推动电影票退改签 实质进步关键在影院

■维辰

电影票退改签难是消费“痛点”，日前，有媒体报道“电影票退票攻略”成为社交媒体热门话题。

退票是个技术活。其技术含量首先体现在不同售票渠道退改签标准不一：在线上，第三方平台购票不能退改签，影院客户端有退改机会；在线下，同一影院不同分店退票情况也不一样。其次，不同消费者待遇存在差异：不同积分有对应的退改签次数。

2018年中国电影发行放映协会发布的《关于电影票“退改签”规定的通知》要求，电影票退改签要优化流程、简化手续，履行对观众的告知义务，便于观众查阅和社会监督。从现实来看，这一规定并没有真正落地。在影院、售票系统、第三方电商平台协作过程中，影院可以自主选择平台和退改签服务。退改签功能没有全面落地不是不能，更多是影院不愿。

消费者买票容易退票难，影院工作人员的解释是防止恶意刷票。以近年来出现的恶意刷票锁场为例，粉丝或宣发方通过大量购买首映日电影票，给影院制造高预售氛围，保证电影排片后退票，用低成本创造高票房记录。末了放映时几百人的影厅只剩几个人，影院即使亏本也不能换片。影院真正在意的是经济损失，比如同样是刷票，包场就比锁场受待见得多。

但普通消费者为什么要替恶意刷票者买单？同为消费者，为什么影院客户端会员就有退改签“特权”？细究起来，防止恶意刷票的理由站不住脚。一方面，可以通过技术手段判定恶意刷票，进行针对性预防，几次粉丝锁场事件中就有影院采取了“反锁场”措施，比如以设备损坏为由退票，自己先把场次锁定让粉丝不能购买预售票；另一方面，影院可以提前声明上座率低于一定比例就更换影片，可见影院并非无计可施。

不论是正常退票还是异常退票，都会造成票房损失，二次销售还会额外增加运营成本。其实电影票、演出票大多没有完整统一的退票机制，究其根本在于消遣娱乐需求不是刚需，退票对消费者影响不大，但文化演出票品时间有效、数量有限，退票会给经营者造成较大经济损失。因而，当经营者能够自主选择是否开放退改签功能时，会更多为自己考虑。一刀切关闭退改签功能实际上是将市场风险转嫁给消费者，单方规定售出概不退换属于霸王条款，很难说影院不是揣着明白装糊涂。

避免影院各行其是应在消费者和经营者之间兼顾公平，依据退票时间收取不同比例手续费的思路值得借鉴。比如深圳率先出台的根据消费者退改签时距离电影放映的时间实行阶梯式退费标准。韩国电影票退票也是这个思路，提前10天以上、7天、3天、1天取消预约应分别退还100%、90%、80%、70%的票面金额。

此外，还可以探索实名制购票，通过建立恶意刷票黑名单制度减少恶意退票，避免误伤普通消费者，降低影院风险。长远来看，也有利于提升用户体验。

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