坪山区紧抓民生诉求 引领智慧城区建设

12月8日，由人民网和中央党校联合主办的2019年全国“创新社会治理典型案例”评选结果公布，深圳市坪山区“以民生诉求改革为抓手构建共建共治共享新格局”荣获最佳案例。

今年以来，坪山区民生诉求系统改革作为优秀案例被国务院官方网站中国政府网选登，人民网、新华社、学习强国等平台也纷纷进行了报道，市委书记王伟中对坪山区民生诉求领域的改革创新给予充分肯定，明确要求将该项工作进行总结、推广。

自2017年以来，为助力坪山区打造“民有所呼、我有所应，民有所需、我有所为”的服务型政府，坪山区委区政府学习借鉴“流程+IT”做法开展民生诉求渠道流程优化改革，积极推动“互联网+政务服务”，依托“创新坪山”微信公众号，重点推出了“@坪山”移动端线上咨询投诉渠道。并通过三轮流程优化，逐步实现了“整渠道、统分拨”“并表单、缩时限”“抓实效、优体验”“融智慧、助治理”的改革目标，切实增强人民群众满意度，取得了较好的成效和社会反响。

事件处置全流程可视

五星满意纳入考核

今年8月8日，“@坪山”改版上线。此次升级着力在提升用户体验、优化系统功能、完善满意度评价等方面推进，标志着坪山区民生诉求第三轮流程优化成果落地工作基本完成。

“@坪山”升级版重点实现了“三个创新”，一是创新“事件处置全流程可视”，市民可随时获悉处置进度，倒逼业务部门优化流程；二是创新“多维满意度评价”，从处置速度、处置效果、服务体验、系统体验等四个维度，借助“五星评分法”，丰富评价体系，督促主体责任单位整改落实；三是创新“有奖问答功能”，为职能部门更好地获取群众意见畅通渠道。

政府运行更透明。事件处置全流程公开、可视，挤压了“灰色空间”，为效能评价和监督创造了条件，化解了市民对诉求“石沉大海”的担忧，提升了政府形象及公信力。多维的数据分析，助力职能部门合理配置资源；畅通的民意渠道，助力执政者更真实地感知施政反响从而进行科学决策。

群众“爱不爱用”是检验成效的最好证明，自民生诉求系统上线以来，系统事件受理量成倍增长，累计受理事件超过8万宗，按期办结率高达99.56%，近一半事件1天内办结，3天内办结事件达88%，受理告知率和办理告知率长期保持100%。同时，各项关键指标考核均名列前茅，还成功获评第五届南都街坊口碑榜“政民互动大奖”，2019年深圳年度基层民生服务工作创新奖，得到了市民群众的一致好评。升级后，结合有奖问卷、满意度评价体系，政府与市民形成“改进-反馈-改进”闭环，促进政府业务流程优化；短信、微信、电话等多元沟通形式，减轻市民与政府的距离感，提升了群众获得感及满意度，促使产生积极、正面的社会情绪，累计收到表扬信60余封，激发了社会多元主体活力。

三轮压缩处置时效

热点预警精准介入

数据是构建数字政府的基石，民生诉求数据的变化，构建出的是一个微观、高清的社会。数据分析可以更精准地把握民心民情，更清晰地了解管理短板，更直接地掌握矛盾根源，从而在政府决策中发挥强大作用力。近日，坪山在全市首创《坪山区房地产项目全过程监管指导意见》及配套工作方案，以构建房地产项目全过程、全方位、全覆盖的“三全”监管体系，切实保障市民在购房时的合法权益，其政策制定的数据来源和分析的热点问题来源正是由坪山区政务服务数据管理局把市民投诉数据进行提炼、应用，是成功的数据应用案例。

基于收集到的大数据，坪山区政务服务数据管理局建立热点、敏感事件实时提醒机制，2019年向区委政法委、信访局等发送提醒函42封，向应急值班室及各街道分中心等值班室报送应急防护处置事件46次。累计编制各类数据分析报告321期，形成近三年民生诉求专题报告合集，协助统计各类数据、报表共113次，为区领导和各单位决策提供有力支撑。例如：向住建局提供房地产相关民生诉求热点事件情况、向交警大队提供道路交通安全相关数据、向审计局提供水务局处置所有事件数据、向坪山区政协一届四次会议提供提案选题参考线索等。

今年坪山区人民政府作为唯一的区级单位，与市政务服务数据管理局联合主办“2019深圳开放数据应用创新大赛”，具体承办了坪山民生诉求分析赛并向社会开放脱敏后的相关数据，60支社会组织及个人团体参与比赛，深度挖掘数据价值。

结合“@坪山”升级上线，坪山区同步印发了《坪山区民生诉求事件管理办法（第三版）》《坪山区网格化服务管理事件分级分类标准（第二版）》及《坪山区“民生诉求落实”指标评分标准》，处置时限压缩至原来的1/3至3/5，事件分类从512项细化至1007项。同时，推动“秒回”上线，梳理教育及营商环境等热点咨询事项的“秒回”模板共283条，实现市民咨询“秒回”23次。

坪山区还创新“标签式”事件管理体系，实现分级分类管理，现有标签13大类88小类。将深圳论坛、家在深圳等32个热点论坛纳入日常关注范围，收集分拨网络民生热点256条，人民网“地方留言板”事件42宗，“高端人才”事件15宗。热点、敏感事件实时通报、预警机制帮助政法、信访、劳动等部门实现精准提前介入，及时应对，有效将矛盾化解在萌芽阶段，进一步缓解了社会矛盾，全区群众上访量和群体性事件量连续三年处在全市最低水平。

接下来，坪山区将继续推进民生诉求第四轮流程优化，在个性化流程设计、特色分析模型创建、跨部门协同机制建立等方面重点推进。与此同时，坪山区正积极探索民生诉求“一站式”服务机制，继续整合民生诉求受理渠道、优化服务流程、升级系统功能、深化数据应用，为建设中国特色社会主义先行示范区，构建共建共治共享的治理新格局、加快实现治理能力现代化作出坪山贡献。

晶报记者 熊奇侠 张怀艳 通讯员 徐魏婷

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