福田区信访局引入心理咨询服务 心理疏导让信访温暖起来

深圳晚报记者 徐斌

9月8日，家住福田区某小区的小燕（化名）升入了初中，在新的学校愉快开始新学期。谁能想到，就在不久前，小燕的妈妈王女士因为网上申报学位的操作失误，差点影响了孩子正常升学，又因为强烈的自责和懊恼，险些给自己和家庭带来了伤害。

事情还得回到7月28日下午，王女士一家三口来到，对小女儿小燕小升初申请学位的事情提出信访诉求。当时王女士情绪激动，屡屡失控哭泣，几乎无法正常接访。驻点心理咨询师李秀云、蒋继玲、梁景皓立刻将这一家三口引导到心理咨询室，进行情绪疏导。

原来，小燕今年即将小升初，王女士在为女儿网上申报学位时，由于操作失误导致未能申请成功。他们向福田区教育局反映并寻求帮助，得知女儿可能会被分配到离家较远的A学校，而离家较近的B学校已经没有学位了。王女士觉得A学校离家比较远，不放心孩子去那边，希望通过信访解决。

接访员告诉王女士，会把他们的资料转交给教育局，教育局收到资料后会按信访条例相关要求予以回复。可是王女士情绪激动，感到无助、无望，当场失声痛哭起来，甚至有过激行为。

咨询师梁老师赶紧给她递上一杯温水，安慰她慢慢讲、不要着急，慢慢进行心理疏导。心理咨询师通过专业的沟通技巧和谈话，分析她的心理状况。针对王女士担心孩子的安全以及孩子的适应问题出现的“过度担心”焦虑情绪，心理咨询师帮助她看到更多的可能性，客观看待问题，重建对生活的信心。在心理咨询师的和言开导下，王女士的情绪慢慢平复下来，恢复了理性，信访工作得以正常进行。

接访之后心理咨询师进行了三次电话回访，及时对王女士的焦虑情绪进行疏导。最后，王女士满怀感激地说：“真的很感谢你们的关心，我感到很温暖！那段时间我又哭又呕，你们不嫌弃，谢谢你们！”

今年以来，福田区信访局积极探索信访工作的新思路和新模式，将心理咨询服务引入区信访大厅和10个街道，通过设立“心访工作室”并聘请播瑞歌心理咨询机构组成心理咨询师团队，针对“信访人”及“信访工作者”两类人群，提供进行访前心理评估、访中情绪疏导、访后个案跟踪，并积极开展心理健康培训、心理关爱、案例专业督导等服务，打造“有温度”的信访。

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