以智慧化赋能 树“总客服”品牌禅城区“一按灵”市民服务平台推动构建共建共治共享社会治理格局

禅城区行政服务中心魁奇路大厅的“一按灵”平台客服中心，近80名工作人员24小时聆听、解答市民咨询。

文/佛山日报记者郭美欢通讯员周小燕

图/受访者提供

“您好，禅城区"一按灵"市民服务平台，请问有什么可以帮到您？”2011年起，“一按灵”就为市民和企业提供温暖贴心的政府公共服务。9年来，这一平台已深入人心。

今年，禅城区“一按灵”市民服务平台（下称“一按灵”平台）持续升级，以智慧化打造政务服务“总客服”品牌（政务热线88881200），充分依托人工智能技术，全天候为市民和企业提供政务服务，并通过政务服务数据汇聚分析赋能，为政府部门决策提供“智慧库”，以智慧化牵引推动构建共建共治共享社会治理格局。

在2020年度“网聚"政"能量共筑同心圆——各地走好网上群众路线典型案例征集展示活动”中，“一按灵”平台获评全国优秀平台案例。

服务持续升级群众满意度达99%

“一按灵”平台是一个集政府提供对外办事指引、公共服务、社区服务和企业服务为一体的政民互动综合服务平台，服务范围涵盖教育、就业、劳动社保、医疗养老等方面，同时也为辖区内市民提供政务办事预约、公共自行车调度、退休养老关怀等特色服务。

目前，“一按灵”平台提供包括88881200热线电话、禅城区人民政府门户网、“禅城一门式”微信公众号、“市民之窗”自助终端等多种服务渠道。在禅城区行政服务中心魁奇路大厅的“一按灵”平台客服中心，近80名公共服务调度员24小时耐心聆听、详细解答市民的咨询。

2020年，“一按灵”平台的服务持续升级，协同区委组织部，在全市率先开通人才服务专线，并通过短信、外呼、在线服务等方式向各层次人才推送相应的人才服务信息。此外，“一按灵”平台还整合综治、维稳、信访、司法及政务热线等资源，升级为全区线上群众诉求服务平台，构建“一站式”的线上群众诉求服务体系，有效化解群众诉求。

据统计，2020年，“一按灵”受理业务量超390万件次，群众满意度达99%。“有政务需要就找"一按灵"”已成为禅城广大居民的共识。

今年年初，市民黄小姐的家婆因上一个医保业务未办结，又突发身体不适需要再次住院，面临无法享受住院报销待遇的情况。在寻求众多途径无果的情况下，她拨通88881200热线求助。鉴于黄小姐业务的紧急性与特殊性，“一按灵”平台调度员黄丽妍详细了解情况后，立即向相关职能部门发出紧急工单，并逐项指导黄小姐进行操作。次日，黄小姐便顺利办结相关业务。

时隔几个月，黄小姐特意制作了“88881200，为人民服务好热线”的锦旗，以及一个刻有“最美聆听者”的水晶杯，赠予“一按灵”平台，以表感谢之情。

大数据反哺助部门决策

经过多年发展，“一按灵”平台积累了包含社保、教育、户籍、不动产、出入境、工商等大量政务服务数据。在大数据当道的新时代，如何用好这些数据，提升政务服务团队服务质量，甚至可以为各政府部门出台或制定相关政策提供数据参考？

对政务服务团队，“一按灵”平台对通话记录等数据进行挖掘分析，从中找出平台运行特点和规律，如市民集中致电咨询的时间、反映的热点问题等，并通过数据分析调整优化业务处理流程、人员排班调度以及培训等内部管理工作，提升政务服务团队服务质量。

对各政府部门，“一按灵”平台构筑数据分析应用平台，通过汇聚整合各类实时政务服务数据，分析研判群众诉求趋势，把握和预判社会需求，实现由“政府端菜”向“群众点餐”的转变，推动政务服务供给侧结构性改革。同时，依托政务服务数据优势，定期形成群众诉求热点分析报告，为政府决策提供参考借鉴。

疫情期间，“一按灵”平台利用承接禅城区疫情防控热线工作的资源优势，实时收集群众反映的信息，将群众反映集中的热点问题形成专题报告，定位防控重点关键区域，为部门精准决策提供有效依据。

据统计，疫情期间，“一按灵”平台收集相关的疫情防控数据量超13万条，提取重点信息近8000条，并形成《2020年战“疫”报告》专题报告，让政府部门及时了解民情民意民声，为政府部门出台或制定相关政策提供数据参考。

优质的服务，得到了全国性奖项的肯定。2020年7月，“一按灵”平台获得第4届全国12345政府服务热线优秀案例的基层抗“疫”先进奖。

优秀服务案例：

疫情防控热线

一按就有人应

2020年，新冠肺炎疫情突如其来，在这场看不见硝烟的战疫中，“一按灵”平台紧急主动承接禅城区疫情防控（政务服务）热线工作，肩负起禅城区防疫咨询窗口的重任。

为了加快疫情期间市民诉求的响应速度，“一按灵”平台与各成员单位建立了24小时应急值守工作机制。平台近80名公共服务调度员在春节期间全员返岗，7天24小时不间断守在电话一端，确保“一按灵”平台“一按就有人应”。

疫情初期，疫情发生地户籍人员返禅的住宿问题。2月2日晚，租住在禅城某村的王先生外出归来，发现村里已实行封闭式管理。在“一按灵”平台调度下，半个小时后他就顺利返回出租屋做居家隔离。

随着防疫阻击战向疫情防控/复工复产双线作战转变，“一按灵”平台通过热线电话88881200、“禅城一门式”微信公众号、禅城区人民政府门户网等多个渠道，为企业复工复产提供全程支撑。防控期间，为近4000家驻禅企业提供咨询指引服务，有效协调解决企业复工复产困难。

2月10日下午，一艘运载生产口罩物资的海船从外省到禅城区某码头卸货，由于企业当天进行的复工备案还没来得及经有关部门审核，货船无法卸货。“一按灵”平台紧急协调，联动相关部门，跟进企业复工复产备案审核，帮助企业2天内就投入到口罩生产中。

“一按灵”还承接了禅城区政府为企业申购口罩的功能，及时为企业提供打赢“双战”的“弹药”，助力企业复工复产，推动区域经济复苏。

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