20天解决430宗诉求，办结率达100% 坪地“事办不成”反映处为何受欢迎？

3月23日，坪地街道率先在街道行政服务大厅及9个社区便民服务大厅增设“事办不成”反映处。南方日报记者陶清清摄

“我来办理居住证，没办成，工作人员引荐我找"事办不成"反映处，经"诊断"，我是因为社保不满一年才办不了。给我一个（事办不成的）理由，整个过程十分高效，我很满意！”4月14日15时许，深圳市龙岗区坪地街道行政服务大厅内，去年刚毕业的辖区某科技公司员工卢先生跟记者说到，他准备等社保满一年后再来办居住证。

卢先生所说的“事办不成”反映处，是龙岗区坪地街道“学史力行·我为群众办实事”的一个新举措。坪地为何要开设“事办不成”反映处？哪些事情可以到反映处反映？记者进行了一番实地走访。

●南方日报记者陶清清

为什么？

群众需求倒逼基层政务改革

“近年来，我们在为群众服务过程中，时常看到或听到群众有"事办不成"的情况，他们偶尔也会抱怨几句。我们就想能不能真正为基层群众做点什么？”坪地街道行政服务大厅工作人员刘炫妤说。“与此同时，我们看到国内一些地方也有类似尝试，很受启发。”

今年初，坪地街道行政服务大厅分管负责人钟伟华、曾浩等和工作人员一起反复商讨，并向坪地街道党工委书记曾宪旺提出初步想法，得到大力支持。

随后，坪地街道结合深入开展党史学习教育，推动将党史学习教育成果转为为民办实事的真实成效，全力推动“事办不成”反映处落地。

事实上，这一创新诞生在坪地并不意外。

2019年4月26日，坪地街道书记信箱正式上线。截至2021年3月31日信箱收到群众各类来信2963件，成为街道倾听民声、了解民情的“民生热线”，也成为群众反映民情、建言献策的“热线”。通过解决群众的“急难愁盼”民生实事，努力让人民获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续，切实为群众办实事、办好事、办身边事。

群众来信有哪些呢？坪地街道相关负责人介绍，主要有劳动纠纷、噪音扰民、市容环境、交通安全、消防安全、食品安全、环保水务、违法建筑举报，还有各类咨询、建议等。

据统计，坪地街道“书记信箱”正式开通以来，已收到居民群众各类来信2963件,累计解决2956件，7件正推进处理中，处理完成率达99.7%。其中2019年度共受理1083件，2020年度共受理1602件，2021年第一季度受理278件。

“我们通过公开书记手机、设立书记信箱等渠道，收到群众诉求近3000件，在解决诉求过程中，有约10%群众反映"有些事办不成"的问题。”坪地街道相关负责人表示。

群众的需求导向，直接推动了这项政务改革。今年3月23日，坪地街道率先在街道行政服务大厅及9个社区便民服务大厅增设“事办不成”反映处，着力解决群众办事痛点难点堵点。

是什么？

聚焦群众痛点归纳五大类问题

“事办不成”反映处是如何运作的？坪地的答案是：面对面答疑解惑，推动问题现场解决。

据悉，坪地街道成立由街道党工委书记为组长、分管领导为副组长、部门及社区负责人为成员的“事办不成”反映处工作领导小组，由街道公共服务办牵头负责，每天安排专人在反映处值守，“面对面”解答群众提出的各种问题，指导群众办理业务，推动问题现场解决，让群众办事“少跑路”。

毕业于首都师范大学的刘炫妤就是专门值守反映处的工作人员，角色类似于“社康中心全科医生”。

“我一直在行政服务大厅工作，对各窗口综合业务比较熟悉，尽管如此我们还是加强了业务学习培训，并经常深入社区开展培训，提升为群众办事的能力。”刘炫妤说，他们还建立了一个“事办不成”反映处的微信群，成员涵盖了街道行政服务大厅、社区办事大厅、各窗口单位，碰到问题及时高效沟通。

这位2018年毕业的女孩，清楚地记得她接待的第一个来反映的群众。

3月23日，坪地街道“事办不成”反映处迎来了第一位前来办理事情的市民群众——王小姐。王小姐来行政服务大厅处理其他事项，正在为医保报销烦恼着，看到一块“事办不成”反映处的牌子，于是怀抱着试一试的心态前往询问工作人员。在和工作人员反映情况后，工作人员明确告知其是因为漏打清单而导致不能报销，并指引其带着所需发票，到医院补打清单，并把后续所需材料也一并告知，王女士后续成功将医保报销。

这样的情形在坪地街道并非孤例。

最新统计，截至4月14日，坪地街道“事办不成”反映处在20天（节假日除外）时间里，累计已收到群众诉求430多宗，办结率达100%，得到群众好评。

那么，“事办不成”反映处主要收集哪些问题？

“我们梳理归类了五大问题。”坪地街道相关负责人告诉记者，弄清楚“哪些事项反映最多”，找出“问题症结在哪”，及时向职能部门反映，推动问题在源头化解。

该街道加强研究分析，找准问题痛点难点堵点。针对群众反映“办不成”的事项，以及个别暂时解决不了的“疑难杂症”，做好收集记录和分门别类整理，把300余项“办不成的事”，归类为五大类问题，分别为：群众前置程序未完成暂时无法办理、申办资料不全无法现场办理、办理流程复杂需群众多头跑反复跑、政策限制无法办理、历史遗留问题难以现场处理。

与此同时，坪地街道优化办事流程，切实提升服务效能。针对五大类问题分类施策，切实简化流程，坚决把群众反映“办不成的事”办成，不断提升群众获得感、满意度。

“对群众现场无法提交如身份证、证明等非重要资料的情况，采取"先办理、后补交"模式，先为群众办理业务，在取证等后续环节再补交资料，让群众现场把事办成。”

“对于行政服务大厅现场无法解决的"疑难杂症"，耐心向群众做好沟通解释，及时做好登记并转到"书记手机"或"书记信箱"，由街道督查室协调职能部门推动问题解决，做好后续跟进反馈工作，确保群众诉求"件件有着落，事事有回音"，形成一个为群众办实事的“闭环”。

如何深化？

自下而上改革打通服务群众“最后1米”

4月6日，坪地街道某社区，房东陈先生在办理房屋租赁合同时“遇阻”。经同村村民推荐，他来到坪地街道“事办不成”反映处反映：由于房产证上的房东信息是他夫人，后者在香港居住，公证处无法开具公证书，加上疫情期间香港居民来往大陆需要隔离，导致无法到达现场办理业务，他又急需合同给相关部门验收。

“事办不成”反映处工作人员马上与房管后台工作人员沟通，并就加快处理进行说明。随后，后台工作人员联系龙岗区直部门，获批以视频办的方式来办理。工作人员立即向陈先生反馈，让他夫人手持身份证录一段视频，按照正常程序办结业务。接着又派专人跟进反映情况处理结果，进行回访。

这一最新案例给龙岗区相关部门和坪地街道带来更多启发，尤其是如何推动“事办不成”反映处不断深化，形成长效机制？

4月14日，一份《坪地街道“事办不成”反映处工作机制（送审稿）》出炉，即将正式印发。

该文件对这项改革的由来进行了说明：坪地街道深入开展党史学习教育，学史力行开展“我为群众办实事”实践活动，在公开街道书记手机、设立“书记信箱”等线上线下问需于民机制基础上，在街道、社区政务服务平台设“事办不成”反映处。工作流程包括四方面：

首先是事项受理。反映处工作人员按“未完成前置程序、申办资料不全、办理流程复杂、政策受限、历史遗留问题”五大类做好问题分类及记录，并第一时间报事权部门领导解决；

其次是事项办理。反映处工作人员按“未完成前置程序、申办资料不全、办理流程复杂、政策受限、历史遗留问题”五大类做好问题分类及记录，并第一时间报本部门领导协调解决；对不属于自身职能范围内的“事办不成”事项，即收即转相关责任单位办理。对涉及多个单位的“事办不成”事项，由受理单位召集相关责任单位共同研究，在1个工作日内明确主办责任单位与协办责任单位；经受理单位协调仍难确定主办责任单位和协办责任单位的，由受理单位在1个工作日内报请公共事务办分管领导，明确分工，确有必要，可报街道办主任研究协调。

再次是办理时限。对各类“事办不成”事项，各办理单位能当场办结的一律当场办结；有“法定时限”或规定要求的，应将办结“承诺时限”压缩至“法定时限”或规定要求的80%以内，并告知相关当事人。

最后是办结回应。能现场回应当事人的，应当现场即时回应；不能现场即时回应的，应当在办结完毕后的1个工作日内将办理结果告知当事人。如因政策、法规或其他特殊原因未能按时办结的，街道服务大厅负责人、各社区书记应在办理时限期满后1个工作日内，向当事人反馈未能按时办结的原因、处理进展情况并做好思想引导、解释工作。

为了保障这项改革顺利运行，坪地街道还规定从三方面进行督办问责，包括日常督办、领导督办、严肃问责，对办事不力的部门报街道纪工委，对部门负责人进行追责、问责；对不积极落实执行“事办不成”工作要求、有关事项办理不力、被企业和群众集中投诉的单位和个人，坚决实行直查快办，既要严肃追究直接责任人的责任，又要严肃追究相关领导的责任。

业内人士分析，“龙岗区坪地街道"事办不成"反映处，从某种程度而言，是一项自下而上的政务改革，是"我为群众办实事"的一次生动实践，能倒逼行政审批服务再提速再创新。从更深层次来说，也有利于完善基层政务服务的末端反馈功能，打通服务企业群众"最后1米"，形成政务服务的一个完整高效的闭环，值得好好总结完善推广。”

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