中智大药房不断创新经营、服务模式，勇担社会责任 练好内功，当好中山人的“健康卫士”

沈嫚娜介绍中智大药房仓库的药品存放情况。办公区张贴着企业文化标识。中山的城市规模不大，按说市场体量不比上周边的广州、佛山、东莞等。但有一家连锁药店坚持“植根中山，深耕区域”，硬是跻身全国药品零售连锁百强企业，它就是中山市中智大药房连锁有限公司。

沈嫚娜是跟着公司整体发展同步成长起来的掌舵者，自下而上经历了质量管控员、采购员、商品部经理、采购经理、商品总监、总经理等角色转换。如今回头总结，沈嫚娜认为，中智大药房从弱到强及至区域龙头企业的发展历程，至少做对了三件事：高度重视专业化的服务；不断创新经营、服务模式；企业文化一贯强调社会责任的承担。

文/吴未 图/记者 洪喜鹏

□人物档案

姓名：沈嫚娜

职务：中山市中智大药房连锁有限公司总经理

专业化服务：

夯实消费者“愿意来”的基础

2000年，中智大药房首家门店一开张，就率先实行了开架销售、药品分类陈列、配备执业药师为市民提供用药咨询、推出十大免费项目等专业化服务，这些举措在当时都开创了本地业内的先河。第二年，更多的执业药师、药师以及专业人才感召而来，其中就有刚走出校门的沈嫚娜。“我记得刚来中山时，中智大药房在城区才开5家门店。”

其中在业界影响最大的，当属在《中国医药经济报》刊登广告。当时，面向全国招聘执业药师，一个门店高薪聘请了5名具有医院临床经验的执业药师，为消费者提供专业用药咨询。“医药批零虽然是一个传统行业，但也是知识和技术密集型的产业，专业化服务是企业可持续发展的基础。中智药业集团非常强调服务的专业化程度，主要表现在人才的专业化引进、培养和激励。”沈嫚娜说，中智大药房创立伊始，就建立并不断完善人才培养和储备机制，至今，公司所有门店服务一线的员工都是医药相关专业院校毕业，具有较强的专业知识基础——即使人力资源、物流配送中心、新零售运营这样的部门负责人和企业的管理层，也都是医药相关专业院校毕业，且都是经过一线锻炼成长起来的，具有较强的专业知识和符合行业的管理经验。

20年来，中智大药房每年都会投入过千万资金用于员工专业素养的培训和提升。沈嫚娜就是中智大药房自下而上成长的典型个案：先在中智药业质量管控部历练了一年，负责对每个进入药房的商品进行资质审查和质量管控；因其认真负责、性格爽朗，1年后调到商品采购部，开始涉足运营环节；2010年，中智药业集团业务转型，将物流、质管、采购等业务部门分离并入中智大药房连锁有限公司，沈嫚娜担任公司商品总监，其带领的商品采购管理团队历经磨练，成为中智大药房核心优势之一；近十年后，沈嫚娜2017年成为公司总经理。

截至目前，中智大药房拥有药师、执业药师等专业技术职称人员800多名，经过专业机构认证的慢病管理师100多名。充足的执业药师和运营团队储备，帮助中智大药房积淀了过硬的实力，牢牢占据中山市药品零售市场的制高点。“比如，根据国家对药店的分级分类管理，换证后，很多药店将统一执行分级分类管理新政，将会有一些药店因为执业药师/药师储备的问题，不得不退出市场。但中智大药房有备而来，因而游刃有余。”

创新服务模式：让市民的健康生活触手可得

在与各路跨区域连锁巨头充分竞争的20年间，中智大药房除了打造专业化服务的产品力高地，也通过不断创新服务模式扩大竞争力优势。

20年前，一部热线电话、几名执业药师咨询团队和20多个送药员构成的“24小时送药上门”服务，成为中智大药房的杀手锏。“我们常戏说，那简直就是今天美团、饿了么外卖小哥的雏形。”这一创新的服务模式因为成本太高，并没有竞争对手跟随模仿，但沈嫚娜坦言，在市场竞争日益激烈的那些年，“24小时免费送药”“免费切片、煲药”等举措，大大提升了中智大药房的服务效率和市民的用药可及性。

随着互联网技术的发展，中智大药房紧跟时代发展，成为中山第一家获得互联网交易许可证的医药零售企业。医药行业鲜有从互联网起步的公司，连锁药店对传统销售模式熟悉，对电子商务都是半路出家。但中智大药房率先一步拓展新零售业务，整合线下门店与线上业务相融合，搭建O2O、B2C平台，自建网上商城，成功地将原有的24小时营业门店、24小时下单送药服务从传统门店搬到了线上，覆盖到各个镇街。沈嫚娜表示，新冠肺炎疫情深刻重塑了药店消费者的消费习惯，传统门店的客流在减少，新零售渠道销量在上升，中智的微商城及小程序恰好开始大展拳脚了。

2020年11月，市卫健局、市场监督局、医保局等多部门通过联合审核验收，在全市选出106家首批“中山市医院处方流转平台”定点药房，承接市人民医院、市中医院、市博爱医院等三甲医院的处方流转，弥补医院服务资源的不足，带动医疗服务模式升级，使患者就诊的便捷性、自主性大幅提高。中智大药房43家连锁门店入选。

社会责任：践行守护市民健康的使命

6月15日下午，中智大药房完成一场定向的物资捐赠，将货值18万元的消毒用品、药品等捐给一线公安干警、志愿者。对于中智大药房的员工来说，这已司空见惯。

2020年春节前，中山市内绝大多数的商铺、消费场所已放长假，新冠疫情传来消息，口罩、酒精、消毒洗手液以及部分清热解毒、抗炎、抗病毒类用药的需求激增。腊月二十九（1月23日）那天，沈嫚娜亲自到仓库安排调货、加急配送等工作，连续几天奋战到凌晨……在这方面，她很有“经验”：2003年“非典”暴发后，就发生了防疫物资断货情况。“当时，为了抢到测温枪等货源，作为采购员的我，几乎住到了深圳一家医疗器械生产企业里。”

武汉封城后，中智筹集到的口罩、酒精货源终究不能满足需求。沈嫚娜径直开车去国内一家知名医药批零配送企业中山仓库找货。朋友们听了纷纷为她捏一把汗：那家公司的总部就在武汉。

在公司群里，她号召党员干部返回工作岗位，绝大部分员工纷纷返岗。“副总经理张玉雄原计划年三十与家人一起去深圳过年，后来家人去了，他赶回仓库帮忙。门管部负责人陈娜凤早就计划好带孩子去哈尔滨玩雪，但也回来了；最让人感动的是商品配送部谭剑锋经理，休假返岗期间恰逢其岳父意外去世，但他还是强忍悲痛，毅然回到岗位投入工作……”门店一线的管理人员和员工更是几乎全天无休，顾不得吃饭一直奋战在疫情最前线，甚至有些已在家休假待产的怀孕员工也说服家里人，毅然返岗投入到抗疫的战斗中。“那段时间，每天都有很多感人的故事发生，他们都是最可爱的人。”沈嫚娜说。

之后，中智大药房400多家门店充当了全市防疫物资的“毛细血管”。情势最紧急的几天里，为了尽快缓解市民的焦虑感，要保证2个小时内把防疫物资配送到全市所有网点。面对这几乎不可能完成的任务，员工们纷纷贡献出私家车当配送车辆，一趟一趟往各个镇街送货。

“中智人的使命感与药店人的本能，使我们冲锋在疫情防控第一线。”沈嫚娜不禁感叹。

-对话-

企业文化格局决定发展高度

●笔者：中山目前有2800多家药店，其中中智大药房400家，门店数量仅占14%，但匹配的市场份额却超过30%，你们是怎样做到这一成绩的？

○沈嫚娜：我们对中山市民是有感情的，很多免费的服务项目持续了二十多年。随着消费者需求的变化以及科技能力的提升，“十项免费服务”的内涵有了显著升级，借助第三方平台的力量使服务半径扩展到全市范围。在“十项免费服务”项目上，增加了免费代煲代炖汤等便民服务、名老中医坐堂义诊和慢病管理服务项目，而这反过来使中智大药房的门店相当于升级为防养调的健康管理中心。总结起来，中智大药房并没有颠覆式的经营绝招，只不过是坚持站在顾客的角度，将心比心，用专业能力的提升、服务体验的提升，给市民“愿意来”的理由。

●笔者：请问是什么让中智大药房自视为中山市民健康的守护者？

○沈嫚娜：决定一个企业发展高度的，往往是企业文化和企业家的格局。中智大药房一直坚持“智造健康生活”的核心价值观，并以此为初心，坚持“质量第一，服务至上，铸造精品，精益求精”的质量方针，持续为顾客提供优质的商品和服务。公司理念以润物细无声的方式影响着广大中智人，赋予我们的社会责任就是为守护中山市民的健康做出贡献。

新闻推荐

剧本杀能否助力 文旅企业“回血”？

剧本杀在年轻人中风靡已有时日，这一人气游戏在与文旅行业的互动中，也正在擦出新的火花。就在上个月，飞猪高调推出景点“剧本...