禅城探索“一门式”受理市民纠纷案件 佛山首个专业人民调解中心成立一周，以法治化思维破解基层治理难题

调解室内，调解员与当事人双方进行沟通协商，争取将矛盾化解。南方日报记者戴嘉信摄

禅城区专业人民调解中心为市民提供多领域的调解服务。

南方日报记者戴嘉信摄

12月12日，市民陈鸣（化名）因遇医疗纠纷拨打“66611111政务热线平台”电话申请人民调解，经禅城区专业人民调解中心（下称“专调中心”）处理后，当日陈鸣就收到医调委的反馈，成功申请到人民调解。

陈鸣的申请诉求如此迅速地通过，有禅城刚刚成立一周的专调中心一分功劳。该中心是佛山首个专业人民调解中心，破除了以前市民“蒙查查”不知道找谁处理纠纷的困境，“一门式”受理市民的矛盾纠纷案件，再由专调中心把案件派发到全区各人民调解组织。

目前，全区有252个调委会，帮助市民解纠纷、平烦忧。如遇上“疑难杂症”，市民还可找由52名人民调解专家组成的智囊团前来“会诊”。

“我们希望通过法治化思维，破解基层治理难题，以禅城一贯以来的探索，助推社会管理创新，打造新时期人民调解工作的"禅城样本"。”禅城区司法局有关负责人表示，专调中心就像人民调解工作的“大脑”，可帮助市民快速、便捷地找到合适的专业调解人员，“依法”“依据”解决难题。

●南方日报记者李晓莉通讯员毛联合

整合资源?将矛盾纠纷解决在“萌芽状态”

作为佛山市中心城区，禅城早在2009年就已成立全市首家区级人民调解组织——禅城区人民调解委员会，并在区法院及下属各法庭设立人民调解工作室，全力推进行业性、专业性人民调解工作。

此后，禅城区逐步扩大专业人民调解工作覆盖面，相继成立了道路交通、治安管理、医疗管理、物业管理等领域的专业人民调解委员会。

据介绍，今年1月至10月，禅城区5个区级专业调委会受理医疗、物业管理、交通事故、治安管理、诉前纠纷等各类矛盾纠纷2333件，调解成功2309件，调解成功率99%，办理人民调解协议司法确认450件。通过人民调解方式解决的纠纷案件、协议涉及金额为5542万元，涉案人数为4900人。全区人民调解参与信访调解案件40多件。

禅城区司法局成立佛山首个专业人民调解中心，是打造禅城区专业人民调解工作品牌的创新举措。“中心的创建，有利于整合运用全区调解组织的网络化、调解员的专职化和专业化、调解机制的法治化和常态化等优势，将大量的矛盾纠纷解决在基层一线，解决在“萌芽状态”，从源头上预防诉讼和信访案件的发生，为党委政府分忧，为人民群众解难，有力地维护了基层社会的和谐稳定。”禅城区司法局有关负责人说。

目前，专调中心作为禅城区人民调解、行政调解和司法调解协调联动的社会矛盾纠纷多元化解工作平台，按照优质高效、便民利民的原则，对全区矛盾纠纷实施统一受理、集中梳理、归口管理、依法处理、限期办理，并落实调解责任单位和责任人，实现全区矛盾纠纷案件“一门式”受理、登记、分流、承办、督办、结案各个环节的有效衔接。

专调中心主要通过当事人申请、有关单位移送两种方式受理矛盾纠纷。市民可通过拨打“66611111政务热线平台”电话申请、登录“智慧司法”微信公众号申请、前往专调中心实体平台现场申请这3种方式申请人民调解。

“连同这5类专业人民调解组织在内，我们全区共有252个调委会，市民在寻求帮助时，往往无法第一时间找到最合适的调委会帮忙。专调中心成立后，市民有矛盾纠纷，只需拨打电话、微信申请，或找到专调中心实体平台就可找到最合适的专业调解员。”该负责人说。

“一键”转接?信息互联互通缓解民警工作压力

“以前市民遇到邻里纠纷，甚至家中天花板漏水都要打110，让公安分身乏术。”禅城公安分局同济派出所所长邱森表示，在禅城成立治安纠纷人民调解委员会后，他和同事的压力“减轻了不少”。

近年来，禅城区大力发展专业人民调解工作，成立了5类专业人民调解委员会和14个人民调解工作室，但这些调解组织较为分散，市民难以在第一时间找到最适合的专业调委会，各职能部门亟待解决的问题，也无法快速转移案件。

因此，信息的互联互通显得尤为重要。

如今禅城区司法局通过专调中心“智慧司法”信息平台与各职能部门信息管理平台的有效链接，大力提升人民调解与行政调解、司法调解相互衔接的运作效率。

“有困难，打110”已是百姓多年的习惯。据统计，禅城区公安派出所每年“110”接处警量近万起，其中70%以上属于情感、劳资、经济等各类民间纠纷，适宜用人民调解方式解决。

为充分发挥人民调解的职能作用，2014年，禅城区司法局开全市之先河，建立“110警调对接”工作机制。禅城成立全市首家治安纠纷人民调解委员会，在全区8个派出所设立人民调解工作室，专业调处派出所移交的“110接处警”中非警务类纠纷。

禅城区司法局有关负责人介绍道，专调中心要打破各派出所调解室各自为政、单打独斗的局面。他们通过建立专调中心平台与“公安110”警调对接机制，实现更深度的信息互联互通，建立快速反应机制。这一机制下，“110接处警”中大量的民间纠纷将“一键转接”到各专业人民调解中心，再通过中心平台迅速分流到全区人民调解组织，确保各类社会矛盾纠纷得到及时妥善的解决。

同时，大量非警务报警从“110”剥离，也能有效缓解基层民警的工作压力，有利于他们将更多的精力投入到打击、防范、管理等公安主业上来。

依法依据?专业智囊团提升调解质量和效率

让专业的人来做专业的事。据了解，专调中心目前共有专职调解员27名，并根据《人民调解法》《广东省实施〈人民调解法〉办法》有关规定，专门成立了由医生、律师、公职人员共52人组成的禅城区人民调解专家库，作为解决重大疑难纠纷的智囊团。

禅城区属专职调解员平均年龄为32岁，96%以上具有本科学历，96%以上属于法律专业，30%以上通过司法考试、法官、社会工作、心理咨询、医学等资格认证，改变了过去人民调解员队伍以退休人员和兼职人员为主的构成。禅城还通过建立调解员职业培训、业绩考核、以案定补、典型案例交流、调解能手评选等制度，实现人民调解员的职业化规划和管理，以调解员的专业化、职业化建设，确保调解队伍的稳定，促进调解能级的提升。

一组数据显示，禅城的专职调解员年人均调处矛盾纠纷100多件，远远高于全国、全省、全市人民调解员年均办案的数量，成为引领禅城区人民调解发展的精锐力量。

今年11月，广东品高律师事务所主任刘金财入驻禅城区人民调解专家库，成为智囊团中的一员。事实上，他早在2013年就已深入开展人民调解的工作，数年以来积累了大量人民调解经验，并以专业知识为基础，处理过数十件医疗、经济、邻里等纠纷。

“以往在调解过程中，不少调解员都会走进"重人情、轻法理"的误区。”他认为，以往调解员开展人民调解工作时特别注重沟通技巧，事实上在此基础上，人民调解工作，更应有理有据，在法律的框架下开展。

他表示，解决矛盾纠纷，律师有着先天的优势，诉讼和人民调解的区别在于一个在庭上解决，一个在庭下解决。以律师专业的法律知识支撑，极大地提升了人民调解的质量和效率，同时也让基层群众更深刻地了解到，司法审判并非解决矛盾纠纷的唯一途径，人民调解在处理矛盾纠纷方面具有更快捷高效、成本低的优势。

“能在庭下解决的纠纷尽量在庭下解决，如此才能在解决问题的同时，化解矛盾。调解员运用法律知识和心理学知识等，使纠纷双方在完成调解后，不再充满怨恨，为社会减少负能量、增添正能量。”他说。

■纵深

多个“全市首创”提供

解决市民纠纷新思路

在人民调解领域，禅城不断创新、积累经验，探索出“禅城样本”，以及多个“全市首创”的经验。其中，推进道路交通事故人民调解工作经验被省司法厅在全省推广，禅城区治安纠纷人民调解委员会荣获司法部2017年度模范人民调解委员会称号。

2009年,禅城就已成立了全市首家区级人民调解组织——禅城区人民调解委员会，并在区法院及下属各法庭设立人民调解工作室，全力推进行业性、专业性人民调解工作。

此后，针对道路交通事故纠纷频发、矛盾突出的实际，禅城区司法局、区法院和区公安交警部门紧密协作，在交警大队设立交通事故巡回法庭和人民调解工作室、引入法官和专职人民调解员建立工作衔接制度，共同构建起化解矛盾纠纷的工作联动机制，有效化解区域内的道路交通事故纠纷。

目前，禅城区道路交通事故调解室每年可为交警中队解决20%左右的案件。“不仅节约了警力资源，解决了交警部门人少案多的局面，更为纠纷当事人节省了诉讼费用和时间成本。”禅城交警有关负责人说。

数据显示，禅城区的交警调解室受理的案件中，调解成功率为97%。如此高的成功率让交通事故纠纷调解成为市民信赖的调解方式。

在交通事故调解成功塑造品牌的基础上，禅城区把人民调解进一步延伸至治安纠纷领域。自2014年起，禅城区司法局打破传统工作模式，首次向社会组织等机构购买服务，引入社工、律师等专业力量参与到人民调解服务当中，更加彰显人民调解服务的专业性和多样性，有效提升了工作成效。

2014年5月，禅城区成立全市首个治安纠纷人民调解委员会，并在江湾、同济、环市等全区8个派出所设立人民调解工作室。工作室采取政府购买服务形式，聘请专业社工、律师等专业人员入驻，专职开展治安纠纷人民调解工作。这种创新治安纠纷调解方式，是禅城在社会管理创新中的大胆尝试。

“自从有了专职调解员对涉及治安的纠纷进行调解后，涉警投诉率直线下降。”佛山公安局禅城分局同济派出所所长邱森表示，由于民警、辅警缺乏专业手法对当事人进行心理疏导，单纯用粗线条的工作模式解决矛盾纠纷，往往会有“后遗症”。如今通过专业化分工，不仅让纠纷得到妥善处理，市民心理也得到疏导，民警也可以把更多精力放在打击违法犯罪上。

在以上经验的基础上，禅城针对医疗纠纷呈逐年增多趋势的问题，还在2015年成立医疗纠纷人民调解委员会，为区属医疗机构与患者及其家属发生的各类医疗纠纷提供免费咨询调解。这也是佛山全市首个采取政府购买服务形式运作的区级医疗纠纷调委会。

如今，禅城成立了佛山首个专业人民调解中心，“一门式”受理市民的纠纷案件，通过梳理禅城历年来的创新探索过程中不难发现，禅城在人民调解上的工作思维是，以法治化思维夯实人民调解工作的根基，并结合禅城实际，通过创新人民调解手段逐一解决因社会变迁衍生出的新矛盾。

其中，禅城区司法局不断探索、创新制度，摸索出不少卓有成效的经验。禅城以一系列探索助推社会管理创新，为解决市民纠纷提供新思路，创造了稳定的社会环境。

■案例

索赔300万元案

是怎样成功调解的

禅城区医调委

助力医患“解心结”

随着经济社会的快速发展，社会医疗纠纷案件呈逐年增多的趋势。统计显示，禅城全区医疗机构每年发生的纠纷达数十宗，并不时发生医闹事件。这些纠纷如果处理不好，不仅严重影响区域内的医疗秩序，还将造成严重的社会影响。

2018年9月10日下午，患者冯某前往医方处就医，医方经初步探测，发现患者有发热迹象，遂要求患者先行测量体温。在测量体温期间，患者突然昏迷，后经抢救无效于当日16时因不明原因死亡。

冯某家属认为，是医院医务人员在诊疗过程中，并未对冯某的病情给予足够重视，未能在第一时间发现冯某昏迷，延误了最佳抢救时机致使冯某死亡，要求医方赔偿300万元。

医方则认为，该医院医护人员在为冯某进行初步接待诊疗的过程中，没有违反诊疗常规规范的行为，其突然死亡与医院无关，不同意冯某家属提出的300万元赔偿要求。

禅城区医调委的专职人民调解员周浩奋、谢建兰在深入调解的过程中，抓住主要矛盾，明确双方焦点。“医患双方分歧较大，对死者死因存有怀疑，医方建议患方进行死因鉴定，死者家属以家乡传统思想观念为由，不同意对死者进行解剖。我们分析认为，医院在尚未正式医治前的责任未明确，此事非常规诊治导致的医疗事故纠纷。在听到此分析后，死者家属强硬的态度稍有缓和，但是依然认为医院应该承担一定责任，医院没有预估到问题严重性，比如抢救的措施、时间等，即使医院不承担主要责任，在抢救过程中也存在一定的瑕疵。”

两人耐心倾听医患双方的证词，也以同理心抚慰死者家属。接案前期，调解员给予来到区医调委家属团一行十余人足够的耐心，认真听取他们的想法及感受，抚慰他们失去亲人的悲伤，即使对于他们提出的不合理诉求也不急于驳回，而是给予足够的包容。在取得家属的信任，并等其情绪平复后，调解员们才给予专业的建议，纠正家属的不理性想法，让他们重新考虑索赔诉求。

此中，他们适时明晰法理，以案说法。其一，在与医患多次沟通中，多次宣讲《侵权责任法》，帮助医患双方明确法律责任，基于客观事实，提出合理索赔诉求；其二，列举曾经处理类似案件经验和结果，以案说法，帮助医患双方再次明确责任。

经调解，双方达成一致意见，医方同意一次性补偿死者亲属1万元。禅城区医调委的专职调解员以和风细雨般话语和专业知识劝导，为患者家属“解心结”，成功解决了这桩医疗纠纷。

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