12岁女孩花1.5万打赏主播 家长申请退全款遭拒酷狗直播称无法证明消费为孩子所为，家长指平台在消费前对未成年人身份未予验证且诱导打赏

←此前被下线的“一元撩主播”更换成了“一元赞主播”。

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投诉专访

“我用妈妈的微信登录了，然后看了一些不认识的人直播，又想给他们送花，然后就充了钱。”这是12岁女孩小涵用母亲手机看直播，并在酷狗直播平台充值了1.5万余元后，父亲郝先生要求她写的检讨书。

据郝先生提供的消费记录，小涵的每笔充值金额多在300元至3000元不等。“第一笔充值金额是1元，她在直播间看到了‘1元赞主播’的弹窗，点开直接跳到支付页面。”郝先生称，平台没有在消费前对未成年人身份进行验证的情况下，间歇性出现诱导打赏的弹窗不妥，其联系酷狗直播客服希望可以退回全款，却遭到拒绝。酷狗客服称无法证明消费为孩子所为，只能退回未消费的金额和已消费金额的10%共计3861元。

家长退全款要求被拒

4月18日，家住佛山的张女士在对账时突然发现，招商银行信用卡上被扣款15901元，收款方是广州酷狗计算机科技有限公司的酷狗繁星直播商城。“之后，我12的女儿小涵(化名)承认了是她用我的微信，偷偷在酷狗直播上充值、给主播献花、送礼物。她是在用我手机查作业习题的过程中，偷偷安装的软件。”张女士称，从银行提供的整个交易记录来看，扣款通常发生在晚上7点至9点孩子做作业期间，或是在周末中午。

在了解完情况后，小涵的父亲郝先生联系了酷狗直播客服希望可以退回全款。根据郝先生提供的聊天记录，酷狗客服要求监护人提供未成年人出生证明、未成年人与监护人户口本、酷狗账户号、银行卡交易记录等资料供平台审核。

“在提交完所有资料后，客服又提出要提供能够证明是孩子充值的现场的证明视频等资料。我们质疑，如果有人在现场，这事情一定不会发生，或者也不会这么离谱。但是客服反复强调，只能这样才能证明是孩子操作。”郝先生表示，客服给予其的最新答复仍是无法证明消费为孩子所为，只能退回未消费的金额和已消费金额的10%共计3861元。

酷狗客服：须提供未成年人充值的证据

“郝先生强制要求全额退款，我们无法实现的。他提供的未成年人充值证据较薄弱，无法直接证明(消费者)是未成年人。但我们已经为他提供了最大限度的退款。”5月14日，南都记者从酷狗直播客服处了解到，他们认为郝先生提供的证据中没有正面证明充值是未成年人操作的内容，只能作为辅证。

这名客服还表示，证明未成年人充值证据包括充值时的监控录像、消费期间或申诉之前与消费账户绑定的社交软件聊天记录等，聊天记录需有明显未成年人聊天痕迹的信息。

“我们平台接收过各种真伪未成年人充值退款的投诉，所以需要证实是否未成年人完成本次充值的。而且监护人有责任和义务管孩子。”该客服表示，如果郝先生同意上述退款方案，可以继续走申请退款的流程。

记者调查

平台被指诱导打赏，弹窗更名为“1元赞主播”

今年3月，南都记者调查发现酷狗直播间内会随机弹出“1元撩主播”弹窗，针对这一诱导打赏行为，酷狗公司宣传部门负责人曾表示，已下线该弹窗。根据南都记者的最新实测，此前的“一元撩主播”更换成了画面近似的“一元赞主播”，称“只需1元即可为主播送出点赞萌脸礼物！”

根据郝先生提供的银行流水，4月10日有一笔收款方为“繁星直播商城”的1元支出。“这次我女儿支出的第一笔费用是1元钱，就是在直播间看到了‘让我来赞’的弹窗，点开直接跳到支付页面。”郝先生认为，在直播间会间歇性出现诱导打赏的文字或弹窗。“我以一个成年人的身份，在使用酷狗直播的时候发现新注册账号无需进行未成年人身份验证。在消费前也没有验证审核，未成年用户可以无障碍地进行充值、打赏。”

3月20日，南都新业态法治研究中心对20家提供直播服务的App展开未成年人消费机制测评，并发布报告。报告提到，在20家样本平台中，酷狗直播出现了诱导打赏的文字或弹窗。如在直播间页面中，会不断出现“帮主播完成挑战，点亮勋章”等提示，点开则跳到送礼物页面，需要充值才可操作。此外，直播间内还会随机弹出“1元撩主播”页面，下方文字显示“只需1元即可与主播互动，勾搭成功率100%”，点击“让我来撩”选项即可进入充值环节。针对前述诱导打赏行为，酷狗公司宣传部门负责人曾回复南都记者称，已下线“1元撩主播”弹窗。

5月14日，南都记者再次实测发现，此前被平台下线的“一元撩主播”更换成了“一元赞主播”，两个弹窗画面也十分近似，后者的文字描述已经修改为“只需1元即可为主播送出点赞萌脸礼物！”，点击下方的“让我来赞”选项后会直接跳转到支付密码环节，充值金额为1元。另外，“帮主播完成挑战，点亮勋章”的文字提示同样存在，点击后可再通过“支持主播”的选项跳转到送礼物页面。

酷狗公司宣传部门负责人还表示，如果未成年人是使用家长的账号进行消费，平台的鉴别难度会很大，需要根据平台记录的消费时间、金额，结合家长提供的材料综合评断。“例如通过综合评估账号消费时间，一般未成年人打赏为寒暑假或周末、放学后等休息时间；一旦资料通过会与用户协商退款金额等措施。”

采写/摄影：南都记者秦楚乔

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