网购吃亏了？听听律师咋说 想退货成本忒高，换货却钱货两空

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随着网络交易的普遍和多样化，人们的生活与网络紧密联系在一起。网购在予人方便的同时，也带来不少糟心事。据了解，除了电商平台和电视购物外，刷爆朋友圈的微商也成为消费投诉的难点。网购吃亏，看律师如何支招。

案例1

寄回物品换货，没想到钱货两空

夏天整天待在空调房里，买件薄毛衣非常有必要，近日，苏苏在网上为自己和妈妈各买了一件。没几天货就送到了，试穿后她发现衣服的尺寸太大，赶紧上网和店家协商，店家同意她退换货。不过，因为她购买的时候商品打折，而现在商品价格已经上涨，无法按照原价重新购买，她跟店家约定好换货。

这两件毛衣寄出去一个多星期后，苏苏才发现，因为收货时间已到，系统自动确认收货，将钱付给了店家，但她换货的商品还没有收到。于是她再次和店家沟通，询问换货商品是否已经寄出。店家提出让她提供寄回货品的快递单号，一时匆忙，她没有找到快递单。她如实将情况告诉店家，店家说这样无法查询。考虑是自己的疏忽没法提供快递单号，苏苏决定再等等。一个星期后，她突然从包里找到了快递单，再次上网试图和店主沟通，但店家再也不回复她的任何信息。这让她很生气，本想给店家一个差评，但发现天猫店无法给差评。她接着在商品评价中留言说自己的遭遇，店家并没有给她回应。近日，她将此事投诉到淘宝客服，但至今还没有答复。现在她也只能接受钱货两空的现实，白白损失200多元。

【律师分析】

广东商盾律师事务所孙莉律师介绍，案例中涉及到退换货程序，根据 《流通领域商品质量监督管理办法》第十八条规定：“销售者应当及时履行商品修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等义务，不得故意拖延或者无理拒绝。”

本案中，卖方应该履行换货的程序，但买方也应该走退货流程，填写物流单号，等卖家收到货后，就可以让其同意退款，避免钱货两空。

案例2

网购面膜用了脸脱皮，却拿不出证据

市民肖肖有敷面膜的习惯，通过朋友圈网购了朋友推荐的某品牌面膜。可自从用了这面膜后，她脸部就开始严重脱皮，又痒又疼，而且不能见太阳，只要稍微被晒到，脱皮情况就会更加严重。

她到正规医院去治疗过，可都没找到原因，治疗后只能短暂缓解症状，稍微一见太阳，情况又会恶化。起初她以为是紫外线过敏，就天天待在家里，不敢带孩子出去玩，也不敢和朋友聚会。因为脸上脱皮后样子很丑，她上班都戴着口罩。

不久前，看皮肤状况有些好转，肖肖又敷起了面膜。当天晚上，她的脸上就开始发热，还有脱皮迹象。此时她才联想起，这段时间的皮肤状况是否就是面膜导致的？此后，她停用面膜，脸上再也没有出现脱皮现象，哪怕是在太阳下暴晒，皮肤也没出现任何异状。这时候她确定，在网上购买的面膜才是皮肤过敏的罪魁祸首。

“这款面膜是我一个熟识的朋友推荐的。”肖肖说，因为是好朋友推荐，在她皮肤出状况这段时间内，从未怀疑过朋友的话，也坚持使用这款面膜。后来她找店家理论，对方让她提供证据，可她当时用过的面膜早已经丢弃无法拿去相关部门检验。“现在想起来都后怕。哪怕是亲戚卖的，网购我感觉都不能全信。”

【律师分析】

孙莉律师介绍，涉及产品质量问题，根据《产品质量法》第二十二条规定：“消费者有权就产品质量问题，向产品的生产者、销售者查询；向产品质量监督部门、工商行政管理部门及有关部门申诉，接受申诉的部门应当负责处理。”面膜属于化妆品，一般消费者皮肤存在个体差异，对于合格的产品，也有些人会出现极个别的过敏性反应。本案中，如果该面膜确实属于质量问题，卖家有虚假宣传的行为存在，消费者可以向生产者或者销售者查询、索赔，或者向相关部门申诉；如果产品质量没有问题，是买方自己的问题，那么由消费者自己承担损失。

案例3

墙纸补货，附赠安装服务没了

市民李女士趁着 “6·18”年中促销，在网上买了5卷墙纸准备装修，店家承诺购买3卷以上可以提供免费上门安装服务。商品收到后，店家就发来了安装师傅的手机号码，安装师傅根据预约时间准时到了李女士家里。但安装过程中，师傅发现，墙纸少了点，需要再多买一卷。

李女士找回了这家店，将墙纸型号告诉店家并成功补货。她对店家提出要求，这一卷墙纸收货后，还需要师傅上门安装。但这时店家告诉她，再次安装属于二次上门服务，是需要收费的。

“想到自己前前后后一共购买了6卷墙纸，能不能依然免费安装呢？”李女士动之以情晓之以理，跟店家一番理论：“如果我分两次购买6卷，你也是要派人两次上门为我安装呀？”可店家说：“规定就是这样的，单次下单3卷以上才免费安装。”一番沟通无果，李女士依然还是要承担安装师傅再次上门的50元费用。“为了墙纸配上同样的花色、型号，我也只能忍了继续在这家买这一卷了。”她苦笑着说。

【律师分析】

孙莉认为，本案例中涉及商品促销活动附赠服务的问题。促销活动已经约定了免费上门服务的条件，即购买3卷以上的墙纸可以提供免费上门安装，这是双方买卖合同交易完成时的明确约定。如果是买方预算少了导致墙纸面积不够，那么买方二次补货属于新的买卖合同，补货一卷墙纸不符合免费上门服务的条件，服务费应当由买方承担；如果是由于卖方缺斤少两，导致补货，那么新补的一卷墙纸属于原合同的继续履行，应当由卖方提供免费的上门服务。

案例4

退货成本太高，将就着收货

说到网上购买大件物品，很多市民会觉得不方便，但有时候价格真的很诱人，依然有不少人尝试。

日前，黄先生在网上通过顺德一家家具店购买了一批货值近1万元的家具，收货后发现很多边角地方打磨得很不细致，产品做工粗糙，对产品很不满意，要求退货。当他一一拍照举证在网上传给店家时，对方总是能找到各种理由来一一反驳他：大理石茶几面就是这样的，这不是裂痕是花纹……

当黄先生检查到那套称作 “纯实木”的床头柜，黄先生总觉得不靠谱，轻飘飘的，怎么也不像是全实木的。他找来专业木工检查，结果发现除了4个框架是实木框外，其他抽屉上下隔板都是三合板。他把拍下的检查视频发给了店家看，磨磨蹭蹭后，店家终于同意可以退换货，但一打听这些东西寄回去，光运费就可能要五六百元，还要自己把这批货运到离家较远的一个物流公司寄。“搬下去得请人吧，又要花钱。”黄先生想了想，最终还是凑合着用了。

【律师分析】

“同样涉及退换货的问题。”孙莉说，由于网购的家具做工粗糙，买方对产品很不满意，要求退货，最终买卖双方协商可以退换货，但没有约定退换货产生的费用由买方或是卖方承担，还是双方按比例分摊，属于约定不明确。她建议，市民在交易的时候，约定得越详细越明确越好。否则就会出现本案买方碍于寄回所购商品成本高，最终选择将就接受自己不满意商品的情况。

延伸阅读

网购维权，广州深圳最得力

今年3月，羊城晚报智慧信息研究中心、华南理工大学数据新闻研究中心、中山大学心理学系联合发布羊城晚报智慧信息大数据第二篇报告——— 《困境·焦虑·服务——— 中国网络消费维权数据报告》，全面分析网络时代消费的新趋势、新特征与新困境，并打造出网购平台和六个城市网消维权的排行榜。通过对北京、上海、广州、深圳、哈尔滨、青岛6大城市的网购消费维权政府管理环境对比，结果显示，广深的在线维权“政绩”最佳，综合表现较好；北京消协网络维权不给力，各种在线渠道形同虚设；上海的网上维权强于北京，但移动端维权仍偏弱；而哈尔滨工商消协两微终端无服务，青岛的官微力弱无舆论引导力。（综合）

本组文字（除署名外） 本报记者李芳娟 姚亚超

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