维护消费者权益佛山金融业在行动

市民向南海区道路交通事故纠纷人民调解委员会送上锦旗。/佛山保协提供

农业银行：火眼金睛识破征信“保证金”骗局

2018年10月9日上午，农行佛山银江支行突然冲进来一名焦急的客户，一边拿着手机，一边催促工作人员为其办理转账业务。支行大堂严经理按照正常流程询问客户是否认识对方，该客户慌慌张张，答非所问，引起严经理高度警觉。

经过一番询问，严经理得知该客户收到一个陌生的电话，电话里对方说该女士的征信有问题，需要交纳一定的保证金才可以解决，由于对方能准确说出她的开户银行、银行卡号和身份证号，该女士便信以为真，马上到银行向对方提供的账户交纳所谓的“保证金”。严经理善意提醒该客户很可能是电话诈骗，因为如果涉及征信问题，应是到人民银行办理才可以解决的，并向该客户普及了个人征信相关知识。该女士这才如梦初醒，自己并没有办理过贷款业务，信用卡也按时还款，征信应该是正常的。随后，客户在该行工作人员的指引下更改了自己的银行卡密码，拉黑了对方的陌生电话，保障了自己的资金安全。

佛山农商银行：筑牢电信诈骗“最后一道防线”

2017年11月9日，曾先生来到柜台要求提前支取两张未到期定存单，本金总额为9.4万元。由于对方已是70岁高龄，且取款金额较大，受理柜员相当警惕，询问其提前支取原因，曾先生回答急需用钱。经办柜员觉得可疑，表示本行大额取现需要提前一天预约。于是曾先生拿出一张记录有名字和账号的纸条，声称不取现了，要转账到这个账户上给女婿买房。工作人员再三提醒无效，当即汇报运营主管和行长，并拖慢速度为客户办理业务以稳住客户。与此同时，行长细查收款人账户，最终发现是银行内部黑名单账户之一。运营主管和柜员当即告知曾先生不能转账。

在佛山农商银行工作人员的耐心引导下，客户及时终止了此次交易。原来，曾先生接到自称为其女婿陈某的电话，称自己在外地酒驾被抓，急需资金来通络门路，暂时借用别人电话求救，让自己免于牢房之灾。

面对花样百出的骗局，佛山农商行不断加强人员防骗培训，细心观察客户言行举止，及时对客户发出“安全提示”及“善意提醒”，切实保护金融消费者的资金安全，筑牢防范金融诈骗的“最后一道防线”。

前海人寿：理赔调查前置避免客户奔波

叶女士购买了前海人寿“前海孝心保防癌疾病保险”一年后，报案称其在医院住院治疗期间确诊患胆管细胞癌。经了解，叶女士确诊患胆管细胞癌，但手上并未有确诊的病历资料。重疾险理赔中，确诊资料为必备单证。为免叶女士奔波，前海人寿佛山分公司为叶女士提供前置调查服务，协助其收集相关的病历资料。

收到资料后，前海人寿立即为其办理了微信理赔服务，通过手机线上实时提交理赔申请。省去了递交纸质资料、亲临公司柜面等程序，叶女士当天便收到50000元理赔款。

为提升客户理赔服务体验，前海人寿对于有需要的客户提供上门理赔服务，极大地缩短理赔处理时效。另外，该公司通过新增客户自助理赔申请模块，实现“7×24小时无纸化在线自助理赔”服务，客户在微信端即可办理理赔，还可在线实时查询理赔进度及结论，给予客户更加方便、快捷的理赔体验。

建设银行：慧眼识破“学费”存入私人账户骗局

2018年9月4日下午，一位客户来佛山建行某支行办理无折无卡存款业务，前台柜员发现其要将“学费”存入一个私人账户，即刻心生疑虑。

柜员仔细询问了该客户并查看了其带来的录取通知书和相关交款通知等文件后感觉有假，立即向合规主管报告，合规主管马上拨打了录取通知书上华南农业大学招生办的电话，经核实，该客户要报读的学校并不存在，录取通知书上的就读学校只是一个培训班。合规主管认为这很可能是一起诈骗案。

网点员工一边跟客户沟通解释劝客户暂时不要存款，不要向自己不知道的而又无法确定的账号存（汇）款，防止上当受骗。一边拨打报警电话。警方对相关事件进行了解核实后，确定录取通知书和交款通知是伪造的，对该名客户进行了防止电信诈骗宣讲，客户才意识到这是一起诈骗，终止了1万元汇款，挽回了损失。

招商银行：给客户最贴心的服务体验

2019年农历新年之后的第一个工作日，外国女游客gaga来到招商银行容桂支行申请办理银行卡。她来中国旅游，身上携带大量现金十分不便，因此想办理一张储蓄卡，绑定微信支付。

但是根据规定，外国居民开立储蓄卡需提供居住证明，否则无法开立新卡。容桂支行零售主管夏秀金耐心地向gaga解释了原因。看到gaga失望的表情，又考虑到她人生地不熟，小夏主动提出带她到周边其他银行试试看。但最终也因签证、身份证件等原因被告知无法开卡或绑定微信。小夏没有灰心，继续向其他朋友求助，打了十几个电话之后，终于获知，外国居民下载国际版微信并绑定其本国银行卡，便可使用微信支付。问题终于解决，客户连声道谢。

得知gaga刚来到慕名已久的美食之乡顺德，作为本地人的小夏还热情地向她介绍了顺德美食和特色旅游景点，帮她制定旅游攻略。真诚、热情、贴心的服务让gaga感动不已。

小夏真诚、贴心的服务，不仅让外国游客感受到了中国人民和佛山金融人的热情，更是招商银行“打造最佳客户体验银行”目标的重要体现。

平安银行：客户遭遇投资诈骗员工机智劝阻汇款

2018年7月10日，一位市民手持《一路爱情》的影视投资合同到平安银行佛山分行万锦支行，申请办理人民币6万元的汇款业务。经办柜员与内控合规主任发现异常，遂与其进一步核实，这位市民表示经朋友介绍拟投资电影《一路爱情》，投资款是自己刷信用卡所得。他手持的《一路爱情》影视投资合同是影视公司快递过来的，非双方当面签订。

银行工作人员马上通过工商红盾网查询影视公司相关信息，并拨打投资合同上的联系电话以进一步核实。经了解，合同的影视公司工商注册地址电话等信息与合同所列内容不一致、合同中付款方金额占比及账号等重要信息均由客户手工填写、网上搜索电影相关情况也与合同内容不符。

基于以上情况，银行与客户分析事件的可疑点，提示不要随便向陌生人汇款避免损失。经柜员的耐心劝阻，客户最终明白自己遭遇诈骗，取消了汇款申请，并对银行帮他挽回了6万元的资金损失表示感谢。

邮储银行：急客户所急多方取证取出账户存款

市民黄先生的父亲已90多岁，2018年4月已丧失行动能力入院，其在邮储银行佛山市分行朝安营业所的1万多元定期存款，在黄先生前来代为支取时因密码输入不正确导致账户被锁定。黄先生希望银行能协助支取上述存款。

然而，黄先生无法提供“当地法院出具的法定监护人判决书”，考虑实际情况，邮储银行采取现场见证授权委托等系列手续办理相关业务。2018年3月7日、3月13日及3月28日，邮储行工作人员几度到访医院，探望黄先生父亲，并为其采取录像拍摄形式办理委托代理手续。由于黄先生父亲已进入昏迷状态，考虑情况特殊，在进行充分调查取证后，由账户户主的近亲属共同出具委托书，办理账户密码重置及销户操作。

在全部近亲属签署委托书后，黄先生成功办理了该笔定期存款支取业务。在这起特殊的取款业务中，邮储银行急客户之所急，坚持以人为本。帮助解决消费者遇到的实际困难，使事情得到圆满解决。

兴业银行：不法分子冒名开户严格把关筑牢风险防线

2018年2月，一位刘姓客户前往兴业银行佛山黄岐支行办理开卡业务，支行大堂经理引导其前往智能柜台办理业务。但在进行人证比对识别过程中，大堂经理发现客户本人与所持有证件照片存在差异，公民身份核查结果显示身份证号码与姓名一致，但照片与本人不符。

大堂经理随即提出疑问，客户拿出驾驶证表示可以提供辅助证件，并主动口述身份证号码，但在大堂经理询问其住址的时候却说不清楚。该行会计主管对客户身份资料进行复核，在询问其证件详细信息时，该客户开始神情紧张，要求退回证件不再办理业务，并且迅速离开。

这是一起异常开户事件，不法分子取得他人身份证件后，有计划地进行冒名开户。网点工作人员作为反洗钱第一阵线，必须了解客户及其交易目的和交易性质、资金来源和去向，尤其在开户环节应严格把关，加强客户信息真实性的核实和甄别，时刻保持警觉性。这样才能筑牢风险防线，保护客户财产安全。

中国人寿：老人遭遇意外车祸保险及时赔付医疗金

时年77岁的王先生在2017年不幸遭遇车祸，导致头部严重受伤。因为伤情比较严重，王先生经历了长时间的住院治疗，其间花费了逾10万元的医疗费用。

幸好，佛山市政府自2014年起发起“银龄安康行动”，为全市所有60岁以上的长者统一投保了“银龄安康”人身意外伤害综合保险。得益于这项惠民政策，王先生获得了3600元的政府统保赔款。另外，王先生此前自费200元投保了“银龄安康”人身意外伤害综合保险（即自付费加保），所以还获得了18000元的自付费加保赔款，两项赔款合计21600元。

2018年2月，南海区民政局以及中国人寿佛山分公司相关负责人一同去到医院探望王先生，送上慰问金及慰问品。意外和风险难以预测，但尽可能周全的保障，能让人们在应对风险时可以更从容，这正是保险互助功能的重要体现。

平安人寿：两岁幼儿患白血病百万赔款守护健康

吴先生于2017年4月为女儿欣欣购买了平安人寿的“少儿平安福保险产品计划”，年缴保费7060.82元，重疾保障40万元。“少儿平安福保险产品计划”保障涵盖了身故、重疾和少儿特定重疾等，少儿特定重疾可获得双倍赔付。

2018年7月，未满两岁的欣欣出现高烧不退，到医院检查后确诊罹患急性淋巴细胞白血病。接到报案后，佛山平安人寿的理赔人员立即致电客户提醒理赔申请注意事宜。获悉吴先生在广州住院，且需全天陪护孩子后，佛山理赔人员主动前往广州探视慰问，了解欣欣的病情和治疗情况，并简化理赔手续，现场指导客户利用平安金管家APP申请理赔，免去了客户奔波之苦。经审核，欣欣所患急性淋巴细胞白血病属于少儿特定重疾，情况符合少儿特定重疾双倍赔付条件，即可获得原保额40万元的2倍赔付。很快，林先生便就收到了一笔80万元的重大疾病保险金，而且获得连续6个月每月4万元的重疾陪护金，一共获赔104万元。

截至2019年3月，经过近8个月的治疗，欣欣已经慢慢康复。保险在重大风险面前的保障作用再一次得到充分体现。

人保财险：火灾烧毁房屋政策农保及时救助

2019年2月8日上午，位于佛山市南海区丹灶镇的农户李先生所居住的农房发生火灾事故。火灾导致李先生的农房房顶受损严重。

村委会随即向人保财险佛山市分公司95518报案。该险种属于政策性农村住房保险，是国家为了保障农户住房所设定的政策性险种。人保查勘员接报案后立即赶赴现场。了解到李先生年纪较大且家庭生活比较困难，该农房是其唯一的住所。经核实情况后，保险公司根据广东省政策性农房赔偿标准，快速理赔一万元，协助李先生尽快修复农房重新入住。快速的理赔和周到的服务受到李先生和村委的一致认可，而政策性农保对农户的周全保障功能也得到了村民更多的认同。

（注：以上案例内容除全名外，均为化名）（文/宋苑丹）

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