“一件事”集成通办 “一支队伍”安心代办 禅城上半年一门式业务量近71万件，群众满意度99.97%

通过一系列简政便民的改革措施，市民对禅城区行政服务中心的服务满意度不断提升。南方日报记者戴嘉信摄

禅城区行政服务中心一门式大厅，工作人员为市民提供办事指引。

南方日报记者戴嘉信摄

7月15日，记者从禅城区行政服务中心获悉，今年上半年，禅城区行政服务中心推行全预约服务，实现网上办、自助办、预约办为主，特事特办、现场办等从简从快工作模式，开通绿色通道，做到特事特办、急事快办。同时，推进“不见面审批”，优化业务流程，创新推广“网上办+邮政办”办事模式，加快扶持政策兑现、强化涉企信息服务支撑，为扎实做好“六稳”工作、全面落实“六保”任务贡献政务服务力量。据统计，2020年上半年一门式业务量近71万件，群众满意度为99.97%。

作为佛山“一门式一网式”的发轫地，2014年以来，禅城区行政服务中心以标准化为起点，以信息共享、大数据推进一门式改革，打造“一门集中、一窗受理、一网通办、最多跑一次”的政务服务新模式。目前，一门式服务已实现了区、镇街和村居三级体系的全覆盖，探索出一条群众获得感强、可复制性强的政务服务创新之路。

2020年是全面建成小康社会和“十三五”规划收官之年，禅城区行政服务中心统筹推进疫情防控和经济社会发展，以区块链技术打通数据壁垒，深化“放管服”改革和营商环境综合改革，进一步优化营商环境。

撰文：南方日报记者高绮桦通讯员周小燕

群众办事少跑腿

60%以上办事量实现立等可取

疫情期间，禅城区行政服务中心依托“互联网+政务服务”模式，制定了《禅城区新型冠状病毒感染肺炎疫情工作热线运行机制》，实行“线上先咨询，预约后办理”服务，引导市民使用“禅城一门式”微信公众号、禅城区政府门户网、“一按灵”市民服务热线等渠道，通过人工服务在线业务咨询，明确办事资料，对确需到现场办理业务的，为群众提供在线预约服务，做到让群众少跑腿、不误事。

“"一按灵"市民服务热线主动承接了疫情防控期间的总咨询工作。热线70多名公共服务调度员，放弃春节假期和家人团聚的机会，迅速返岗。为了能做到快速响应市民需求，我们与部门联动整理疫情知识库，形成146条知识点，85%的市民咨询能够通过这个知识库解决，大大提高了工作效率，做到市民一次接入，全面响应。”禅城区行政服务中心政务服务科科长杨晓红说。

杨晓红介绍，热线已启动工单应急处理机制，对于一些调度员未能及时回复的应急类问题，已明确要求疫情防控期间部门需要在3小时内响应。

与此同时，禅城区行政服务中心大力推广自助办服务，一方面引导群众通过24小时自助服务终端办理业务，另一方面及时更新报备自助办理事项，加强设备维护保障，确保自助服务终端运作正常。

“与此同时我们也优化了政务服务的流程，引导市民通过邮政快递进行申办、领取结果物，减少前往办事窗口的次数。未来我们也会逐步开放更多能够"一次跑"或"不用跑"的行政服务事项。”禅城区行政服务中心相关负责人表示。

该负责人透露，为了提高业务部门的审批效率，禅城区倡导“预约办”服务。“目前我们通过调配业务骨干、充实窗口力量、优化等候区管理等举措，提升服务质量和效能，各服务大厅所有窗口也已正常运作，做到窗口到位、人员到位。”

截至目前，禅城区一门式改革通过合门并窗，已实现“最多跑一次，办事零跑腿”。改革后，办事群众明显感受到“三少”：少跑腿，以镇街为例，一窗通办250项事项，同比增长220%；少耗时，60%以上的办事量实现立等可取；少带材料，178份材料通过复用实现免提交，151份材料通过信息共享实现免提交。

改革还创新运用区块链技术建立IMI身份认证，已推出78个自然人和法人服务事项办事“零跑腿”，实现材料“零提交”、审批“不见面”、办事“零跑腿”。

企业复产更省心

审批“不见面”服务“零距离”

禅城区行政服务中心针对企业办事的系列痛点，深化法人一门式服务，建立“统一系统、统一受理、同步流转、同步审批、同步发证”的工作机制，推出商事经营主题办（证照联办），助推禅城区打造法治化国际化的营商环境。

该中心窗口人员推出贴心服务，实现“三员”角色转型，积极担当疫情防控指导员、复工复产助推员、扶持政策解读员，并联动税局、公安、不动产等进驻部门，驻点靠前服务。

去年12月以来，禅城区行政服务中心对工程报建、商事经营、惠企服务进行业务整合、服务升级，按照“提前介入、全程指导、问题协调、快速审批”服务机制，成立“一支队伍”代办服务团队。

这支队伍以禅城区行政服务中心为支点，联动区内相关审批部门，对禅城区政务服务资源进行再整合，撬动简政放权改革再深化，不仅解决了“企业申报材料不齐全、不准确”的问题，还破解了“公章四面围城，审批长途旅行”的痛点，实现了审批“不见面”、办事“零跑腿”、服务“零距离”，使企业省心、部门宽心、市场放心。

以往工程建设项目审批涉及部门多、事项杂、手续繁，企业较难厘清其中关系，往往聘请中介帮助代办。

“中介能办理的事，行政服务中心为何不能办理？”禅城区行政服务中心监督考核科副科长谭伟表示，中心向企业调研发现，前期企业准备材料不规范、不齐全，不清楚业务流程，是审批进度的“拦路虎”。

“一支队伍”的成立，使得这些问题迎刃而解。建立企业联络群，及时响应企业诉求，从招商阶段，“一支队伍”便开始介入，全程跟进项目立项用地规划许可、招投标、工程规划许可、施工许可、竣工验收等环节，促进项目早开工、早竣工、早投产。

“需要走什么程序、准备什么资料、下一步办理什么事项，我们都与项目方提前沟通，协助制定项目报建计划，随时提供报建指引。”谭伟表示，“一支队伍”代办服务比中介服务更规范、周全、可信赖，受到企业的好评。

工程建设审批代办不仅使企业从中收获便利，也给“一支队伍”做大做强夯实了基础。

“除了工程报建外，在办事的过程中，假如发现企业出现变更等情况，或者符合扶持政策申请条件，我们也提供商事经营、惠企服务等服务，让企业收获"意外之喜"。”“一支队伍”具体执行负责人霍伟权表示，目前，“一支队伍”代办的服务范围已扩大到工程报建、商事经营、惠企服务三大领域。

禅城区行政服务中心副主任陈少敏透露，接下来，“一支队伍”将联合佛山高新技术产业开发区禅城园、文广旅体、人社以及禅城区企业服务中心，壮大禅城区代办服务的团队矩阵，为企业提供种类更齐全、服务更深入的政务服务。

改革创新再深入

从“积极”转向主动化

当前，一门式改革创新正从“积极”转向主动化。过去半年，禅城区行政服务中心正有序推进智慧新城大厅扩容改造，计划通过整合绿岛湖大厅法人相关业务，推出全链条一站式法人服务。

为了更好地服务企业，禅城区行政服务中心从流程再造、系统整合等方面进行改革破题，推进企业开办“一件事”一天通办，实现开业拿证。目前，该中心已完成企业开办现状全流程业务调研工作。

“买房拿证，全程网办”，这是禅城区行政服务中心今年的重点工作之一。以不动产登记“再提升”为目标，以信息技术为手段，6月8日实现一手商品房转移登记全流程网上办。接下来，该中心将以更大的努力积极配合相关部门探索商品房转移登记即办。

2017年5月，禅城区推出自然人全生命周期服务，以一个自然人从出生到死亡所经历的主要阶段为时间轴，梳理出生、入学、就业、住房、婚姻、生育、退休和后事等八大阶段所需办理的行政服务事项及证件。今年，禅城区行政服务中心按“一件事”进行梳理，在镇街探索实施跨部门事项联办，推出买房、出生、后事“一件事”主题式集成服务。

在人才服务方面，禅城区行政服务中心协同区委组织部，开通禅城区人才服务专线，推行“智能查询为主、自助下单为辅、即时互动为补”的线上服务模式，打造人才和企业直通服务平台。

在疫情期间，禅城区行政服务中心还主动承接全区疫情防控热线，提供企业复工复产、口罩申购、外国人入境备案等服务。

禅城区行政服务中心相关负责人介绍，在实现了服务流程标准化、服务手段信息化之后，中心还为服务质量的全流程监管配备了一把“利刃”——建立一门式在线监察系统，对审批全过程实行实时监督，确保前、后台工作人员的审批行为更加规范、公开、透明，倒逼政府效能提升。

“围绕"效能提升和服务转变"，我们将推动防控常态化与应急处理相结合、办事正常化与复工复产相结合、改革主动化与重点突破相结合，为统筹疫情防控和经济社会发展努力。”该负责人表示。

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疫情防控从“战时”转向常态化

对于2020年上半年来说，疫情防控是禅城区行政服务中心工作的关键词之一。按照预防为主、分类指导、快速响应、落实责任的常态化防控原则，该中心实行科学分流管理。

一方面健全防控机制，完善疫情防控应急处置领导小组建设，结合实际及时更新中心及服务大厅疫情防控工作方案，做到“一厅一策”、精准防控，并加强对全区各级服务大厅的指导；另一方面结合疫情防控应急三级响应动态分析研判疫情防控工作，该中心优化群众进入办事大厅环节，群众仅凭预约信息和“粤康码”，测温后即可快速进入，无需登记。

在清洁卫生方面，禅城区行政服务中心加强对门口、大厅、楼道、办公室、电梯间、卫生间等重点区域换气通风，并通过专业消毒和卫生清洁相结合方式定期对各服务大厅进行清洁。目前，疫情防控已从“战时”转向常态化。

疫情防控期间，在禅城，不得不关注这样一个电话号码。它时刻守护着130万禅城居民，为市民和企业提供便捷的一门式政务服务。在它的背后，有一群人7×24小时不间断地守候在电话另一端，你有需要拿起电话便可找到他们。这就是禅城区“一按灵”市民服务平台88881200及其工作团队。据统计，该平台全年为市民及企业提供服务363万人次。

在疫情出现时，禅城“一按灵”平台立即响应，全力投入到疫情防控工作中去。在禅城区行政服务中心的支持下，“一按灵”平台根据实际需求，开通特事特办绿色通道，助力符合条件的企业在最短的时间内依法通过相关审批，提升禅城区应急物资供应保障水平。

平台相关负责人介绍，在2月10日17时，禅城区“一按灵”平台收到群众反映，现有一运载生产口罩物资的海船从外省到禅城区港务所码头卸货。该企业负责人在2月10日已申请复工备案，但因相关部门未审核导致货船无法卸货。若不及时卸货、运货，口罩生产线将会停止生产。

禅城区“一按灵”平台在收到诉求后，立即启动紧急处理机制，第一时间将上述情况向相关职能部门反映，并安排专人全程跟进，确保企业的紧急诉求得到有效的响应。经协调相关职能部门迅速处理，不到两天时间，该企业复工手续就办理完毕。2月12日，该企业顺利在港口卸货，并第一时间投入到口罩生产工作中。

作为禅城区防疫咨询（求助）热线，“一按灵”平台从1月24日至今，已累计为市民处理疫情相关事件268665件，涉及疫情线索、人员安置、口罩购买、社区管理等16个类别，所有问题均在第一时间协调有关部门予以解决，在关键时期充分发挥联系群众的桥梁和纽带作用。

■链接

巾帼力量撑起一门式改革“半边天”

在不久前公布的2019年度广东省“巾帼文明岗”名单中，禅城区行政服务中心一门式服务大厅榜上有名。近日，禅城区行政服务中心举办了广东省“巾帼文明岗”揭牌仪式，继续凝聚巾帼力量，以新成绩为新起点，打造“禅城铁军”，推进一门式改革再出发、再深化。

一门式团队中，女性占比近八成，是一支充满青春活力和战斗力的年轻巾帼团队。自一门式大厅对外服务以来，她们立足“小窗口”、服务“大民生”，在岗位中勤奋实干，用行动和成绩诠释着“巾帼不让须眉”的内涵，在各项评比中斩获多个荣誉，先后有黄捷玲、陈少容荣获2015、2016年佛山市“三八红旗手”，谭书君荣获2019年“全国巾帼建功标兵”等荣誉称号。

哺乳期妈妈放弃休假奔赴一线

一门式团队把党的政治建设摆在首位，不断加强全体党员干部，尤其是窗口女性党员干部的党性锻炼，通过学习培训，将党建和业务工作有机融合。此外，设置党员先锋岗，引导女性党员干部敢于亮身份、亮承诺、亮行动，让先锋模范服务走在服务群众的最前线，为争创巾帼文明岗提供组织保障。

自开展一门式改革以来，禅城区行政服务中心分别于2016年荣获“广东省文明单位”、2017年荣获“全国文明单位”、2019年荣获第九届全国“人民满意的公务员集体”、2020年荣获广东省“巾帼文明岗”等称号。这支以“娘子军”为主力的队伍坚定不移听党话、跟党走，撑起一门式改革的“半边天”，体现了新时代女性勇于担当的巾帼风采。

在这场防疫战役中，禅城“一按灵”平台的公共服务调度员，放弃春节假期和家人团聚的机会，坚守岗位，只为帮助每一位市民解决切身问题。他们以平台为家，把市民当作自己的亲人。

正月初四，正在家中照顾自己未满7个月孩子的白燕如，因禅城区各级行政服务大厅将延长暂停对外服务时间，需立即针对原已预约1月31日至2月2日办事的311位市民逐一通知改约事宜。时间紧、任务重，既要保障顺利通知到每一位市民，又要保证市民的紧急重要服务不中断。

于是，白燕如放下怀里的孩子，紧急奔赴平台，路途中还不断通过电话、微信组织同事返岗，短短1小时内就有8名员工积极响应，在第一时间回到平台投入到工作中。他们中，有仍在哺乳期的新妈妈、有刚值完班的90后。这支平均年龄还不到28岁的队伍，在这场没有硝烟的战疫中，不仅让政务服务更有速度，也让市民生活更温暖。

一门式团队还积极总结做法，培养一大批女性“讲解员”“接待员”，接待来自全国各地的考察参观团，将改革成果转化成可复制可推广的经验主动传播，让更多的地区、群众受惠，塑造了新时代女性的崭新形象。

星级窗口考核女性占比80%以上

禅城区行政服务中心十分注重职工的学习培训，提高服务水平。一方面通过举办综合政务能力提升培训班、专题业务辅导讲座以及一门式讲解研修培训班，从业务办理能力、政务服务能力以及礼仪规范等方面，加强职工的培训指导。

另一方面以星级窗口考核为抓手，对窗口人员仪容仪表、服务水平、工作纪律等方面开展星级考核，每月评为星级窗口和“工作能手”的女性占比80%以上，使“巾帼文明岗”真正起到示范、激励和带动作用。

“对于窗口工作人员来说，最重要的是安抚和排解他们的情绪。因为在日常工作中，她们面对形形色色办事的群众，有的群众有时候可能情绪不好，会使工作人员遭到无理由的责骂。”禅城区行政服务中心智慧新城大厅主管莫恩儿说。

莫恩儿说，窗口工作人员大多是年轻的女性，她们一方面要照顾小孩，一方面又要到镇街进行上门服务，但她们依然坚持着。“我们一个团队里会相互支持鼓励和帮助，一起排解情绪，调节心情。”

此外，禅城区行政服务中心还利用“和谐共享社区”平台，着力建立志愿服务机制，通过积极组织“巾帼文明岗”成员到双联系社区开展“扶贫扶志扶智”、送温暖走访慰问等爱心帮扶和社区服务活动。

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