铁路枢纽站点服务测评 一份实打实的改进指南

焦点

墨攻(时评人)

没有对比，也就意味着丧失了改进的空间。就此而言，南都组织对粤港澳大湾区十大铁路枢纽站点进行服务测评，其意义正在于此：帮助各方认清差距，以便找到改进方向。

从测评结果看，香港西九龙站在10个铁路枢纽站点中排名第一，得分96.72，广州南站与深圳北站分列次席和第三位。不过，西九龙与广州南站得分差距高达15分。另据了解，10个站点平均分71.92分，有6个站点得分低于平均分，且都在70分以下，显示铁路枢纽站点的整体服务水平亟待提升。

根据测评的分析，各大枢纽站点不同程度面临一些共性问题，比如近七成的乘客认为站点的指引标识不清晰；五成的乘客认为站点内的电子显示屏字体太小；54%受访乘客认为最需改善洗手间脏乱和有异味的现状；所有车站的自助票务机均不提供改签服务，等等。这些理应成为共同的改进方向，不管“大站”，还是“小站”。

尽管广州南站得分不低，但从报道内容来看，值得改进的地方也有不少。具体来看，问题大体可以分为三类，第一类是站点本身的问题，主要包括两方面，一是标识的问题。媒体曾报道，广州南站的标识数量虽然很多，但不够清晰。另外一些，则是编号不合理，比如“两个售票厅，只有二、三，没有一”，容易让人摸不着头脑。因此，广州南站一度被坊间调侃为“广州难站”。

至于另一个问题，则是公共区域候车座椅的数量问题。广州南站我也经常光顾，最近的一次是春运期间送长辈北上湖南老家，转乘的时候就发现候车座椅不够，很多乘客只能选择盘腿而坐。与之对应的是，看到软卧软席候车区占据了很大一片空间，但望过去，待在里面的人并不是很多，感觉空间有些浪费。能否缩减上述区域的空间，同时增加普通候车座椅的数量？我觉得这个问题可以斟酌考虑。

第二类，则是车站本身的优势或者说加分项，但执行不到位，反而成了问题，甚至成为表面工程。具有代表性的是，无障碍售票窗(窗口位置较低，方便乘坐轮椅的乘客)逐渐成为铁路站点人工售票厅的“标配”，10个站点均有无障碍售票窗，但7个没有开放使用。以广州南站为例，3号售票厅98号窗口为无障碍窗，测评当天上午9点左右窗帘紧闭，10点左右窗口“开了”，但提示残障人士购票请联系88号窗口，而88号窗为普通购票窗口，类似情况在2号售票厅同样存在。而按照相关规定，各站点无障碍窗口应当长期开启。

至于第三类问题，则涉及到跨部门的联动与协作了。比如，在广州南站内打滴滴网约车，需在站外的“南站北路10号桥洞出口”上车，从到达厅步行过去需要20分钟，自己费时不说，司机也可能找不到地方，有乘客反映专车司机绕了几圈都找不到接客点。又比如，12306、携程、飞猪等APP没法实时获取检票口和时间信息，能否如乘客建议的那样，“参考买机票的做法，铁路后台信息与各购票APP打通，在APP查询检票信息”。如果航班能够做到，火车似乎没有理由说“不”吧？

常言道“百上加斤易、千上加两难”，广州南站应该精益求精、积极改善服务，何况与香港西九龙站比，广州南站还处在“百”的位置。以无障碍垂直电梯为例，西九龙有125台垂直电梯，而南站只有4台，而且大部分只供工作人员使用。位居第二的广州南站尚且如此，其他铁路枢纽站的努力空间无疑更大。《粤港澳大湾区发展规划纲要》指出，要建设宜居宜业宜游的优质生活圈。何为优质生活圈，出行是很重要的一个方面。希望包括广州南站在内的站点都敢于向第一名对标，把服务测评报告当成一份实打实的改进指南来操作，以便让乘客得到更多实惠。

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