管理严格规范 服务做细做实 从富邦酒店集中隔离运营百天看南山街道如何联防联控抗疫

驻点工作人员对集中隔离人员的资料信息进行详细登记，做到一人一档，并认真核对每一条信息，切实做到一项不漏，完整准确。

医疗观察组每天给集中观察人员测量2次体温，并做好详细登记。

“南山街道富邦酒店健康驿站的全体工作人员，你们辛苦了！愿花枝春满、未来可期；愿山河无恙、人间皆安，愿大家健康、平安幸福！”——这是南山区南山街道富邦酒店健康驿站一位学生家长4月5日离开时留下的感谢条。这位学生是美国加州伯克利大学学生，回国后在此隔离住1803房间，14天后离开时学生家长留言。

5月8日，南山街道在富邦国际酒店建立健康驿站正式接待集中隔离医学观察人员整整100天。这位留学生家长的留言，是南山街道在南山区委、区政府的坚强领导下，沉着应对、科学防控，取得抗疫阶段性成果的生动例证。

这个驿站从6楼至18楼共有客房163间，主要负责集中隔离医学观察工作。100天内共接收隔离人员1846人，其中境内来深人员952人，港澳台籍1807人、留学生156人，境外入境人员894人，外籍39人。其中，接收我国70岁以上老人15人，年龄最大的82岁（目前在店），年龄最小的刚出生10天，14岁以下未成年人206人。核酸采样检测2131人次，检测结果全部为阴性。

加强抗疫领导 明确职责分工

抗疫能否快速得到控制、取得成效，关键在党的领导。

根据南山区隔离工作要求，街道承担抗疫属地主体责任。南山街道迅速成立了现场协调指挥专班领导架构，区委主要领导任组长，南山街道办、区政协办、区工务署等单位相关负责人为副组长，统一指挥、协调驿站隔离各项工作。

根据抗疫职责分工，南山区防疫指挥部、南山街道办、区疾控中心、南山医院、公安等单位先后派出了90多名工作人员参与驻点防疫服务工作，目前各单位有49名工作人员、酒店有47名员工驻点服务。

在南山街道党工委的强力领导下，各行业迅速建立联络小组、后勤保障组、医疗观察组、安全保卫组等工作小组，明确各组职责。

疾控检测中心组由区疾控中心平均每天派3-4人驻站，主要制订防疫标准、核酸检测反馈信息，对公共场所防疫措施落实、监督、指导等事项。

医疗观察组由南山区人民医院每天派4人驻点，对入住所有客人进行医疗观察，记录，每天上午10时、下午3时进行两次体温测量；对入住客人常见病提供咨询、指导和必要的服务。

信息报道、后勤服务组总计10人，负责每天房间动态人数、入驻人员登记、转居家隔离或外省交接等，落实社会跟踪服务，做到一人一档，明确人的来源、去向、现状等。安全保卫组由区公安分局、南山派出所、辖区民警等构成，总计4人，每天一轮带队。

心理咨询服务组每天有2名医生驻点，负责对入住人员进行心理测试评估，对有问题者提前进行心理干预。

酒店服务接待组有47人，负责为入住人员提供生活上的送餐等服务。

严字当头 规范管理

南山街道党工委书记杜炜平说，没有经历过这种疫情，也没有经验借鉴，服务对象又非常特殊。建立完善的工作制度，安全第一，严字当头，规范管理，是富帮酒店健康驿站成败的关键。

富邦酒店集中隔离工作小组根据工作实际，制定了《富邦国际酒店隔离人员出入流程及工作小组职责》，设计出一套严密的出入流程，对隔离人员从入住到解除隔离的每一个细节，制定出相应操作规范，采取相应的措施，层层防控，严防死守，确保隔离工作顺畅安全进行。

工作小组设立专岗，守护关键卡口，严防感染扩散。在酒店每个重要的出入口设置一个岗位，专人把守。从出入闸口开始，由酒店保安守护，不让无关人进出。酒店的正门和后门由街道的工作人员24小时驻守，所有工作人员必须佩戴工作证才能出入酒店，解除隔离人员凭放行条才能通行每一个出入口。

安全管理是隔离工作的重中之重。街道办全面检查了酒店门窗、天台、监控等设施，查漏补缺，对客房及楼道所有窗户加装了限位器，客房里的茶杯等生活日常用品改为塑料制品；每个楼道的两头各安装1个摄像头，电梯口安装1个摄像头；在消防通道的楼梯加装了防护网，为小型消防站购置了气垫，以应对意外突发情况；增强防护力量，增加16名安保人员，每三个楼层由一名安保人员巡查，由专人看守视频监控室；街道带班领导和工作人员，公安、医护、酒店等工作人员都实行24小时在岗值班；饮食方面以酒店集中供餐为主，每餐供应的食品都留样保存，网上购买外卖备案；客人离店后，对房间进行严格消毒等。

优质服务做细做实

4月11日上午，1008房李浩文小朋友做梦都没有想到，在走廊响起祝你生日快乐的歌声，酒店工作人员用一个爱心蛋糕、一份生日礼物、一张暖心贺卡、一盘甜心水果、一支粉色玫瑰、一辆满载着爱的小车，让他过了一个很开心、感动的生日。

隔离疫情但不隔离爱，南山街道办为了让隔离人员能度过一个“暖心”的隔离期，避免产生焦躁情绪，采取各种措施提供温馨的隔离服务。组织酒店制作了“温馨问候卡”，附上别致的小花，赠送给隔离人员。为各种特殊隔离对象进行特别的关怀，有糖尿病的客人入住，配餐时少糖；有高血压的客人入住，医生量体温时同时测量血压；有的客人断药了，工作人员主动帮忙购买药物等。

在这个驿站，自客人入住到离店，工作人员全程关注每个隔离人员的身心状况。街道、医护等工作人员登记信息时，通过讲解政策、询问情况、查看资料等方式了解入住人员的情绪、精神、健康等情况，对每个入住人员的各项信息都做好详细登记，做到一人一档，并将表现异常的人员记入日志，安排入住较低楼层，在入住后重点关注。尤其对来自特殊地区且表现异常人员，坚持心理疏导与劝返结合，将隐患遏制在源头。

为保障隔离人员的营养，街道办每天都免费提供水果，定期送牛奶、酸奶等饮品。对于有急事需要出省外、市外的人员，积极与区转运专班沟通，解决他们的困难；不少境外回来的留学生都要晚上上课，为他们的房间特别配备10多条有线网端口，保障网络流畅。

在这个驿站，针对不同入住人员有不同的诉求，都有不同的服务方式和措施，差异化需求得到了最大满足。情绪紧张者，医护人员每天检测体温时多说家常话。街道工作人员定时上门与隔离人员交谈，听取诉求，解答疑惑，帮助解决问题和困难。酒店前台对客人打来的每一个电话都做好详细记录，平均每天接听电话百余个，对客人提出的要求尽量做到有求必应，而且迅速解决。

酒店负责人肖玲说，酒店刚开始接待隔离客人时，正值春节期间，只有26人在岗，最高峰时住有268人；酒店运行模式也和平时不同。一日三餐要装五百多个饭盒、菜盒、汤盒，加起来1500多个盒子要做好，装好，保证饭准点送到房门口，送一次餐要两个人拉3车，需1个小时才能完成。经过努力，尽最大限度地接待客人一一做好服务一一腾出空房一一接待客人，提高了酒店管理水平和员工服务素质。

■ 特殊案例一

4月18日18岁的香港籍女子梁某，经深圳湾口岸入境，被送来富邦酒店隔离。登记信息时，工作人员发现她已怀孕14周，情绪不稳定，对隔离政策不理解，对工作人员比较排斥，嫌走廊消杀时味道太重、外卖太慢等问题，情绪化表现比较严重。

4月20日，梁某致电前台说房间太闷了，想出去透气。街道工作人员张志扬立即准备了一份水果，上门送给梁某，与她讲解隔离政策并聊天谈心，坚持定期上门与其聊天舒缓情绪。其后，梁某情绪稳定，心情较好，解除隔离时还给工作人员买奶茶以示感谢。

■ 特殊案例二

丁某矫，女，67岁；周某阳，男，75岁，患有老年痴呆。夫妻俩4月25日从香港经深圳湾口岸入境，被送来富邦酒店隔离。两人来后神情忧愁，欲回老家湖南，但还没有买回去的高铁票，又不会使用智能手机，十分着急。工作人员立即与老人在香港的女儿电话沟通，通过微信转账方式帮两位老人预订高铁票。之后，两位老人为省钱每顿只吃一个盒饭，后期隔离时间工作人员都送盒饭。隔离结束后，两位老人写信感谢。

（王京 陈凤岩 文/图）

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