第54期深圳大件事黄金24小时榜单揭晓地铁3号线故障再上热搜 多渠道通报才能获得更多谅解

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上周多个民生事件上榜，从各事件的应对情况来看，不少部门虽在应对速度和信息发布层面做得不错，也取得了一定程度的成效，但负面声音始终未能彻底消除。原因在于，除了这种程序式的应对，有关部门还应当设身处地地站在群众的角度，多一些真诚、人性化的发布；同时也应当多做一些前置性工作，从性质上看，有些事件看似无关痛痒，但如果处理时间滞后或者处理随意，同样容易小事变大，导致负面影响加剧，如同一块顽疾，处理得越晚，剜去时越痛。

应对榜评析

地铁3号线早高峰再次出故障

地铁方可公开故障原因

让市民知情以进行判断

点评：深圳地铁三号线再次因故障导致延误登上微博热搜，尽管深圳地铁在官方微博上短时间内连续发布两次通报，但从评论区反应来看，网友们对这两次通报并不十分接受。

客观来看，深圳地铁的通报在速度上比较及时，几乎是第一时间发布通报予以提醒，同时在内容方面，比如提供延误证明、退票等指引式的服务性信息做得也比较到位。

原因在于，首先地铁三号线作为连接龙岗、罗湖和福田几个大区的地铁线路，贯穿多个人口聚集区，可以说是市民出行重要的公共交通线路，而因故障导致延误，受影响的群众比较多。

其二，这并不是地铁三号线首次因故障导致延误，近几年里，地铁三号线出现大面积延误的情况较多，而每每延误，地铁站里总会出现“人山人海”等地铁的场景，且延误的时间点还经常出现在上下班高峰时段，极大影响了市民的正常出行。此外，在另一方面，从现实意义上看，延误的时间无法准确预知和预测，这也导致不少市民把握不准具体恢复时间，从而错失换乘其他交通工具的机会，也难怪市民的负面情绪会随之高涨。

此外，我们通过深圳地铁微博进行大数据分析发现，去年深圳地铁官微对6起三号线延误事件发了通报，除去因人为因素导致的延误，在设备故障导致延误的通报里，深圳地铁的通报内容大同小异，并未详细发布故障原因等，这也很大程度上引发市民的反感，一方面这种通报虽能在一定程度上起到提醒的作用，但对于已经进站的市民来说作用并不大；另一方面，这种颇有些“套路”式的通报在有些时候还会让市民感觉这是一种比较敷衍的应对方式。

事实上，剔除情绪化的表达，网友在评论中也有不少切实可行的建议。比如，作为贯穿几区的主要运力，地铁维护人员应当在前一天对当天发出的列车进行全方位的检查；再比如，当故障出现后，地铁运营方在现有的提醒方式外，还可以增设指引牌或人工指引等多渠道的通知，疏散人群换乘其他交通工具或及时安抚市民情绪等；此外，地铁方还可以公开故障原因，让市民知情更好地进行判断等。

热点榜评析

扩大惠民举措传播力

提升对人才的吸引力

上周适逢普通高考举行和端午节假期，不少热点新闻均与此相关，既有高考的暖心服务和温馨场景，也有节假日出行出游提醒和相关管理措施，相关的政府部门积极做好相关服务，强化存在感，借此提升自身部门的形象。

热点事件传播力榜中，上榜事件涉及的通常既有市直单位，也有各区政府(管委会)。很多时候，涉及单个区的事件的传播力会相对较弱，因为事件影响的群体多限于单个区，比如本期的北大深圳医院深汕门诊部揭牌，尽管对于深汕合作区而言是重要的事件，但传播力稍显不足。应该看到，医疗、教育、住房保障、生态环境等是人才选择生活工作地的重要考量，对于各个区来说，仍有必要思考扩大惠民举措传播力的问题，这有利于提升对人才的吸引力。

出品：南方都市报深圳大件事新媒体研究院

数据分析：深圳大件事新媒体研究院研究员刘晨、王睦广

数据收集：蔡红玲罗文翔陈洁贺雅琴张裕麟

制图：陈芳

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