生在今年全国两会期间表示。
事实上，在进入校外培训治理新阶段，在整治高压和市场挤压的双重压力下，不少中小学校外培训机构面临生存困境，出现“跑路潮”。
据业内人士分析，校外培训机构“跑路”很大程度原因在于经营不善、资金链断裂，但也不排除故意圈钱“跑路”的行为。
在2018年的整治工作中，自中央到地方部署工作时均有提出，要建立校外培训机构退出机制，防止家长和学生的合法权益受到侵害。
在今年全国两会期间，全国政协委员、南京师范大学副校长朱晓进也建议，建立校外培训机构风险防范预警机制，同时建立注重各类风险防范，防止出现各类群体性事件，落实培训费缴费时限，减少机构关门卷款“跑路”风险，确保社会和谐稳定。
他同时提出，针对一些地区存在的土地权属、设施硬件、教师资质等实际困难，应根据培训机构运营的社会反响、群众需求等综合考量，将监管和服务齐头并进，不搞一刀切，适度延长一些机构整改的过渡期，帮助其平稳有序过渡。
值得关注的是，根据教育部基础司日前公布的2019年工作要点，开展校外培训机构专项治理全面督查，构建长效监管机制被列入今年重点工作。对于政府而言，校外培训机构“跑路潮”或是面临的新监管困境。
采写：南都记者李榕梁艳燕唐孜孜
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