奔驰新车上路便漏机油，女车主哭诉维权引起全网关注 监管部门正立案调查 金融服务费又起波澜

奔驰方工作人员带礼物给车主，车主未接受澎湃新闻

女车主坐在车机盖上网络视频截图

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“西安发布”的微博截图

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“奔驰车主哭诉维权”事件词云图图/新华网

提示核心

西安利之星奔驰4S店一位客户的维权纠纷近期不断发酵，引起广泛关注。本报记者梳理相关信息推出本版报道，核心在于：

●去年以来，促进消费提质扩容成为政策关注重点，国家密集出台多项举措，推动消费平稳增长，促进形成强大国内市场。

●以优质供给激活消费大市场，一方面要加快补齐供给短板，引入充分竞争，推进服务消费持续提质扩容；另一方面要根除消费领域的痛点、堵点，为消费者营造安全放心的消费环境。

●去年至今年一季度，我国汽车市场出现持续下滑，今年的政府工作报告更明确提出要稳定汽车消费。

●在这些背景下，西安利之星发生的这起纠纷，应当成为相关业者甚至所有企业商家的警钟：依法诚信经营、尊重善待消费者，要落实到行动中去，共同维护健康消费环境。否则将不仅是某个品牌的损失，可能也是对中国消费市场整体利益的侵害。

事件回顾

01

3月22日

车主去西安利之星奔驰4S店付款提车，工作人员说暂时不能提车，要做新车检测(PDI)。

02

3月27日

车主提车、办理各种手续。车辆开出4S店，仪表提示“下一次加油时，加注1L发动机油”，发动机发生漏油。

3月28日

03

车主要求退款或换车。4S店回复：“处理流程会比较长，等3天，愿付一定的精神补偿。”随后几日，店内销售人员一直表态会解决。

4月8日

04

销售人员：“按照全国三包，只能换一台发动机。”

4月9日

05

车主情绪激动地坐上奔驰车机盖上和销售人员理论，被他人拍下上传网络，引起关注。

4月12日

06

利之星4S店对外公布称，已与车主达成协议。车主则否认。西安市市场监督管理局高新分局介入调查。

4月13日

07

车主向联合调查组递交资料，提出调查该车车辆历史等八点诉求。并与利之星4S店方见面，但未当场和解。

西安市场监管局公布称：涉事的奔驰轿车已被封存，该局将委托有资质的检测机构，对车辆进行检测。

4月14日

08

车主与利之星4S店负责人首次见面，对话录音曝光，车主对奔驰金融服务费一事提出质疑。

西安市场监管局公布：已对“利之星”立案调查，责成尽快退车退款。

对话录音

车主昨与店方负责人首次面谈

关于处理进程

4S店负责人：5号我从德国开产品会回来，第一时间得知您的事， 我就已经与奔驰及时地沟通了。

车主：一直在找你们，找不到，我相信您在哪个国家都有联系方式，所以这个事情您没必要特别解释，我也不会理解。

4S店负责人：之前您起草了协议，奔驰4月11日发了邮件，准备下周回复您。时效性确实抱歉，在这整个过程里有点慢。

车主：4月11日才发邮件，凭什么对外发布说9日已经达成和解？您的时间是错乱的。

关于退换车

车主：第一，钱是交给你们4S店的，是西安利之星，并不是奔驰官方，您跟奔驰怎么沟通是你们的事，跟我有什么关系？

第二，国家三包规定，修车只要超过5天，你必须给我配一辆备用车，我打了售后电话，你们一致的回复是“看各店情况而定”，从3月22日签合同至今，你们奔驰有关心过我的出行问题吗？你谈国家三包，是断章取义，有利于你的，你拿来搪塞我，有利于我的，你就给我说“看各店情况而定”。

关于金融服务费

车主：第一点，金融服务费一万五千元，首先我表示我完全不知情，是谁代表你们收我这笔钱，钱最终流向何处？有没有人和我一样都被你们欺骗了？

第二点，它叫金融服务费，你给我服务什么了？你是以什么计价标准来做这个一万五千元的金融服务？

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