高明电力服务再升级 推行网格化管理 及时解决客户需求

高明供电局工作人员正在进行电路检修。高明供电局工作人员正在为市民服务。

文/佛山日报记者刘嶒通讯员谢颂情图/部门供图

“无论白天黑夜，只要一个电话客户经理就随叫随到，还经常上门走访，真是把服务做到村民的心坎里了！”沙水村委会党委书记陈庚球感慨道。

近日，省重点智库——广东省省情调查研究中心发布的“2018年广东省地方政府公共服务公众评价”民意调研结果公布，为沙水村提供电力服务的南方电网广东佛山高明供电局（以下简称“高明供电局”）凭借高分位列佛山五区第一位。

这是高明供电局连续四年位居高明区公共服务满意度调查第一位，而其所属的南方电网广东佛山供电局在此次的民意调查中，连续10年排在佛山市政府公共服务满意度首位。

“大客户经理的设置，加强了我们跟各级供电部门的及时沟通，政策上难以解决的问题经客户经理反馈，总能得到很好的处理。”不仅仅是村民，广东溢达纺织有限公司（以下简称“广东溢达”）能源与环境管理部副总监邱孝群，亦对高明供电局的网格化服务模式表示肯定。

暖心行动一个电话客户经理上门服务

过去，客户经理总给人留下是专属“VIP”用户的印象。然而在高明，电力服务早已打通最后一公里，网格化客户经理“飞入寻常百姓家”，在村居、社区、企业里随时可见到他们的身影，作为供电企业的“代言人”与“连心桥”，只要客户需要，他们就会出现在身边，解决客户的用电问题。

高明供电局杨和供电所网格化客户经理杜健生，就是其中的一员。杜健生是沙水村村民，也是该村的客户经理。在沙水村做了20多年抄表员的他，2017年6月又成为了佛山电力系统的第一批网格化客户经理。

从抄表员到客户经理之间，不变的是依然活跃在沙水、河西片区5000多名用户之间，变化的则是，从走街串巷抄表、等待保障安排，变为24小时在线的当地“红人”——在杨和镇沙水、河西两个村委的数十个自然村村委宣传栏上，都贴着杜健生的大头海报，数千个用户电表箱上，也贴着有他的姓名和联系电话的卡片。

在杜健生的卡片上有3个联系电话，其中一个电话后标注着“24小时”，“我的电话24小时开机，以前有用电问题都打95598（报障热线），现在我的手机号码就是报障电话。”杜健生笑着说。

在杨和镇，像杜健生一样的网格化客户经理有5个，而在高明，按照“大客户经理服务大企业，小客户经理走进社区农村”的工作思路，共有64名网格化客户经理走进企业、社区、农村、学校，听取用电客户意见建议，以实际行动服务全区客户，切实提升广大客户的用电获得感和幸福感。

网格化客户经理带来的改变，陈庚球深有感触。过去村民家中出现用电故障，只能通过保障热线寻求帮助，而如今只需要通过微信发送图片给专属的客户经理，客户经理便可初步判断故障原因并及时处理，所有问题基本上当天就能处理完善。据杨和供电所所长叶家雄介绍，在台风“山竹”来袭期间，通过客户经理和微信群所处理的报障超过400宗，而传统的报障热线只有30多宗。

不仅如此，2018年12月27日，沙水村委会唯一的40公里长的主供电线路完成了最后一段的升级改造。用电环境好了，村里的营商环境也随之升级，陈庚球对村里的发展也越来越有信心。“刚引进一家顺德花卉企业，相信未来会吸引越来越多的企业前来投资！”

精准服务企业用户管理形成良性闭环

除了服务家庭用户的客户经理外，在高明的大企业中，总能见到大客户经理活跃的身影。

近日，广东溢达向其网格化客户经理提出了拟增加8000千伏安备用容量，以完成其计划于2019年5月1日进行的110千伏主变检修工作的想法。

得知广东溢达的需求后，高明供电局派技术人员与其沟通项目方案，同时主动与区国土城建和水务局、区经济和科技促进局等部门沟通落实。高明供电局相关负责人透露，该项目已立项，该局将通过倒排工期方式，全力满足广东溢达的用电需求。

“客户经理的设置，强化了电力服务闭环运作，为进一步优化营商环境尽一份力。”对广东溢达的服务只是一个缩影，高明供电局相关负责人介绍，针对企业用户会建立档案，定期主动走访，跟踪反馈用户需求和意见，建立良好沟通机制。值得一提的是，高明供电局明确要求，对于企业提出的用电诉求，客户经理要在5个工作日内提供回应意见或解决建议。

作为2018年高明区用电量排名前三的大企业，在广东溢达对供电服务的肯定中，邱孝群还反复提及“停电时间非常短”，在邱孝群的记忆中，在供电局进行作业时，最短的一次只停电了3秒。

邱孝群感受到的“停电时间非常短”，正来源于2018年高明供电局重点打造的“不停电作业区”。具体来说，该局在中心城区荷城进行计划停电零时户数试点建设，以预安排停电“零时户”为目标，从工程项目源头抓好停电影响时户数控制，在基建、修理可研设计中细化作业内容分析，同步开展停电影响时户数统计分析，在工程实施过程中充分考虑应用不停电作业的可行性。

据统计，2018年10月～12月，荷城街道不停电作业区共计49宗停电计划中，实现了低压用户平均计划停电时间接近“0小时”，供电可靠性提升成效明显。据高明供电局相关负责人介绍，2019年高明供电局计划把“不停电作业”推广到高明全区，深化打造不停电作业示范区，力争让全区用户都能享受世界一流的供电服务。

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